Mit Authentizität ein gutes Gefühl beim Kunden hinterlassen
“Individuell”, “einzigartig”, “besonders”, “einmalig”, “originell” – Wäre es nicht schön, wenn unsere (Ziel-)Kunden uns diese Eigenschaften in der Beratung zusprechen? Natürlich ist jeder Mensch und jedes Unternehmen individuell einzigartig! Im Wettstreit mit unseren Mitbewerbern, merken wir jedoch oft, dass es gar nicht so einfach ist, diese Einzigartigkeit so klar darzustellen, dass sie auch ein (potenzieller) Kunde wahrnimmt. Ja, mitunter fällt es uns selbst manchmal schwer genau zu benennen, worin diese Einzigartigkeit besteht.
Im Marketing wird in diesem Zusammenhang von USP (“unique selling proposition”) gesprochen, dem Alleinstellungsmerkmal mit dem sich das Angebot klar von dem der Mitbewerber abhebt.
Was ist aber der persönliche USP, also das individuelle Alleinstellungsmerkmal, dass Sie als Berater deutlich von anderen unterscheidet? Aus Kundensicht könnten die Buchstaben USP dann vielleicht für unverzichtbar, sichtbar und präsent stehen. Wie aber erreichen Sie einen solchen USP, der beim Kunden Eindruck hinterlässt?
Ihre Individualität und Einzigartigkeit
Nicht zu unterschätzen ist natürlich der erste Eindruck, den ein Berater beim Kunden hinterlässt. Und hier zählen weniger Faktenwissen und inhaltliche Vorbereitung, als eine offene Haltung gegenüber dem Kunden, die sich in der Körpersprache aber auch in einer offenen inneren Haltung sowie im Interesse ausdrückt, das der Berater am Kunden zeigt.
Neben dem ersten Eindruck zählt auch die Authentizität des Beraters. Wenn uns en Kunde “mehr Schein als Sein” attestiert, dann haben wir unsere Authentizität verloren. Authentisch ist unser USP dann, wenn er als “echt” empfunden wird – und wir natürlich von uns selbst sagen können, dass wir authentisch handeln.
Ein authentischer Berater kennt seine Stärken und Schwächen und ist in der Lage sich selbst, seine Rolle/n, seine Werte und Überzeugungen sowie seine Gefühle und sein Verhalten zu reflektieren. Diese Selbstreflexion bildet die Grundlage für sein Handeln und persönliches Lernen. Er handelt konsequent und ehrlich nach den Werten, die er nach außen vertritt, auch wenn ihm dadurch Nachteile entstehen. Beispielsweise rät er einem Kunden dann von einem Produkt oder einer Leistung ab, wenn er diese nicht guten Gewissens an ihn verkaufen kann. Zudem geht er offen und aufrichtig mit den eigenen Grenzen um und versucht nicht ein Schein-Bild von sich selbst zu erzeugen, indem er beispielsweise sich selbst Fähigkeiten zuspricht, die er nicht besitzt.
Um authentisch aufzutreten, ist es also wichtig, sich seiner Stärken und Ziele und der eigenen Werte bewusst zu sein. Folgende Fragen helfen bei dieser ersten Selbstreflexion:
– Was schätze ich an mir? (Werte, Einstellungen, Fähigkeiten…)
– Was schätzen andere an mir? (Personen im privaten Bereich einerseits, Kollegen und Kunden andererseits)
– Was kann ich gut? (Fertigkeiten)
– Wovon sollte ich mehr machen?
– Welche Ressourcen liegen brach und wie kann ich sie ausbauen?
– Was ist meine Rolle?
– Was ist mein Ziel? (Grobziel und möglichst detaillierte Feinziele)
– Worin unterscheide ich mich von anderen?
Nehmen Sie sich Zeit diese Fragen in Ruhe zu beantworten. Außerdem lohnt es sich, diese Fragen auch im Team zu besprechen oder eine andere Person um ihre Einschätzung zu bitten! Ein solches Fremdbild hilft uns dabei, so genannte “blinde Flecken” aufzudecken, also Dinge, die andere von uns wissen, über die wir uns aber selbst gar nicht bewusst waren.
Mit diesen Fragen lenken Sie Ihren Blick auf positive Eigenschaften, denn nur mit einem Blick auf diese Stärken, können wir gegenüber unseren Kunden auch diese Stärken ausstrahlen.
