Erfolgsfaktor Prozesse: noch immer heiß diskutiert

Service-Experte Michael Thissen gibt Tipps, wie Unternehmen Prozesssteuerung zu ihrem Erfolgsfaktor machen können

Weiß, wie Unternehmen Prozesse zum Erfolgsfaktor machen können – Michael Thissen

Es gibt immer wieder gravierende Zustände in Unternehmen, an denen sich erkennen lässt, dass Prozesse nicht gut bis eher schlecht und schleppend laufen. Die Folge sind ungeplante Kosten, die ein Projekt und auch damit den Tagesablauf schnell mal aus dem sprichwörtlichen Ruder laufen lassen können. Geschieht das öfter, lassen sich die Auswirkungen auf lange Sicht nicht mehr verbergen. “Dabei ist das Thema Prozessmanagement doch schon längst ein etabliertes Problem”, weiß Service-Experte Michael Thissen und kennt Tipps, wie jedes Unternehmen Prozesse zum Erfolgsfaktor machen kann.

In der heutigen Zeit sind Prozesse unumgänglich. Michael Thissen beobachtet in seiner Arbeit mit Unternehmen, dass die Auswirkungen schlecht gesteuerter Prozesse die unterschiedlichsten Ausprägungen haben. Was er dort beobachtet, zieht sich gleich durch mehrere Ebenen: “Oft werden keine eindeutigen Ergebnisse definiert, die Aufgaben werden nicht richtig verteilt, alte Gewohnheiten nicht mal hinterfragt oder auch nicht alle Stakeholder zusammengeholt.” Dabei ist für den Service-Experten die Definition für Prozesse ganz eindeutig: “Die vollständig transparente Steuerung von Aufgaben, die zu einem eindeutigen und definierten Ergebnis führen.”

Als eine der wichtigen Faktoren, die zum Gelingen eines Prozesses beitragen, ist das Definieren, worauf der Prozess reagiert wie beispielsweise Eingangskriterien, Formate, Anzahl etc. “Wird das nämlich nicht getan, kann man auch nicht die entsprechenden Aufgaben dahinter festlegen, die zu einem eindeutigen Ergebnis führen. Damit verhaspelt man sich nur schon von vornherein”, erklärt Thissen.

Worauf muss noch unbedingt geachtet werden, damit Prozesse von vornherein optimal laufen und es auch nicht zu Störungen kommt? “Ebenso wichtig ist ein Prozessverantwortlicher, der die Verantwortung für die einzelnen Schritte übernimmt und sicherstellt, dass Prozessaktivitäten den richtigen Weg gehen. Und im Störungsfall alles nötige in die Wege zu leitet, dass diese schnellstmöglich behoben werden kann.”

Hierzu verweist der Service-Experte auf zuvor definierte und steuerbare Kennzahlen, die so aufgebaut sein müssen, dass man damit in der Lage ist, seine Ziele, Prozesse und Aktivitäten zu steuern. Doch auch Fähigkeiten und Ressourcen im Sinne von Mitarbeitern und Wissen sind gefragt, wenn man einen Prozess optimal steuern möchte.

“Auch ein Prozess ist für mich eine Dienstleistung und trägt maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei”, schließt Thissen, der Firmen in Sachen Serviceerbringung professionell berät und in der Implementierung auch begleitend unterstützt.

Nähere Informationen zu Michael Thissen unter: http://www.michaelthissen.de/

Mit über 20 Jahren Erfahrung im Service und Service-Management Umfeld sorgt der Service-Experte Michael Thissen dafür, dass sich Unternehmen ihren Kunden gegenüber serviceorientierter aufstellen – und von ihrer Problemdenke wegkommen. Mit dem Ziel: es ihren Kunden zu erleichtern, deren Leben einfacher und besser zu machen. Mit dem Ansatz “Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation” erarbeitet Thissen als Andersdenker und strategischer Berater gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.

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