Wann externer Kundenservice sinnvoll ist – und was es zu beachten gibt
Ein Interview mit Dr. Dierk Wehrmeister, Geschäftsführer der Beratungsfirma BBM
Wer die Service-Hotline seiner Versicherung wählt, merkt im Normalfall nicht, dass er mit einem externen Dienstleister spricht. Doch viele Unternehmen lagern ihren Kundenservice aus. Der Grund ist einfach: Geringere Kosten und professionellerer Service. Dr. Dierk Wehrmeister, der sich mit seiner Beratungsfirma BBM in Bonn seit 15 Jahren auf die Optimierung von Kundenservice fokussiert, sagt im Interview: Der Schritt kann sich für große wie kleine Unternehmen lohnen – doch er bringt oft mehr Fragen mit sich, als gedacht.
Herr Dr. Wehrmeister, BBM hat sich als vergleichsweise kleines Unternehmen mit rund 20 Beratern auf Kundenservice und speziell auf Callcenter spezialisiert. Warum ist gerade dieser Bereich so wichtig?
“Es spricht für sich, dass in dieser Branche in Deutschland über 250.000 Mitarbeiter aktiv sind. Viele Firmen brauchen diesen Service. Besonders die Kunden von Dienstleistern wie Telefongesellschaften, Versicherern oder Energieversorgern wollen mit dem Unternehmen in Kontakt treten und dabei möglichst keine Geschäftsstelle besuchen oder einen Vertreter kommen lassen. Neuerdings spielen hier natürlich auch E-Mail und Social Media eine wichtige Rolle. Aber schon seit 15 bis 20 Jahren bietet das Telefon den Kunden einen persönlicheren und dabei trotzdem einfachen Zugangsweg. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern.”
Wann sind hier externe Dienstleister für ein Unternehmen sinnvoll? Welchen Mehrwert liefern sie?
“Wenn es um hochkomplexe Dinge geht, die nur das Unternehmen selbst erklären kann, sind externe Service-Center oft im Nachteil. Auf der anderen Seite hat beispielsweise ein Energieversorger zwar die fachliche Kompetenz, um seine Kunden über Abläufe zu informieren, ist mit der komplexen Organisation rund um einen umfassenden Telefonservice aber meistens überfordert. Ein Dienstleister im Service-Center-Bereich kann sich also auf alle Fälle lohnen. Das gilt sowohl für kleine Betriebe, denen er schnell die gesamte Servicearbeit abnehmen kann, als auch für große Unternehmen. Die brauchen unter Umständen tausende von Servicemitarbeitern, wollen diese aber nicht selbst beschäftigen. Wichtig ist in jedem Fall, dass der Kunde am Ende nicht merkt, dass er mit einem externen Dienstleister telefoniert.”
Welche Voraussetzungen muss ein solcher Dienstleister erfüllen? Wie erkennt der Auftraggeber, wer ihm den besten Service liefert?
“Das ist tatsächlich schwer herauszufinden. Oft kann man die Zusammenarbeit erst nach einiger Praxiszeit bewerten. Der Dienstleister muss gut organisiert und flexibel sein. Wenn beispielsweise durch eine bestimmte Kampagne des Unternehmens das Gesprächsvolumen plötzlich deutlich steigt, muss er in der Lage sein, kurzfristig mehr Mitarbeiter bereitzustellen. Er muss außerdem seine Abläufe transparent machen. Das heißt zum Beispiel, dass er dem Auftraggeber seine Personaleinsatzplanung offenlegt und ihm zeigen kann, was aktuell in den Telefonleitungen stattfindet. Nach Möglichkeit sollte der Auftraggeber direkten Einblick in die Telefonanlage haben. Darüber hinaus ist ein Schulungskonzept wichtig, damit die Mitarbeiter im Service-Center immer auf dem neusten Stand über das fachliche Geschehen im Unternehmen sind. Da reicht ein einmaliges Programm nicht aus, es muss laufend geschult werden. Schließlich muss der Auftraggeber natürlich die Vereinbarungen hinsichtlich Erreichbarkeit und Annahmegeschwindigkeit einhalten können. Der Auftraggeber muss sicher sein, dass das funktioniert, denn der telefonische Service ist für ihn ja ein Aushängeschild.”
