Von Philippe Ougrinov, VP Sales & Marketing, TELUS International Europe
Egal, ob ein im Mitarbeiterbesitz befindliches Unternehmen wie John Lewis, Google mit seinem berühmten “Do No Evil”-Mantra oder der Outdoor-Ausrüster Patagonia, der seine Mitarbeiter spontan zu einer improvisierten Klettertour aufbrechen lässt: Es gibt keinen Mangel an Unternehmen, die für ihre Bemühungen, eine starke Unternehmenskultur aufzubauen, bekannt sind.
Zur gleichen Zeit besteht kein Mangel an Beratern und Enthusiasten, die Ihnen sagen, dass ein wesentlicher Faktor für den Erfolg dieser drei Unternehmen und vieler anderer genau dieser Aufbau einer starken Unternehmenskultur ist.
Dennoch fehlen weiterhin konkrete Beweise dafür, dass Investitionen in eine starke Unternehmenskultur tatsächlich zu positiven Geschäftsergebnissen beitragen – eine eklatante Lücke in den Geschäftsinformationen. Umso bedeutender, wenn man den erheblichen Zeit- und Geldaufwand betrachtet, welchen Unternehmen auf der ganzen Welt in ihre Unternehmenskultur stecken.
Konkrete Anhaltspunkte
Warum ist das so? Es handelt sich schließlich um kommerzielle Firmen, angetrieben vom Streben nach Gewinn. Sie investieren nicht in die Unternehmenskultur, um einfach “nett” zu sein. Haben sie sich also von der Armee an Beratern bereden lassen, die kontinuierlich erzählt, dass eine starke Unternehmenskultur der Grundstein eines erfolgreichen und profitablen Unternehmens ist? Oder ist dies tatsächlich der Fall? Stehen sie an der Spitze der modernen Unternehmensführung?
Es ist bemerkenswert, dass angesichts einer solchen Knappheit an konkreten Anhaltspunkten bezüglich einer resultierenden Gewinnsteigerung große Investitionen in die Unternehmenskultur stattfinden. Wir bei TELUS International Europe haben in Zusammenarbeit mit dem weltweit tätigen Beratungsunternehmen Frost & Sullivan ein White Paper (Downloadlink im Abbinder) erstellt, das den Zusammenhang zwischen der Entwicklung einer effektiven Unternehmenskultur und einer Ergebnissteigerung bewerten soll.
Die Wertschöpfungskette der Unternehmenskultur
Die Studie hat festgestellt, dass es eine Wertschöpfungskette der Unternehmenskultur gibt. Eine positive Unternehmenskultur erhöht das Mitarbeiterengagement, was wiederum zu einer geringen Fluktuation der Angestellten beiträgt. Dies hat wiederum positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Endergebnis ist letztendlich Umsatzwachstum.
Entscheidend ist, dass es durchaus möglich ist, Zahlen neben diese Faktoren zu stellen. Die meisten Unternehmen wenden bereits Prozesse und Maßnahmen zur Messung des Mitarbeiterengagements, der Mitarbeiterfluktuation, der Kundenzufriedenheit – etwa durch Net Promoter Score oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit – und des Umsatzwachstums an. Um zu verstehen, wie Verbesserungen der Unternehmenskultur zu Umsatzwachstum und Gewinnsteigerung führen kann, muss die Verbindung zwischen diesen einzelnen Faktoren aufgeschlüsselt werden.
Die jeweiligen Maßnahmen, die ein Unternehmen benötigt, um eine solche Unternehmenskultur zu etablieren, können stark variieren. Umso wichtiger ist es, diejenigen Richtlinien und Prozesse auszuwählen, die die Mitarbeiter inspirieren und begeistern. Wichtige Bereiche, die es zu beachten gilt, sind Leistungen an Arbeitnehmer, die interne Kommunikation sowie die soziale Verantwortung. Dies sind Bereiche, an denen wir bei TELUS International hart arbeiten – mit guten Ergebnissen.
Umsatzwachstum von 12 Prozent
Unser Beitrag zum Aufbau einer starken Unternehmenskultur in einem Social-Gaming Unternehmen führte zu einer Mitarbeiterengagement-Rate von 80 Prozent. Die Mitarbeiterfluktuation sank um 7,1 Prozent in nur 12 Monaten, während der Net Promoter Score um 26 Prozent erhöht wurde, von 44,28 Prozent auf 70,26 Prozent. Das Ergebnis war ein Anstieg des Umsatzes um 12 Prozent.
Dies ist ein gutes Beispiel für die Wertschöpfungskette der Unternehmenskultur und es handelt sich durchaus nicht um einen Einzelfall. Laut Gallup’s 2013 “State of the American Workplace” besitzen die Top-25-Prozent-Organisationen mit hohem Mitarbeiterengagement eine deutlich höhere Produktivität und Rentabilität, bessere Kundenbewertungen, geringere Fluktuation und Fehlzeiten sowie weniger Arbeitsunfälle als die Unternehmen der unteren 25 Prozent (Stand: 2013).
Die Auswertung und Nachverfolgung aller positiven Auswirkungen eines hohen Mitarbeiterengagements kann schwierig sein, aber unsere Erfahrung und auch unser White Paper machen deutlich, dass es viele Vorteile besitzt. Da immer mehr Unternehmen klare Bewertungskriterien für den Zusammenhang zwischen Unternehmenskultur und -gewinn implementieren, können wir in Zukunft eine stärkere Fokussierung auf die Unternehmenskultur erwarten.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe (ehemals CallPoint) ist ein führender europäischer Anbieter von mehrsprachigen Customer Interaction Services und BPO-Lösungen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Dienstleistungen in über 30 Sprachen, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch.
Das Unternehmen hat über 1.600 Mitarbeiter in Europa an sieben Standorten, in Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).
TELUS International Europe ist ein Mitglied der TELUS International Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Anbieter mit mehr als 16.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Kanada, den USA, Mittelamerika, den Philippinen und Europa.
Mit mehr als 150 Millionen Kundeninteraktionen jährlich – über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media – bietet TELUS International seinen Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Finanzen, Einzelhandel und Hightech Innovationen im Bereich Kundenerfahrungen, die durch Teamwork, Flexibilität und einer Unternehmenskultur, die die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, zustande kommen.
Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikationsunternehmen in Kanada mit mehr als 11,5 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,3 Millionen Kundenkontakten unterstützt.
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