Wie sich das “One-to-One” Business heute über sämtliche digitale Kanäle mit den Kunden verbindet, war das zentrale Thema der größten europäischen Kundenservicekonferenz
München, 03. Juli 2013 — Unter dem Motto “Make it Personal – Across All Channels, All Touch Points, All Devices and All Situations” fand die diesjährige G-Force vom 11. bis zum 13. Juni in Wien statt. An der größten europäischen Konferenz für Kundenservice nahmen annähernd 1.000 Contact-Center-Experten und Kundenservice-Manager aus führenden Unternehmen sowie eine Vielzahl von Technologie-Spezialisten aus ganz Europa teil. Die Veranstaltung beleuchtete die größten Herausforderungen, vor denen Contact Center heute stehen. Zentrale Themen waren dabei die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses und dessen Steuerung und Messung – in einer Zeit, in der die Kunden zunehmend mehr auf Kommunikationskanäle wie Social Media und mobile Applikationen zurückgreifen. Dabei zeigte sich die jährlich stattfindende G-Force als ideale Plattform für Hersteller, Kunden und Technologie- und Implementierungspartner, um neueste Strategien, Visionen und Innovationen auszutauschen.
Führende Unternehmen und Service Provider aus dem Telekommunikations-, Finanz-, und Versicherungswesen sowie Energieversorger und andere Branchen zeigten in einem maßgeschneiderten G-Force Programm in Wien, wie sie mit Genesys-Technologien den Kundenservice und das Kundenerlebnis entscheidend optimieren konnten. So gab Warren Buckley, Managing Director für Customer Service von BT Retail, eines der weltweit führenden Kommunikationsservice-Unternehmen, umfassende Einblicke in die beeindruckende Erfolgsgeschichte der nahtlosen Umsetzung von Genesys-Lösung aus der Theorie in die Praxis des Unternehmens.
Weitere Genesys-Kunden und Contact-Center-Experten wie Vattenfall, einer der größten Stromerzeuger und Wärmeproduzenten in Europa, Schneider Electric, ein weltweit agierender Spezialist in Energie-Management, die niederländische Retail-, Privat- und Wirtschaftsbank ABN AMRO und die Swisscom, das führende Telekom-Unternehmen in der Schweiz, nahmen an Podiumsdiskussionen über Kundenservice teil. In diesen tauschten die Teilnehmer Erfahrungen bei der Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses durch den Einsatz der Genesys-Lösungen aus.
In einer weiteren Podiums-Session zum Thema “Net Promoter Score – Thriving in a Customer-Driven World” zeigte der Vordenker und Gründer des Bain & Company”s Loyalty Practice – Fred Reichheld von Bain Fellow – auf, wie seine Entwicklung des Net Promoter® Score Unternehmen hilft, wahrlich kundenorientiert zu agieren. Reichheld sieht den Weg zu einem profitablen Wachstum in einer systematischen Transformation weg von einem Kritiker zu einem Marken- und Produktbefürworter.
Im Rahmen der G-Force stellte Genesys die Roadmap zukünftiger Entwicklungen vor, die sich dafür eignen, das Kundenerlebnis zu optimieren. Dazu gehörten u. a. Kundenservicelösungen aus der Cloud, Einsatzszenarien von SIP, Workforce Optimization und Multi-Channel-Strategien.
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Genesys ist ein führender Softwareanbieter für Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 2.000 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die reinen Software-Lösungen von Genesys fokussieren sich auf die Kundenerfahrung und unterstützen jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen.
Mit seiner Technologie und über zwanzig Jahren Erfahrung in Kundenservice-Projekten unterstützt Genesys Unternehmen dabei, den Aufwand für die Kommunikation mit dem Kunden auf beiden Seiten zu senken. Dadurch entstehen über alle Kontaktkanäle hinweg wertvolle und persönliche Konversationen, die Mitarbeiter arbeiten effektiver und zufriedener, und aus den personalisierten Dialogen lässt sich der größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen ziehen. www.genesyslab.com
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