Hinter gutem Kundenservice steckt also eine viel kompliziertere Maschinerie, als der Verbraucher am Telefon ahnt. An welcher Stelle kommt eine Beratungsfirma wie BBM ins Spiel, und braucht man sie überhaupt?
“Die Frage ist berechtigt, weil man den Eindruck haben kann: Da wird Geld für eine unnötige dritte Instanz, einen Berater, ausgegeben. Doch für ein Unternehmen ist es erstmal ein ganz schwieriger Prozess, die Servicearbeit auszulagern. Da hilft es sehr, wenn man neutrale Unterstützung hat. Unabhängigkeit von den externen Dienstleistern wie auch von den politischen Strömungen im Hause des Auftraggebers führt zu den besten Ergebnissen. Auch kennen sie die Schwierigkeiten und Fallen, wenn es um Verträge mit potentiellen Dienstleistern geht. Für den Auftraggeber ist das ja meistens Neuland: Bezahle ich das Call-Center nach eingehenden Anrufen oder nach Arbeitszeit? Wie wirkt sich ein Bonus- und Malussystem aus? Wie gehe ich mit der Besteuerung und dem Coaching um? Die Berater bringen hier die nötige Erfahrung mit. Nur so kommt man zu möglichst objektiven und gleichzeitig unternehmerisch vertretbaren Entscheidungen.”
BBM blickt auf 15 Jahre Erfahrung zurück. Worin genau liegt Ihre Expertise, wenn es um die Optimierung von Kundenservice geht?
“Zum einen haben wir ganz einfach Erfahrung und hohe analytische Kompetenz gewonnen durch die vielen Call-Center und Verträge, die wir schon gesehen haben. Wir kennen die Probleme rund um Routing, Incentivierung, Gesprächszeit, Nachbearbeitung und andere Aspekte und lassen sie in unsere Berechnungen einfließen. Zum anderen verfügen wir über die richtigen Instrumente, um beispielsweise die Telefonanlage auszulesen oder die Personalplanung zu durchleuchten und genau die Daten zu finden, anhand derer wir unsere Aussagen machen können. Wenn zum Beispiel eine Begrenzung in der Warteschlange zu einer Verfälschung der Erreichbarkeitsquote führt, sehen wir das im Diagramm sofort. Wir bedienen uns einer umfangreichen Toolbox an mathematischen Instrumenten, um die großen Datenmengen verarbeiten zu können. Wir durchleuchten ein Service-Center mit standardisierten Checklisten und Kontrollfragen von Kopf bis Fuß. Und wir hospitieren, oft bei hunderten Gesprächen. All das gehört zum “Service Center Audit”, das wir unseren Kunden anbieten und mit dessen Hilfe wir schnell den Handlungsbedarf ausmachen können. So wird der Kundenservice hochwertiger, effizienter, preiswerter.”
Die Beratungsfirma: http://www.bbm-bonn.de/
Das Service Center Audit: http://www.bbm-bonn.de/pdf/ Bildquelle:kein externes Copyright
Die BBM Beratung Beteiligung Management GmbH (www.bbm-bonn.de) wurde 1999 in Bonn gegründet. Vier Partner und 20 Mitarbeiter beraten deutsche Marktführer in den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung und Digitale Wirtschaft zu strategischen Themen und insbesondere bei der Optimierung ihrer Kundenschnittstellen. Zudem beteiligt sich BBM an ausgewählten Unternehmen in der Seed-Phase. BBM ist Mitglied im Bundesverband digitale Wirtschaft (BVDW).
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