Dr. Josef Schneider von fusionPOINT zieht die Parallele von der Absicherung der Geschäftsprozesse zum Neuwagenkauf: “Niemand kauft einen neuen Wagen und freut sich, dass er einfach nur fährt.”
Langenargen, 4. November 2014. Service Level Agreements (SLAs) gehören zu den am meisten unterschätzten Optimierungspotenzialen bei deutschen IT-Kunden. “Wenn uns Entscheider sagen: “Wir brauchen keine SLAs, wenn etwas nicht funktioniert, muss der Dienstleister sich kümmern”, dann lässt sich das fast als grobe Fahrlässigkeit des Kunden bezeichnen”, konstatiert Dr. Josef Schneider von der fusionPOINT GmbH. “Zum Beispiel wird bei der Ausstattung von Dienstwagen in Unternehmen meist professioneller vorgegangen, als bei der Absicherung businesskritischer Prozesse. Wer heute ein Auto kauft, dem reicht schließlich nicht, dass ihm ein Wagen hingestellt wird, der einfach nur fahrtüchtig ist und ihn von A nach B bringt. Im Kaufvertrag sind bis ins Detail direkt oder indirekt die leistungsbestimmenden Eigenschaften geregelt: zum Beispiel Leistung, Drehmoment, Höchstgeschwindigkeit, Zahl der Sitzplätze und vieles mehr. Genau hierhin müssen Unternehmen bei ihren Anforderungen an Service-Dienstleister auch kommen. Viel zu oft wird in der Analogie nur ein “schnelles, starkes Auto mit ausreichend Platz” gekauft. Hinterher wundert sich der Käufer, dass es nicht 250 km/h fährt. Der Verkäufer findet 160 km/h schon mehr als genug. Dabei hätte dem Käufer ein Zweisitzer gereicht – und auch besser in die Garage gepasst.”
Die Experten von fusionPOINT für Service-Level-Agreements und transparentes Service-Reporting beraten die Unternehmen bei der Vertragsgestaltung mit Providern. Gleichermaßen werden Service-Provider dabei unterstützt, die vertraglich fixierten Leistungsvereinbarungen inklusive der Dokumentation kundenspezifisch umzusetzen, zu überwachen und zu dokumentieren. Die zugesicherten Funktionalitäten müssen zuverlässig bereitstehen und keine – wenn auch sporadischen – Aussetzer oder zu lange Antwortzeiten aufweisen. Wer als Kunde beispielsweise in Online-Shops zu lange auf Antwort vom Shopserver warten muss, klickt möglicherweise weg und bestellt woanders. “Sinnvolle SLAs und deren Erfüllung durch den Dienstleister sind der Schlüssel zum Erfolg in einer so hoch technisierten Welt wie der unseren. Andernfalls drohen Umsatzverluste, Kunden wandern ab oder es entstehen Imageschäden. Somit ist offensichtlich, dass kein Unternehmen mehr auf detailliert ausgehandelte SLAs verzichten kann”, unterstreicht Schneider.
Woran lässt sich ein service-orientierter Dienstleister erkennen? Nach Erfahrung von fusionPOINT gibt es bislang am Markt nur wenige Provider, die ihren Kunden tatsächlich nutzungsorientierte SLAs anbieten. Allerdings ist es auch Sache der Kunden, diese bei Vertragsverhandlungen einzufordern beziehungsweise bei der Providersuche die angebotenen SLAs auf ihre eigenen businesskritischen Prozesse abzustimmen. Hierbei unterstützen die fusionPOINT-Experten mit einer fundierten Beratung. Auf dieser Basis sollte dann im nächsten Schritt mit dem Dienstleister ein regelmäßiges Reporting vereinbart werden, welches transparent und für den Kunden nachvollziehbar ist. Hieran lässt sich wiederum die Qualität und die Nutzbarkeit des Services sehr gut erkennen. So muss zum Beispiel bei mangelnder Kundenzufriedenheit schnell bekannt sein, ob der Dienstleister die SLAs nicht eingehalten hat oder die SLAs an sich nachgebessert werden müssen. Beide Parteien – Kunde und Dienstleister – können dann zeitnah reagieren: Es lassen sich gegebenenfalls Prozesse oder Technologien beziehungsweise die SLAs nachjustieren und die Endkunden somit zufrieden stellen.
Dr. Josef Schneider: “Die Kunden von Dienstleistungen und Cloud-Services müssen künftig noch viel genauer hinschauen, welche Leistungen Ihnen gemäß der Verträge von den Serviceprovider und Dienstleister zustehen und inwieweit diese für die Erreichung ihrer Unternehmensziele ausreichen.”
fusionPOINT GmbH ist ein stark wachsendes mittelständisches Unternehmen mit Sitz in Langenargen am Bodensee und Außenstellen im Großraum Düsseldorf sowie in Hannover. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden seit der Firmengründung im Jahr 2004 bei der Planung und Einführung eines softwaregestützten Business-Service-Managements. Hierbei kann durch die integrierte Sicht der SLA Welt sichergestellt werden, dass die Leistungserbringung nach betriebswirtschaftlichen Regeln geplant, überwacht und gesteuert sowie transparent an den Kunden reportet wird. fusionPOINT bietet die Konzeption, Definition & Toolauswahl für eine optimale Business Service Management Lösung und schafft so eine Basis für die Umsetzung und Kontrolle vertraglich vereinbarter Service-Level-Agreements.
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