ODLO baut mit xalution seine Omnichannel Strategie aus
Nürnberg / Frauenfeld, 20.07.2022; Sportbekleidungshersteller ODLO International ( www.odlo.com) hat seinen Kundendienst und sein Marketing mit einem neuen CRM-System ausgestattet: Ab sofort wird das komplette Kundenbeziehungsmanagement im B2C-Bereich über die Microsoft Lösung “Dynamics 365 Customer Engagement” abgebildet. Seine Umsetzung wird von der LLP CRM s.r.o. begleitet, einem Partner der xalution group ( www.xalution.com). Mit der neuen Business Software sollen der Kundendienst und das Marketing nicht nur optimiert, sondern vor allem auch zunehmend automatisiert werden.
Dazu Anne-Catherine Grunholzer, Head of Customer Service bei ODLO: “Die Testphase hat gezeigt, dass unsere Kundendienstmitarbeitenden mit Microsoft Dynamics einen deutlich besseren Überblick über sämtliche Kundenkontakte und -transaktionen erhalten – und damit jeden Kunden schneller und zielgerichteter betreuen können. Eine echte Win-win-Situation, denn während wir auf diese Weise effizienter werden, erhalten Kund:innen einen besseren Service und gehen zufriedener aus dem Kontakt mit unserem Kundendienst heraus”.
Und nicht nur beim persönlichen Kontakt werden Kund:innen besser betreut. Denn in der Microsoft-Lösung werden neben den Kundendienstaktivitäten auch sämtliche Bestellungen aus dem ODLO Onlineshop und die Kundendatenbank mit über einer halben Million Kontakten systematisch erfasst, zusammengeführt und – wo sinnvoll – miteinander verknüpft. Der erste Schritt in Richtung mehr Automatisierung von Marketingkampagnen und Individualisierung, nicht zuletzt auch bei künftigen Onlineshop-Besuchen der Kund:innen.
Mehr Effizienz im Kundendienstteam
Das neue CRM-System umfasst Module zur Verwaltung und Berichterstattung über jeden Kundendienstfall, Vorlagen für E-Mails sowie eine dynamisch wachsende Wissensdatenbank, in der die Agents häufig gestellte Fragen und ihre Lösung hinterlegen. Auf diese Weise werden die Antwortzeiten im Kundenservice deutlich verkürzt und die Qualität nachhaltig verbessert.
Anne-Catherine Grunholzer bewertet die Einführung der Microsoft-Lösung klar als Gewinn: “Das neue Customer Service Modul hebt die Qualität unseres Kundendienstes auf einen neuen Level: durch die gemeinsame Sicht auf die Bestell- und Interaktionshistorien unserer Kund:innen sind wir auskunftsfähiger und können Anliegen erstmals abteilungsübergreifend und damit umfassender und kompetenter bearbeiten.”
Erhöhte Produktivität und Präzision durch Marketingautomation
Mit der neuen Lösung eröffnen sich ODLO auch mehr Möglichkeiten, denn Kund:innen wollen zunehmend mit der Marke ODLO interagieren, wann und wo immer sie wollen und unabhängig vom gewählten Kanal. Ob mobil über das Smartphone, per E-Mail oder im Internet: relevante und personalisierte Inhalte können nun jederzeit bereitgestellt werden, um präziser den individuellen Kundenbedürfnissen zu begegnen.
“Mit Dynamics 365 Marketing steigern wir die Personalisierung unserer Marketingkampagnen und profitieren gleichzeitig von datenbasierter Automatisierung”, erklärt Clarissa Amrein, Team Lead Marketing & Content E-Commerce bei ODLO. Die fortschreitende Automatisierung der Marketingaktivitäten ermöglicht ODLO, relevante Inhalte für Kund:innen aufzubereiten, mit ihnen Online- oder Präsenzevents durchzuführen oder Marketingkampagnen gezielt zu steuern und auszuwerten.
Mitarbeitermotivation mithilfe von User Acceptance Tests
Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit bei ODLO war bereits vor dem Go-Live der CRM-Lösung gestärkt worden, da der mit der Softwareeinführung beauftragte xalution Partner LLP CRM bereits in den vorausgehenden Projektphasen die jeweils betroffenen Abteilungen in das Projekt eingebunden hatte. So wurde beispielsweise ein Key User Team zusammengestellt, das die Systemumgebung vorab ausgiebig testen konnte, und dessen Feedback in die Feinjustierung einfloss. Rund einen Monat vor der Umstellung auf Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement starteten dann die Schulungen und User Acceptance Tests mit allen Mitarbeitenden des Kundendiensts. Auf diese Weise wurden sämtliche Agents frühzeitig mit der neuen Lösung vertraut gemacht, was die Akzeptanz sowie die Motivation der Mitarbeitenden deutlich steigerte.
Für Anne-Catherine Grunholzer ist die bisherige Zusammenarbeit mit dem xalution Netzwerk ein voller Erfolg: “Unser ambitionierter Zeitplan wurde tatsächlich eingehalten, sodass wir kurz vor dem Start unserer Hauptsaison mit dem neuen CRM-System live gehen konnten. Dank der sorgfältig geplanten Testphase wurden sämtliche Mitarbeitenden so abgeholt, dass wir alle die neue Lösung nun auch tatsächlich als “unsere” betrachten. Wir sind mit der Zusammenarbeit mit xalution und LLP sehr zufrieden”.
Die xalution group GmbH implementiert erfolgreich Branchenlösungen für Microsoft Dynamics 365 für Unternehmen in der Sport- und Modebranche, sowie im Public- und Health Sektor. Unser internationales Team mit rund 100 Beratern, Entwicklern und Datenbankspezialisten kann unsere Leistungen in mehr als 10 Sprachen erbringen. Als zertifizierter Microsoft Gold Partner bieten wir unseren Kunden das gesamte leistungsfähige Microsoft-Produktportfolio und die damit verbundenen Dienstleistungen. Zum Kern unserer Leistungen gehören die Optimierung von Geschäftsprozessen, der möglichst effiziente Einsatz von Unternehmenssoftware und Digitalisierungsprojekten. Mit langjähriger Erfahrung in internationalen Projekten mit komplexen organisatorischen Herausforderungen bieten wir unseren Kunden stabile und zuverlässige Lösungen.
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