Cross-Channel Marketing ist heißer Kaffee
Multi-Channel ist kalter Kaffee – aber ein Muss. Der Ottonormalkunde ist längst daran gewöhnt, sich den für ihn komfortabelsten und einfachsten Vertriebsweg selbst auszusuchen. Daher ist es unabdingbar für alle Unternehmen, auf mehreren Kanälen gleichzeitig aktiv zu sein – Multi-Channel eben.
Doch mit der Nutzung von mehreren Kanälen und Fortsetzung des Entscheidungs- und Kaufvorganges geht auch das Verlangen einher, dass alle vom Unternehmen genutzten Kanäle ein einheitliches Unternehmensbild und -angebot präsentieren. Der Kunde wird abgeschreckt, wenn er im stationären Store mehr zahlen muss als im Online-Shop desselben Unternehmens. Der Cross-Channel Vertrieb berücksichtigt die Vereinheitlichung und sorgt gleichzeitig dafür, dass im einen Kanal auch das Bewusstsein für den anderen geschaffen wird. Cross-Channel ist heißer Kaffee, und zwar sehr heißer.
Die vollständige Verzahnung aller Kanäle eines Unternehmens führt allerdings auch zu neuen Anforderungen – denn die Rechtslage und -bedingungen sind nicht für alle Kanäle über einen Kamm zu scheren. Ein Geschäft vor Ort muss sich an andere Richtlinien halten als ein Handelsvertreter, der ein Türgeschäft betreibt. Dabei geht es vor allem um unterschiedliche Widerrufsrechte. Im Distanzhandel und Fernabsatz gelten andere Voraussetzungen für einen Widerruf, auch die Fristen sind hier unterschiedlich. In beinahe jedem Absatzkanal sind die Regelungen verschieden. Dabei muss zusätzlich darauf geachtet werden, ob es sich um ein B2B- oder B2C-Geschäft handelt: Im B2C Bereich werden mehr Informationen für den Verbraucher abverlangt, als im B2B Bereich für Geschäftskunden.
Logisch: Wenn durch Cross-Channel in jedem Kanal der Vertragsabschluss möglich ist, muss natürlich auch jeder Kanal die rechtlichen Rahmenbedingungen hierfür enthalten.
Neben der Widerrufsbelehrung müssen auch die AGB angepasst werden. Diese sind nicht so einfach von Kanal zu Kanal übertragbar, müssen aber immer vollständig und richtig angegeben werden und für den Verbraucher jederzeit einsehbar sein. Auch in Apps müssen die AGB und das Impressum jederzeit abrufbar sein, ansonsten muss man nicht nur mit rechtlichen Konsequenzen rechnen, sondern auch damit, die App von vorne entwickeln zu dürfen.
Cross-Channel eröffnet einige tolle Möglichkeiten, den Kunden besser an sein Unternehmen und die Marke zu binden. Allerdings sollte man sich hier auch im Bereich Datenschutz in Vorsicht üben. Ist z.B. der Online-Shop und das stationäre Geschäft jeweils eine rechtlich unabhängige Gesellschaft eines Konzerns, können nicht so einfach Daten von Kunden ausgetauscht werden. An solch einer Stelle können z.B. Kundenkarten helfen, über mehrere Kanäle hinweg den Kunden zu binden.
Im Endeffekt müssen rechtliche Rahmenbedingungen von Anfang an bei der Konzeption des Cross-Channel Vertriebs berücksichtigt werden. Das spart Zeit und Geld und steigert schlussendlich die Effektivität und Effizienz hinter dem Prinzip der Überschneidung und Verzahnung der Kanäle um ein Vielfaches.
Marcel Durchholz ist ein Cross-Channel Marketing Experte der es versteht, aktuelle Trends optimal zu nutzen und mit vorhandenen Kommunikations- und Verkaufskanälen erfolgreich zu verlinken. Er ist Gründer, Unternehmer, Berater und Redner, der die Teilnehmer seiner Seminare und Workshops stets auf ein Neues mit seiner humorvollen Art der Präsentation seines Fachwissens begeistert und inspiriert.
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