Ergänzen können Sie diese positive Selbstsicht mit dem Vergleich zu relevanten Mitbewerbern, z.B. anderen Beratern. Hier gilt es die eigenen Stärken und Schwächen denen des Mitbewerbers gegenüberzustellen. Denn Stärken allein sind noch kein Alleinstellungsmerkmal. Sie sind es erst dann, wenn sie sich von den Stärken der Mitbewerber unterscheiden und somit einzigartig sind. Konfrontieren Sie Ihre Stärken mit den Schwächen des Mitbewerbers – und umgekehrt. Dies hilft Ihnen bei Ihrer Profilbildung.
Unterstreichen Sie die Stärken, die der Mitbewerber nicht hat und überlegen Sie, wie Sie mit Ihren Schwächen umgehen. Steht Ihrer Schwäche eine eindeutige Stärke Ihres Mitbewerbers gegenüber, müssen Sie sich gut überlegen, ob sie eher in den Ausbau Ihrer Schwächen oder in die Profilierung Ihrer Stärken investieren.
Wenn Sie Ihre Ziele, Ihre Stärken und Werte genau umrissen haben und auch ein reflektiertes Bewusstsein über Ihre Grenzen haben, dann erlaubt Ihnen dies
– authentisch aufzutreten
– klar zu kommunizieren
– sich aktiv einzubringen
– mit innerer Sicherheit sowie selbstbestimmt und flexibel zu handeln
– und nicht zuletzt wirkt sich dies wiederum auf Ihre Ausstrahlung aus.
Das ist dem Kunden wichtig
Die Entwicklung und Herausstellung Ihres persönlichen USP ist das eine. Aber spricht er auch den Kunden an? Nicht nur der Blick auf uns selbst, sondern ebenso der auf den Kunden ist wichtig, wenn es um den persönlichen USP geht, der in der Beratung wirksam werden soll. Denn Beratung lebt von der Beziehung zwischen Kunden und Berater. Und hier entscheidet sich, ob der Kunde das Gefühl hat in guten Händen zu sein.
Die zentrale Frage ist: Was ist Ihrem Kunden wichtig?
Folgende Fragen helfen Ihnen diesen Punkt näher einzukreisen:
– Welche Ziele und Wünsche hat Ihr Kunde?
– Welchen Trends/Entwicklungen ist er ausgesetzt?
– Welche Probleme und Fragestellungen hat er?
– Welche Bedürfnisse hat er?
– Was ist ihm besonders wichtig? Auf was legt er besonderen Wert?
Nehmen Sie sich auch für diese Fragen Zeit. Bei einer vertrauensvollen Kundenbeziehung lohnt es sich, mit dem Kunden selbst diese Fragen zu erörtern!
Im Kontakt mit dem Kunden ist die zentrale Frage, welches Gefühl wir als Berater bei unserem Gegenüber auslösen. Ziel muss es also für uns sein, ein gutes Gefühl beim Kunden auszulösen. Dazu benötigen wir ein feines Gespür für die Beziehung im Beratungsprozess und die Fähigkeit, uns auf den Kunden, seine Bedürfnisse und auch auf den Prozess an sich einzulassen.
Ihr persönlicher USP wird in der Kundenbeziehung wirksam
Spannend ist es, die Bedürfnisse des Kunden nun mit Ihren Stärken und Schwächen zu konfrontieren. Die zentrale Frage die sich stellt ist: In welchen Punkten überscheiden sich die Bedürfnisse und Problem, aber auch Werte und Einstellungen des Kunden mit Ihren Stärken?
Genau diese Punkte bilden Ihren wirksamen USP ab, den Sie auch nach außen deutlich vermitteln können. Deshalb sollte er erstens in allen Ihren Handlungen deutlich zum Ausdruck kommen und zweitens sollten Sie ihn vor dem Kunden und nach außen kommunizieren.
Neben dem persönlichen Gespräch stehen Ihnen natürlich vielseitige Möglichkeiten zur Verfügung, Ihren USP nach außen zu vertreten. Ihrer Website, Artikeln, die Sie veröffentlichen, Werbeartikel etc. können Träger Ihrer USP-Botschaft sein.
Weitere Informationen unter www.ifsm-online.com
Der Autor Uwe Reusche ist gemeinsam mit Klaus Kissel Geschäftsführer vom Institut für Salesmanagement, ifsm in Urbar bei Koblenz.
ifsm beschäftigt sich mit Lernen und Lernarchitekturen rund um das Thema Sales. In der Ausbildung zum zertifizierten Sales Coach lernen Vertriebsführungskräfte wie sie ihre Mitarbeiter gezielt fördern und sie dabei unterstützen, ihre Sales-Kompetenzen auszubauen. ifsm begleitet Unternehmen bei Entwicklungsprozessen im Vertrieb.
Kontakt:
ifsm – institut für salesmanagement
Christine Weisrock
Klostergut Besselich
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