Zehn Minuten pro Tag reichen aus, um die Servicequalität und somit die Kundenbindung eines ganzen Unternehmens deutlich anzuheben. Regelmäßige Einheiten aus kurzen Lern-Filmen, Gesprächen und Übungen bringen viel mehr als tagelange Seminare, die nur einmal jährlich stattfinden. Davon sind Sabine Hübner und Carsten K. Rath, das Gründerduo der Management- und Unternehmensberatung RichtigRichtig.com (http://www.richtigrichtig.com) , überzeugt. Deshalb bringen sie jetzt ein online- und videobasiertes Weiterbildungssystem (http://www.richtigrichtig.com/wir-fuer-sie/video-seminar-edition/) für exzellenten Service heraus.
“Wer das Thema Service nur alle paar Jahre in einer Schulung bei seinen Mitarbeitern adressiert, der darf sich nicht wundern, wenn der Erfolg ausbleibt”, erklärt Sabine Hübner. Der Grund: Bei einer einmaligen Wissensvermittlung bleiben Inhalte meist nicht lange im Gedächtnis hängen. Und eine nachhaltige Verhaltensänderung erreicht sie schon gar nicht. “Besser ist es, Denkanstöße kontinuierlich und in überschaubarer Dosierung zu geben. Denn nur durch Wiederholung und Vertiefung prägt sich das Gelernte wirklich ein und führt zu exzellentem Service für den Kunden.”, führt Carsten K. Rath aus.
Alle Standorte, alle Mitarbeiter
RichtigRichtig.com hat ein Lernkonzept entwickelt, das modular aufgebaut ist und das die Mitarbeiter der Kundenunternehmen als Vermittler einsetzt. Damit kann es ohne die Anwesenheit von externen Trainern stattfinden. Die Bestandteile dieses Weiterbildungssystems sind kurze Lernvideos, Gesprächsimpulse und Gruppenaufgaben. Der Aufbau folgt einem didaktischen Gesamtkonzept. Die Unternehmen buchen also immer eine komplette Weiterbildung, die über einen längeren Zeitraum läuft. Diese besteht aus Modulen von 4 bis 15 Minuten Zeiteinsatz. Die Inhalte stehen online auf einer intuitiv anwendbaren Lernplattform zur Verfügung. Auf diese Weise können die Unternehmen sie so in ihre Abläufe integrieren, wie es für sie am besten passt. Und: Es sind auch der parallele Einsatz an verschiedenen Standorten und die Weiterbildung von Hunderten oder Tausenden Menschen gleichzeitig möglich.
“Wie fühlt sich der Kunde bei uns willkommen?”
Eine große Airline nutzt beispielsweise das System, um dreimal pro Woche das Bodenpersonal an verschiedenen Flughäfen zu wichtigen Servicethemen zu schulen. Hierfür loggt sich der firmeninterne Multiplikator online auf dem Lernportal von RichtigRichtig.com ein und führt seinen Kollegen zunächst eine kurze Videosequenz vor. Zur Vertiefung der einzelnen Seminarmodule liefert RichtigRichtig.com Transferübungen und einen Moderationsleitfaden, mit deren Hilfe der interne Multiplikator motivierend die Inhalte einfach an das Team weitergeben kann. Die Transferübungen sorgen für einen Dialog unter den Kollegen und erleichtern die “Übersetzung” der Theorie in den beruflichen Alltag. Es werden Fragen diskutiert wie zum Beispiel: Wie kann ich eine ungeschickte Formulierung in eine geschickte umwandeln? Wie reagiere ich exzellent auf eine Kundenbeschwerde? Oder: Wie geben wir einem Kunden das Gefühl, bei uns wirklich willkommen zu sein? Als “Wissen-to-Go” erhalten die Teilnehmer außerdem Lernkarten, um die Inhalte zu wiederholen oder aufzufrischen.
Die Konzeption der Video-Seminar-Edition basiert auf dem Know-how der Service- und Leadership-Experten Sabine Hübner und Carsten K. Rath. Sie sprechen auch alle Filme selbst. Ergänzt wurden ihre Erfahrungen als Berater und Unternehmer durch aktuelle theoretische Erkenntnisse zur beruflichen Weiterbildung (http://www.richtigrichtig.com/weiterbildung-reine-geldverschwendung/) .
Service-Excellence als Haltung
“Exzellenter Service ist kein Projekt, das über ein paar Wochen läuft, sondern eine Haltung, die jeder im Unternehmen ausstrahlt. Die Video-Seminar-Edition von RichtigRichtig.com hat das Ziel, Service-Excellence auf allen Ebenen des Unternehmens zu etablieren. Deshalb bieten wir sie für Führungskräfte, Teamleiter und Mitarbeiter mit jeweils spezifischen Inhalten an. Die Inhalte und Transferübungen können auch individuell kombiniert und angepasst werden”, erklärt Sabine Hübner.
“Das online- und videobasierte Konzept ermöglicht einen sehr flexiblen Einsatz. Jeder kann für sich selbst entscheiden, wie er die Weiterbildungen am besten in den Unternehmensalltag integriert”, erläutert Carsten K. Rath die Vorteile des Systems. “Wichtig ist der kontinuierliche Einsatz. Unsere Erfahrungen zeigen, dass punktuelle Weiterbildungen meist verpuffen und deshalb oft mehr kosten als sie nützen. Gleichzeitig bietet unsere Video-Seminar-Edition die Möglichkeit, alle Unternehmensbereiche und Mitarbeiter auf denselben Wissensstand zu heben. Das verbessert die Servicequalität merklich, und es entsteht ein stärkeres Wir-Gefühl im Unternehmen.”
Die technischen Voraussetzungen für den Einsatz des Systems sind sehr einfach: Ein PC mit Internetzugang und Lautsprechern, ein Drucker und Papier – das ist alles, was der Anwender benötigt. Alternativ zur Lernplattform von RichtigRichtig.com kann die Video-Seminar-Edition auch in bestehende Systeme des Kunden integriert werden – auf Wunsch sogar im “Look and Feel” des Auftraggebers, also als White-Label-Lösung.
Weitere Informationen über die Video-Seminar-Edition von RichtigRichtig.com unter http://www.richtigrichtig.com/wir-fuer-sie/video-seminar-edition/ .
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Sabine Hübner und Carsten K. Rath sind das Gründerduo von RichtigRichtig.com – einer Management- und Unternehmensberatung mit Fokus auf Leadership- und Service-Excellence. Als Spezialist steht RichtigRichtig.com Unternehmen von der Analyse und Beratung über die Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung und Qualitäts- und Ergebnismessung zur Seite. Das RichtigRichtig.com-Beratungssystem bietet moderne Kommunikations-Tools, maßgeschneiderte Excellence-Konzepte, eine Video-Seminar-Edition mit einzigartigem Lernkonzept und Praxistransfer, Live-Seminare und Vorträge. Im Mittelpunkt des Denkens und Handelns steht Relevanzdenken® – die Konzentration auf den Kunden und deren Begeisterung für das Unternehmen. Das Ergebnis: Engagierte Mitarbeiter. Loyale Kunden. Wirtschaftlicher Erfolg.
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