– Nur 35 Prozent der deutschen Verbraucher denken, dass Unternehmen ihre Meinung beachten.
– 53 Prozent haben sich in den letzten drei Jahren nicht bei einem Anbieter beschwert.
– 37 Prozent der Kunden glauben, dass man Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung ziehen kann. Dieser Kanal wird aber nur von 20 Prozent der Unternehmen permanent ausgewertet.
Kiel, 19. Februar 2014. Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften* aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und schweizerischer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.
Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten, wie eine gleichzeitig durchgeführte Umfrage unter 1.004 deutschen Konsumenten** ergab. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.
Kunden richtig ansprechen
87 Prozent der befragten Führungskräfte gehen davon aus, dass das Sammeln von Kundenfeedback ein wichtiges Instrument ist, um den Umsatz der Stammkunden um 10 Prozent zu steigern und knapp 68 Prozent sind der Meinung, dass sich ihr Unternehmen häufiger bei ihren besten Kunden bedanken sollte.
Das kann sich durchaus lohnen, vorausgesetzt das Unternehmen bietet den richtigen Kunden Gutscheine und Prämien an. Die Verbraucherstudie identifiziert vier Verbrauchertypen, die sich sehr unterschiedlich verhalten. Eine kleine Gruppe (10 Prozent, “treue Anhänger”) kann die Loyalität anderer Kunden fördern und den Umsatz steigern, wenn sie richtig angesprochen wird und genügend Anreize bekommt. Dann bleiben sie einem Unternehmen mehrere Jahre treu und empfehlen es aktiv an Freunde, Familie und Kontakte in sozialen Medien weiter.
38 Prozent der Konsumenten lassen sich als “Pfennigfuchser” charakterisieren. Sie suchen stets das günstigste Angebot und wechseln normalerweise innerhalb von zwei Jahren den Anbieter. Diese Kunden sind am wenigsten loyal, haben paradoxerweise aber die größten Chancen Treueprämien zu erhalten.
Die “stillen Fans” (21 Prozent) sind zufriedene und treue Kunden, die sich so gut wie nie beschweren, sich aber auch nicht mit Freunden und Familie über gute oder schlechte Service-Erlebnisse austauschen. Aufgrund ihres Verhaltens bekommen sie aber am seltensten Gutscheine oder Prämien.
16 Prozent der Verbraucher zählen zu den “Desinteressierten”. Sie bilden sich keine Meinung über den Service eines Unternehmens und sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Sie sind relativ treu, beschweren sich nicht und tauschen sich auch nicht mit anderen über ihre Erfahrungen aus. Falls doch, erwähnen sie nur die guten Serviceerlebnisse. Nach den stillen Fans haben sie die zweitschlechtesten Chancen auf Geschenke und Gutscheine.
“Beim strategischen Umgang mit Kundenwerten ist die “kundenwertorientierte Servicedifferenzierung” ein sehr wichtiger Ansatz. Hierbei geht es vor allen Dingen um die Verbesserung des Kundenservice für hochwertige Kunden im Sinne der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und somit der Kundenbindung”, erklärt Martin Reichert, Abteilungsdirektor der Abteilungsdirektion Kundenservice bei der BGV Badische Versicherungen.
Unternehmen müssen lernen zuzuhören
In 79 Prozent der Organisationen will die Geschäftsführung die Meinung der Kunden besser verstehen. Gleichzeitig wird das Verbraucherfeedback aber in 47 Prozent der Organisationen nur einmal pro Woche oder seltener analysiert. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass Unternehmen nicht mit der Zeit gehen. Sie vernachlässigen Diskussionen in sozialen Medien und werten anstatt dessen andere Kommunikationskanäle aus. Knapp 36 Prozent analysieren soziale Medien selten oder nie, während mehr als 60 Prozent alle oder die meisten Kundenzufriedenheits-Umfragen und 92 Prozent alle oder die meisten Beschwerden auswerten.
