Wie DER SPIEGEL letzte Woche titelte, lassen sich mit der Analyse der Milliarden Informationen aus den Social Media bereits heute präzise Aussagen über das Kundenverhalten der Zukunft treffen. Der britische Marketing-Innovationstreiber SDL geht noch einen Schritt weiter und verspricht seinen Kunden, mit dem neuen Social Analyse-Dienst “CCF” gezielt den Produktabsatz ankurbeln zu können.
Frankfurt, den 21.5.2013, von Sebastian Paulke – Dem SPIEGEL war es letzte Woche eine Titelstory wert: Wirtschaft, Polizei und Politik nutzen BIG DATA und Social Media-Analysen, um in die Zukunft zu schauen: Ob Absatzprognosen für Markenprodukte, Einsatzpläne für die Polizei oder Bonitätsabfragen von Kleinkreditnehmern – die Analyse von großen, aus den sozialen Netzwerken gewonnenen Datenmengen erlaubt präzise Vorhersagen der näheren Zukunft, so das Nachrichtenmagazin in seiner Titelstory.
Das behauptet auch der britische Marketing-Spezialist SDL . Dessen neues Produkt “Customer Commitment Framework” (CCF) analysiert BIG DATA aus knapp 70 Milliarden online-Kommunikationen von Verbrauchern in aller Welt. Spezielle Algorithmen liefern auf Basis dieser Informationen in Echtzeit die Key Performance Indikatoren für die drei Stufen der Kundenerfahrung: Kaufen, Kommunizieren, Empfehlen. Durch entsprechende Korrekturen an den begleitenden Kommunikationsmaßnahmen könnten Marketeers damit systematisch messbare Absatzsteigerungen realisieren.
Eine aktuelle Studie von AiMark , durchgeführt von Prof. Pauwels, Professor of Marketing, Ozyegin University, Istanbul und Honorary Professor of Marketing, University of Groningen, mit Unterstützung der GfK und basierend auf den Daten 36 internationaler Top-Brands, zeige laut dem Produktverantwortlichen von SDL, Rob Zomerdijk, dass die mit dem Customer Commitment Framework gewonnenen Informationen von ihrer statistischen Aussagekraft her im Vergleich zu denen der klassischen Marktforschung von gleich- oder höherwertigerer Qualität sind – mit einer allerdings wichtigen Einschränkung: “Unsere auf Social Media Kommunikationen basierenden Ergebnisse sind vor allem in den sogenannten high-Involvement-Märkten, also da, wo der Entscheidungsprozess des Endkunden von vornherein auf online-Recherchen des Kunden beruht, wie z.B. bei Electronic Consumer Goods oder bei Autos, besonders belastbar.”
Viel wichtiger als die mathematische, statistische Aussagefähigkeit von mit dem CCF gewonnen Consumer Insights seien jedoch laut Zomerdijk für Marketingverantwortliche zwei andere Faktoren: “Entscheidend sind für Marketeers neben der Aktualität und Anwendbarkeit von Kundeneinsichten vor allem die Kosten, diese zu generieren.” Durch den Zugriff auf Social Media-Daten liefere das Customer Commitment Framework die wesentlichen Key Performance-Indikatoren (KPI) quasi in Echtzeit. Marketeers könnten Trends so schon erkennen, während sie sich gerade erst ausprägten – und durch entsprechende Justierungen ihrer Kommunikationsmaßnahmen diese ad hoc abmildern oder verstärken. Die Modellierung der Daten auf den Kundenerlebnis-Kreislauf schaffe zugleich konkretes Handlungswissen – abstrakte KPI bieten so konkrete Hinweise auf Problemstellungen oder besondere Potenziale des Kundenentscheidungs- und Kaufprozesses.
“Von zentraler Bedeutung werden aber für viele Marketingabteilungen die Kosten sein”, so Zomerdijk: “In Zeiten wachsender Bedeutung von Marketing-ROIs suchen Marketeers nach kostengünstigen Möglichkeiten, die erforderlichen Informationen zu generieren. Automatisierte Dienste wie unser CCF kosten natürlich nur Bruchteile vergleichbarer Konsumentenbefragungen. Setzt man diese Kostenvorteile in Bezug zu multinationalen Kampagnen z.B. in zehn oder mehr Sprachräumen gleichzeitig, wird schnell deutlich, welches Potenzial Social Media-basierte Kundenforschung Marketeers bietet: Nämlich die Chance, in Echtzeit fundiertes Handlungswissen über aktuelle Kommunikationsprogramme und -Kampagnen weltweit zu vertretbaren Kosten zu gewinnen.”
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SDL ermöglicht globalen Unternehmen, mit ihren Kunden zu interagieren – und zwar in der Sprache, über den Kanal und zu dem Zeitpunkt, die bzw. den sie bevorzugen. SDL unterstützt Unternehmen mit innovativen Lösungen zur Stärkung der End-to-End Kundenbeziehung, weiter zu wachsen, ihre Marken zu verwalten und ihren weltweiten Umsatz zu steigern. Dazu gehören Analyse & Intelligence, Erstellung und Verwaltung von Inhalten, Sprach-Management, Kampagnenmanagement, Multi Channel-Bereitstellung und Maximierung der Kundenzufriedenheit.
SDL ist ein börsennotiertes Unternehmen mit einem Jahresumsatz von $ 400 Millionen, 70 Niederlassungen in 38 Ländern und insgesamt über 2.700 Mitarbeitern.
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