– 60 Prozent der Europäer möchten Consumer Electronics vor dem Kauf sehen, anfassen und ausprobieren
– 45 Prozent informieren sich zuerst online und kaufen anschließend im Geschäft
– Wird online gekauft, dann vor allem über Websites von Fachhändlern
München, 22. April 2014: Jeder dritte Europäer (33 %) erwarb beim letzten Internetkauf einen Artikel aus dem Bereich der Unterhaltungselektronik. Beim Online-Kauf nutzten 55 Prozent Websites von Fachhändlern. Dennoch geben 60 Prozent der Verbraucher an, lieber im lokalen Geschäft einzukaufen. Das bestätigt das Europa Konsumbarometer 2014, eine repräsentative Verbraucherbefragung im Auftrag der Commerz Finanz GmbH ( http://www.europa-konsumbarometer.de ). “Unterhaltungselektronik und Computer liegen in der Gunst der Konsumenten nach wie vor weit vorn. Vor allem Tablets sind aufgrund der komfortablen Kombination aus Mobilität und ansprechender Bildschirmgröße gefragt”, erklärt Dr. Anja Wenk, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement der Commerz Finanz GmbH. “Dies zeigt sich auch beim Kaufprozess, den die Europäer häufiger als bisher per Tablet abschließen. Damit wird es neben dem Smartphone zum zweiten wichtigen Kontaktmedium im Multichannel-Mix der Kundenansprache.” Im Fokus der diesjährigen Studie steht die Verknüpfung von digitalen und stationären Verkaufskanälen. Die Europäer erwarten einen nahtlosen Übergang beider Welten, verbunden mit einem personalisierten und interaktiven Service am stationären Point of Sale. Vor Ort geht es künftig vermehrt darum, die Haptik und Optik von Produkten zu inszenieren. Zukunftsweisend sind ergänzende digitale Zusatzleistungen im Geschäft. Augmented-Reality-Anwendungen erweitern das Ladenlokal – räumliche Einschränkungen, wie eine begrenzte Lagerfläche, entfallen.
Ungebrochene Kaufabsichten
31 Prozent der Deutschen möchten im laufenden Jahr ein Smartphone kaufen (Europa: 27 %). Ebenso viele Bundesbürger (31 %) planen, sich ein TV-/HiFi-/Video-Gerät zuzulegen (Europa 22 %). 19 Prozent wollen ein Tablet erwerben (Europa 22 %), und 23 Prozent haben vor, in einen heimischen PC zu investieren (Europa 18 %).
Kunden möchten Geräte anfassen und ausprobieren
Beim Online-Kauf nutzen die Europäer vor allem Websites von Fachhändlern. Dennoch geben 60 Prozent der Verbraucher an, lieber im lokalen Geschäft einzukaufen. Sie möchten die Geräte vor Ort anschauen und ausprobieren. Auch die Beratung durch den Verkäufer spielt für die Kunden eine wichtige Rolle: 46 Prozent gehen davon aus, dass der Beratungsbedarf gleich bleibt. Drei von zehn Europäern (30 %) wollen die Kompetenz der Verkäufer künftig sogar noch mehr in Anspruch nehmen.
Online informieren, offline kaufen
Smartphones, Tablets oder Computer sind typische Produkte für das Web-to-Store-Phänomen. 45 Prozent der Verbraucher informieren sich vor dem Erwerb im Internet über Produktpalette, technische Details und Preise. Den finalen Kaufabschluss nehmen sie anschließend im Ladenlokal vor. Nur 15 Prozent holen zunächst Informationen im Geschäft ein, um den Artikel dann online zu bestellen. Insbesondere bei Unterhaltungselektronik- und Computerartikeln bietet das Internet eine große Bandbreite an Produktvergleichen, Verbraucherplattformen und Erfahrungsberichten. Der Kunde greift gern und häufig darauf zurück, möchte dieses Wissen aber auch weiterhin durch das haptische Produkterlebnis vor Ort ergänzen.
