Frau Rieta de Soet, Geschäftsführerin der IBS GmbH in Zug, erläutert was einen guten Telefonservice auszeichnet.
Jedes Unternehmen setzt sich sein eigenes Unternehmensziel und hat eigene Strategien um dies zu erreichen. In der Grundstruktur sind jedoch alle Unternehmen gleich aufgebaut. So gehört zu einem guten Marketing ein ebenso guter Telefonservice. Eine Marketingkomponente auf die in der IBS GmbH großen Wert gelegt wird.
Die Anforderungen an einen guten Telefonservice klingen zunächst simpel, dennoch kann sie nicht jeder erfüllen. Jeder Anruf muss freundlich, verbindlich und kompetent entgegengenommen werden. Bereits hier machen sich die Kunden einen ersten Eindruck vom Unternehmen und entscheiden ob sie ein positives oder ein negatives Bild von der Firma haben.
Laut Rieta de Soet muss die Telefonstimme angenehm, verständlich und in normaler Lautstärke sein. Freundlichkeit, gute verständliche Aussprache, ohne starken Dialekt sind Grundvoraussetzungen. Auch die Geschwindigkeit der Sprache muss stimmen. Ansonsten fühlt sich der Anrufer leicht gehetzt oder verwirrt. Wenn ein Rückruf angeboten wird, muss dieser auch zeitnah erfolgen, dies ist für Rieta de Soet ein absolutes Muss. Verspricht man etwas, dass nicht eingehalten wird, fällt das auf die Unternehmensphilosophie zurück.
Rieta Vanessa de Soet ist überzeugt, dass jeder Mensch eine ganz spezielle Stimme hat. Davon eignet sich aber nicht jede für das Telefon. Wenn jemand den Firmennamen und seinen eigenen nur vor sich hin nuschelt, wirkt das sehr unprofessionell den Kunden gegenüber. Dies hat etwas mit grundsätzlicher Bereitschaft zur Kommunikation zu tun und setzt sich meist in der generellen Freundlichkeit fort.
Viele Menschen arbeiten lieber alleine vor sich hin und meiden den sozialen Kontakt. Solche Arbeitnehmer sind natürlich ungeeignet für die Besetzung des Telefons.
An dieser Stelle ist auch auf die Untugend hinzuweisen, dass Mitarbeiter oft zu unmotiviert sind eine Nachricht aufzunehmen und weiterzuleiten. “Bitte rufen Sie später wieder an” kommt die mehr oder weniger höfliche Aussage. In diesem Fall wird der Kunde nur noch höchstens ein weiteres Mal anrufen in der Hoffnung, dann jemand anderes ans Telefon zu bekommen oder sie fühlen sich vor den Kopf gestoßen und versuchen ihr Glück bei einer anderen Firma.
Wird der Anruf hingegen kompetent, schnell und freundlich beantwortet meint Rieta de Soet, so schenkt einem der Kunde schnell sein Vertrauen – und hat die Sicherheit, dass er bei dem Unternehmen, das er anruft, in guten Händen ist. Nun kommt es noch darauf an, diese Sicherheit weiter zu erhöhen. Hierzu gehört zunächst, dass der anrufende potentielle Kunde eine kompetente, also klare und genaue Antwort bekommt.
Telefonservice ist ein Teil des Marketings und Marketing ist ein Teil der Lebens- und Überlebenskunst des Unternehmens, auch bei den Business Centern der IBS GmbH. Ein stimmiges und erfolgreiches Marketingkonzept motiviert sowohl die Mitarbeiter, bei denen man vielleicht sogar die Hoffnung auf ein Mitdenken bereits aufgegeben hatte, als auch Außenstehende. Dies führt zu einem enormem Schneeball-Effekt zugunsten des gesamten Unternehmens.
Über IBS Intelligent Business Solutions GmbH
IBS Intelligent Business Solutions GmbH ist ein Team von Betriebswirten, Rechtsanwälten, Marketing- und Unternehmensberatern. Die 18-jährige fachliche und persönliche Kompetenz des IBS Teams machen den Erfolg für unseren Kunden aus.
Unsere gemeinsame Philosophie verpflichtet uns dazu eine Unternehmenskultur zu pflegen, die von gemeinsamen Zielen und Werten geprägt ist. Wir verstehen darunter hohes persönliches Engagement und Zusammenarbeit auf der Basis eines offenen und fairen Verhaltens.
In allen unseren Geschäftsbeziehungen praktizieren wir dieses partnerschaftliche Verhalten, das zu erfolgreichen und langfristigen Kooperationen führt.
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