Claire Richardson, Vice President von Verint, kommentiert: “Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen viele wertvolle Kunden übersehen. Sie entdecken aber immer häufiger, dass sich die Kommunikation mit Kunden und ein Dankeschön für Loyalität wirklich auszahlen können. Das ist schön zu sehen. Die verschiedenen Initiativen sollten vereinheitlicht werden und einer übergreifenden Strategie folgen, die Ladengeschäfte und Contact Center, soziale Medien und Kundenzufriedenheitsumfragen umfasst. Der Kundenservice kann die Meinung von Kunden besser als jede andere Abteilung im Unternehmen ermitteln und Maßnahmen daraus ableiten. Und Unternehmen sollten ihren Kunden auf jeden Fall wissen lassen, dass ihr Feedback ankommt und sie Anregungen umsetzen.”
“Kunden-Feedback ist ein wichtiges Instrument, um Produkte und den Kundenservice zu verbessern. Die Qualität des Service wird immer stärker vom Kunden wahrgenommen und ist mittlerweile ein wichtiges Differenzierungsmerkmal”, ergänzt Erik Schneider, VP Customer Service, Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG
Über die Studie
*Befragung von Führungskräften:
Die Umfrage wurde im September und Oktober 2013 von Verint und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) mit Hilfe des Umfragesystems von Vovici durchgeführt. Die 78 Teilnehmer aus dem deutschsprachigen Raum arbeiten überwiegend im Kundenservice als Business Unit-Leiter, Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Teamleiter sowie einige als Teammitglied oder in anderen Positionen.
**Konsumentenbefragung:
Ipsos-MORI befragte über sein Omnibus-Online-Panel i:omnibus Verbraucher in zwei Phasen:
In der ersten Phase vom 20. bis 23. September 2013 wurden in Deutschland 1.004 Erwachsene im Alter von 16 – 70 Jahren befragt. In der zweiten Phase wurde vom 26. bis 29. November 2013 wurde eine repräsentative Stichprobe von 1.000 deutschen Erwachsenen im Alter von 16 bis 70 Jahren befragt. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.
In den übrigen Ländern wurden in der ersten Phase in den USA 1.000 Erwachsene im Alter von 18 – 75 Jahren vom 17. bis 20. September 2013 befragt; 1.000 britische Erwachsene im Alter von 16 bis 75 Jahren, 1.005 polnische Erwachsene im Alter von 16 – 60 Jahren und 1.002 russische Erwachsene im Alter von 16 – 60 Jahren wurden vom 20. Bis 23. September 2013 befragt. In der zweiten Phase vom 26. bis 29. November 2013 wurden 1.002 britische, 1.001 polnische, 1.000 russische und 1.000 US-amerikanische Erwachsene befragt. Die Stichproben waren repräsentativ. Fragen, die sich auf die unten genannten Branchen beziehen, erzielten wie in Deutschland 500 Antworten in jeder Phase (zusammen 1.000 Antworten). Branchen-unabhängige Fragen erzielten 1.000 Antworten in der ersten Phase. Die Ergebnisse wurden entsprechend dem Alter, Geschlecht und der Region gewichtet, um eine repräsentative Stichprobe des Landes zu gewährleisten.
Die Studie untersucht die Einstellung gegenüber dem Service von Unternehmen in neun Branchen (Mobilfunkprovider, Festnetzanbieter, Breitbandanbieter, Banken, Kreditkartenanbieter, Versicherungen, Einzelhändler, Supermärkte und Versorger).
Im Dezember 2013 hat Brands2Life zusätzliche Analysen und Segmentierungen durchgeführt, um Verbraucher in verschiedene Gruppen einzuteilen und die Ergebnisse zu korrelieren.
Über Verint Enterprise Intelligence Solutions
Mit Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ sammeln und analysieren große und kleine Organisationen Interaktionen, Stimmungen und Trends in verschiedenen Kommunikationskanälen, erhöhen die Leistung und verbessern das Serviceerlebnis ihrer Kunden. Das Portfolio umfasst die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite und Voice of the Customer Software, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, Produkte und Services verbessern, die Betriebskosten senken und den Umsatz steigern.
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