Integration virtueller und realer Einkaufserlebnisse als Trend der Zukunft
Der europäische Konsument: zuversichtlich und mobil
Nach Jahren der Krise spüren die Europäer einen leichten Aufschwung. Vier von zehn Verbrauchern (40 %) wollen im kommenden Jahr mehr ausgeben und weniger Geld auf die hohe Kante legen. Neben Reisen und Freizeitartikeln sind auch Smartphones und Tablets beliebt. Viele Europäer besitzen bereits verschiedene internetfähige Geräte und nutzen unterschiedliche Einkaufskanäle parallel. Vor allem das Smartphone ist ein wichtiger Kanal zur Kundenansprache. Als moderner Kompass ist es vor und beim Einkaufen kaum mehr wegzudenken. Auch in den Verkaufsräumen selbst wird gesurft: Gefragt sind vor allem ergänzende Produktinformationen und Preisvergleiche. Für die Bestellung nutzen die meisten Verbraucher noch den stationären PC oder einen Laptop.
Stationärer Handel bleibt trotz starken E-Commerce beständig
37 Prozent der Europäer planen, noch häufiger online einzukaufen. Dennoch setzen sie weiterhin auf lokale Ladengeschäfte. So haben 70 Prozent ihr letztes HiFi- oder Elektrogerät vor Ort gekauft. Gut jeder Zehnte (11 %) möchte den stationären Handel vermehrt nutzen, 43 Prozent der Verbraucher wollen weiterhin überwiegend oder ausschließlich in Geschäften einkaufen. Dort schätzen sieben von zehn Konsumenten vor allem die Information und Beratung durch den Verkäufer. Für den Kauf im Ladenlokal sprechen außerdem das haptische Erleben der Produkte und die Möglichkeit, die Ware direkt mitzunehmen. Denn jedem vierten Europäer sind die Lieferzeiten beim Internetshopping zu lang. Jeder Zweite (53 %) begrüßt die Möglichkeit, einen Beratungstermin zu vereinbaren. Eine fachmännische Einführung in gekaufte Geräte ist ebenfalls beliebt (77 %).
Aus zwei mach eins
Die Europäer erwarten vom stationären Handel eine zeitgemäße Anpassung an die eigene digitale Mobilität. Für 62 Prozent spielt die Qualität der Website oder App eine große Rolle. Außerdem suchen sieben von zehn Kunden online nach Sonderangeboten und Rabattgutscheinen. So ist der Internetauftritt oft das Eingangstor zum lokalen Geschäft. Die digitale Flexibilität fragen die Verbraucher auch direkt im Geschäft nach. Möglich wird dies durch die Ausstattung mit Tablets sowie die Installation interaktiver Medienstationen. Über zwei Drittel der Konsumenten (71 %) erwarten im Verkaufsraum die gleiche Artikelvielfalt wie im Internet. Im modernen Digital-in-Store sollen virtuelle Informationspunkte und kassenfreie Bezahlmethoden sowie lokalisierende Apps für einen effektiven und bequemen Einkauf sorgen. An den Medienstationen schätzen die Europäer vor allem das Abrufen von Produktinformationen (75 %), gefolgt von der digitalen Bestellmöglichkeit (71 %). Auch hier ist das Smartphone wegweisend: Kassenfreies Bezahlen mit dem Smartphone empfinden 37 Prozent der Verbraucher als nützlich. 23 Prozent scannen bereits QR- und Barcodes, und 58 Prozent möchten in den Verkaufsräumen Sonderangebote auf ihrem Smartphone erhalten. Eine App, die im richtigen Moment gezielt auf spezielle Angebote hinweist, kann Impulskäufe auslösen. “Zukünftig wird es immer seltener möglich, im Handel von reinen Online- und Offline-Welten zu sprechen. Beides verschmilzt zu “No-line”-Systemen, in denen die Betriebsformen ineinander übergehen”, kommentiert Professor Dr. Gerrit Heinemann, Leiter des eWeb-Research-Centers der Hochschule Niederrhein. “Eine Schlüsselrolle spielt dabei zweifelsohne das mobile Internet. Damit wird der simultane Kauf auf allen Kanälen am konsequentesten möglich, und zwar mit dem Smartphone im Laden.”
