München, 11. Dezember 2013 – Vodafone Deutschland bearbeitet täglich rund 100.000 telefonische Kundenanfragen. Die Kunden wollen dabei kompetent, freundlich und vor allem möglichst schnell betreut werden statt mehrere Minuten lang in einer Warteschleife zu verweilen. Vodafone Deutschland hat die durchschnittliche Zeit, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, auf knapp zwei Minuten halbiert. Dies gelang durch den Einsatz einer innovativen und proaktiven Kundenservice-Lösung von Nuance. Als einer der weltweit führenden Anbieter von Sprachverarbeitungslösungen zeichnet Nuance das Unternehmen am morgigen Donnerstag für diese Innovation aus.
“75 Prozent aller Kundenanfragen gehen immer noch über das Telefon ein. Da ist es wichtig, eine entsprechende Servicequalität anzubieten und sofort zu reagieren. Das wird seitens der Kunden nicht nur gewünscht, sondern mittlerweile als Standard erwartet”, unterstreicht Jörg Knoop, Head of Systems Operations and Control bei Vodafone Deutschland.
Vodafone implementierte ein neues Sprachdialogsystem (IVR-System = Interactive Voice Response), über das die Kunden schnell, einfach und bequem durch natürliches Sprechen zum gewünschten Thema geführt werden. Diese technische Neuerung aus dem Hause Nuance reduzierte die Wartezeiten. Zusätzlich entwickelte Vodafone im eigenen Haus intelligente Algorithmen, um zeitnah (innerhalb von 60 Minuten) zu ermitteln, welche Themen bei den Kunden gerade im Mittelpunkt des Interesses stehen. Dadurch kann Vodafone wesentlich effektiver auf die Themenwünsche der Kunden eingehen – zum Beispiel durch proaktive Kundeninformation. Wenn beispielsweise auffallend viele Kunden wissen wollen, ab wann genau ein bestimmtes Smartphone lieferbar ist, können diese Informationen schnell im Online-Shop hinterlegt oder per Bandansage eingespielt werden. Ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer ist dann nicht mehr notwendig.
In der Folge kommt es zu kürzeren Bearbeitungszeiten bei der Behebung von Problemen, einer transparenten Kundenkommunikation und einer gestiegenen Kundenzufriedenheit.
“Die Qualität des Kundenservices ist ein entscheidender Faktor, durch den man sich im umkämpften Telekommunikationsmarkt von seinen Mitbewerbern abheben kann. Vodafone Deutschland bearbeitet eingehende Anrufe intelligent, schnell und proaktiv und hat die bisherigen Möglichkeiten einen großen Schritt weiterentwickelt. Daher zeichnen wir die hervorragende Leistung entsprechend aus”, erklärt Heinrich Welter, Sales Director DACH bei Nuance.
Am 12. Dezember erhält Vodafone Deutschland auf dem TELCO Innovationstag DACH von Nuance die Auszeichnung Customer Service und Customer Innovation Award 2013.
Über Vodafone Deutschland
Vodafone Deutschland ist mit 11.000 Mitarbeitern und 9,6 Milliarden Euro Umsatz einer der größten und modernsten Telekommunikationsanbieter in Europa. Als innovativer und integrierter Technologie- und Dienstleistungskonzern mit Hauptsitz in Düsseldorf steht Vodafone Deutschland für Kommunikation aus einer Hand: Mobilfunk und Festnetz sowie Internet und Breitband-Datendienste für Geschäfts- und Privatkunden. Kontinuierliche Entwicklungen, zahlreiche Patente sowie Investitionen in neue Produkte, Services und das moderne Netz haben Vodafone zum Innovationsführer im deutschen Telekommunikationsmarkt werden lassen. Vodafone stellt sich seiner gesellschaftlichen Verantwortung. Die Vodafone Stiftung Deutschland initiiert und fördert als gesellschaftspolitischer Think-Tank zahlreiche Programme auf den Feldern Bildung, Integration und soziale Mobilität. Das Unternehmen gehört zur Vodafone Group. Weitere Informationen unter www.vodafone.de .
Über Nuance:
Nuance (Nasdaq: NUAN) ist ein führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen und professionellen Dienstleistungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen Anwendern und Tausenden Unternehmen eingesetzt. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de, auf Facebook www.facebook.com/home.php#!/DragonNaturallySpeakingDeutschland und Twitter @NuanceWelt.
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