Tiefgreifende KI-basierte Textanalyse und Contact Center Lösung erweisen sich als Umsatztreiber für die CEM-Platform von Clarabridge
München, 27.Februar 2019 — Clarabridge, Inc., das führende Unternehmen von Customer Experience Management (CEM)-Lösungen für weltweite führende Marken, erwartet 2019 weiteres Wachstum. Das Unternehmen blickt auf ein ereignisreiches Jahr zurück: 2018 konnten fast 100 Neukunden aus den Fortune 500 gewonnen werden, darunter Unternehmen aus vielen verschiedenen Branchen wie Gesundheit, Finanzen, CPG und Hightech. Im vierten Quartal verzeichnete Clarabridge ein besonders starkes Umsatzwachstum. Diesen Wachstumsschub führt Clarabridge auf die erfolgreiche Einführung der Clarabridge Contact Center Lösung vor knapp zwei Jahren sowie auf die erstklassige AI-basierende Text Analytics Engine zurück.
Mit der innovativen Konversationsanalyse der Clarabridge Contact Center Lösung wurden seit 2017 über 3,5 Milliarden Sätze aus Anrufen, Chats, E-Mails, Chatbots, Messenger-Kommunikationen und Interaktionen aus sozialen Netzwerken analysiert. Die gesammelten Erkenntnisse nutzen Unternehmen weltweit, um die Kundenloyalität zu stärken und die Wechselbereitschaft von Kunden zu reduzieren.
Clarabridge nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um die Stimme des Kunden zu erfassen und das Kundenfeedback zu operationalisieren. Forrester Research beurteilt Clarabridge in seinen Wave Reports als “Leader” für die KI-basierte Textanalyse und für das Customer Feedback Management (CFM) sowie als “Strong Performer” in der KI-gesteuerten Sprachanalyse. Laut Forrester Research unterscheidet sich Clarabridge von anderen CFM-Anbietern aufgrund eines starken Fokus auf Datenintegration und der leistungsfähigen Textanalytik, die über Customer Sentiment hinaus nach Customer Effort, Customer Emotions und Customer Intent differenziert. Dieser Ansatz macht die Plattform zum “Kopf” der CX-Programme.”
Clarabridge wurde von The AIConics der “Best Innovation in NLP” Award verliehen. Die unabhängige Jury aus renommierten internationalen Unternehmen zeichnet jedes Jahr Unternehmen für herausragende Leistungen sowie wegweisende Innovationen im Bereich der Künstlichen Intelligenz aus. Clarabridge wurde von Ventana Research für seine Zusammenarbeit mit USA TODAY NETWORK zum “Digital Leader in Customer Experience” ernannt.
Im vergangenen Jahr wurden der Clarabridge Effort Score eingeführt, der es Unternehmen ermöglicht, die Customer Experience über die gesamte Customer Journey hinweg mit deutlich weniger Aufwand zu messen und zu verfolgen. Mit CX Social zählt Clarabridge zu den ersten Anbietern, die eine WhatsApp-Unternehmenslösung auf den Markt gebracht haben. Die bestehenden 16 NLP-Sprachpaketen wurden durch weitere vier Sprachen (Tagalog, Vietnamesisch, Hindi und Bengali) ergänzt. Die Erweiterung der Konversationsanalyse um Englisch (UK), Deutsch, Französisch und Spanisch unterstreicht die globale Ausrichtung von Clarabridge.
“In den vergangenen fünf Jahren hat sich Clarabridge als hervorragender Partner erwiesen”, sagt Jim Pendergast, Senior Vice President of Experience bei AARP. “Die Omni-Channel Lösung hat nicht nur unseren Kundenservice und die Mitarbeiterunterstützung verbessert, sondern auch dazu beigetragen wesentliche Änderungen in den verschiedenen Abteilungen unserer Firma vorzunehmen. Wir haben unsere Zusammenarbeit mit Clarabridge erweitert und nutzen nun die Plattform, um alle bei unserem Kundenservice eingehende Anrufe auszuwerten. Mit Clarabridge haben wir tiefe Einblicke aus verschiedenen Feedback-Kanälen wie Online-Umfragen, sozialen Medien, E-Mails und Telefongesprächen gewonnen. Insgesamt führt dies zu einem besseren und differenzierteren Verständnis der Kunden (VOC) und Mitarbeiter (VOE)”.
“2018 haben wir unseren Kundenstamm über unser gesamtes Produktportfolio hinweg stark ausgebaut und konnten gleichzeitig unseren bestehenden Kunden einen geschäftlichen Mehrwert bieten”, so Mark Bishof, CEO von Clarabridge. “Auch in der Zukunft werden wir Innovationen im Bereich Contact Center weiter vorantreiben und uns auf die Operationalisierung des Kundenfeedback in allen Mitarbeiterebenen fokussieren und neuausrichten: vom CX-Analysten über den Filialleiter, den Produktentwickler bis hin zum regionalen Geschäftsführer und den Chief Experience Officer. Wir möchten die Customer Journey stärken, damit unsere Kunden loyale Markenfürsprecher gewinnen.”
Über Clarabridge:
Clarabridge wurde 2006 in Reston, Virginia, USA, gegründet und ist seit Jahren führend im Bereich Big Data Text Analytics für den Customer Experience Markt. Das Unternehmen gehört zu den Pionieren des Bereichs Customer Experience Management. Kunden aus der Automobilindustrie, dem Handel, der Telekommunikation, CPG, Fertigung, Logistik, Banken und Versicherungen sowie aus weiteren Branchen vertrauen auf die ganzheitliche und integrierte CEM-Lösung von Clarabridge. Für mehr Information: www.clarabridge.com
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