Individualität und Erlebnis
Die Schnelligkeit, die die Europäer vom Internet kennen, fordern sie auch im traditionellen Handel. Der Aufwand, ein lokales Geschäft aufzusuchen, muss sich lohnen. Händler können durch Angebote, wie die Möglichkeit zur Rückgabe gebrauchter Artikel (79 %) oder die persönliche Gestaltung von Produkten (64 %), Anreize schaffen, um Kunden gezielt zum Ladenbesuch zu veranlassen. Generell erwarten die Europäer ein individualisiertes Einkaufserlebnis. Reservierbare Kundenparkplätze (61 %), gesonderte Drive-in-Abholstationen (73 %) sowie Kinderbetreuungs- (57 %) und Freizeitangebote (47 %) sorgen für Kaufimpulse und Frequenz. Einkaufen darf künftig auch unterhaltsam und originell sein – solange der Mehrwert für den Kunden deutlich wird. Nicht alle Technikspielereien sind jedoch erwünscht. Entscheidend ist der Nutzen digitaler Innovationen. Zeitgemäße Konzepte zur Kundenansprache sollten nicht nur schnell, günstig und bequem sein, sondern auch Trends wie Nachhaltigkeit und Personalisierung aufgreifen.
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Über die Studie:
Das Europa Konsumbarometer wird jährlich von der Commerz Finanz GmbH herausgegeben. Traditionell befasst sich die Studie mit dem Verbraucherverhalten in Europa sowie den Entwicklungen und Trends in verschiedenen Konsumgüterbranchen. Alle Untersuchungen und Prognosen wurden im Dezember 2013 in Zusammenarbeit mit dem internationalen Marktforschungsunternehmen BIPE auf Basis einer Internetumfrage realisiert.
Die aktuelle Ausgabe richtet den Fokus auf die Erwartungen der Europäer an den Handel der Zukunft und die Verknüpfung virtueller und stationärer Einkaufserlebnisse. Angesichts der steigenden Bedeutung von E-Commerce und Multichannel-Konzepten wurden die Verbraucher nach ihren Konsumgewohnheiten über Internet und mobile Endgeräte befragt. Einschätzungen der Konsumenten zum digitalen Point of Sale der Zukunft sowie zum Erfolg interaktiver und virtueller Services in der Augmented Reality von morgen runden die Studienergebnisse ab.
Die Studie basiert auf einer repräsentativen Befragung von mehr als 7.900 Europäern (über 18 Jahren) in den zwölf teilnehmenden Ländern: Belgien (BE), Deutschland (DE), Frankreich (FR), Großbritannien (GB), Italien (IT), Polen (PL), Portugal (PT), Rumänien (RO), Slowakei (SK), Spanien (ES), Tschechische Republik (CZ) und Ungarn (HU). Das Europa Konsumbarometer 2014 kann über www.markt-studie.de erworben werden.
Über die Commerz Finanz GmbH:
Die Commerz Finanz GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der BNP Paribas Personal Finance S.A. und der Commerzbank AG. Im Unternehmensfokus steht die Vergabe von Konsumentenkrediten, insbesondere die Absatzfinanzierung im stationären Handel sowie im E-Commerce. Das Produktportfolio umfasst Ratenkredite, Kartenprodukte mit Verfügungsrahmen und endfällige Kredite. Vertriebspartner sind Handelsunternehmen jeder Größe, Banken und Versicherungen. Die Commerz Finanz GmbH vereint die langjährige Erfahrung und Tradition ihrer Anteilseigner mit Innovationskraft und Flexibilität.
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