Was Verbraucher von Unternehmen im Telefonmarketing erwarten …
(NL/5471133475) Verbraucher haben andere Wünsche über Anrufe als Unternehmen. Einigkeit herrscht sich, dass an Sonn- und Feiertagen Outbound Calls stören. Eine Studie der Bundesnetzagentur offenbart die unterschiedlichen Erwartungen und Wünsche.
Die Bundesnetzagentur ist die Aufsichtsbehörde für den Bereich Telekommunikation und somit auch für die Überwachung des gesetzeskonformen Telefonmarketing zuständig. Da die Behörde immer wieder Beschwerden von Verbrauchern über Telefonterror erreicht, wurde im März 2014 eine Studie zur Akzeptanz von aktivem Telefonmarketing (Outbound) bei Verbrauchern und den Wünschen von Unternehmen durchgeführt.
An der Studie haben 578 Verbraucher und 72 Unternehmen teilgenommen. Dabei wurden die Anrufzeiten am Tag, das Wochenende und Feiertage, die Anzahl Klingelzeichen sowie die wiederholten Anwahlversuche am gleichen Tag untersucht.
Deutlich zeigt sich, dass der Wunsch der Unternehmen von 8 20 Uhr zu telefonieren nur bedingt auf Gegenliebe der Verbraucher stößt. Mehr als die Hälfte der Verbraucher akzeptiert Anrufe von 9 18:00 Uhr.
Einigkeit herrscht darüber, dass an Sonn- und Feiertagen Anrufe Tabu sein sollten. Mehr als 60 % der Unternehmen würden gerne samstags telefonieren, wobei dies nur bei 12 % der Verbraucher auf Gegenliebe stößt.
Viele Callcenter Betreiber setzen Dialer ein, um die Auslastung der Callcenter Agenten zu optimieren. Denn oftmals sind viele Gesprächspartner telefonisch nicht zu erreichen. Die Bundesnetzagentur untersuchte deshalb auch, wie oft mindestens bzw. maximal ein Anwahlversuch klingeln sollte und wie häufig im Rahmen einer Kampagne am gleichen Tag ein Anwahlversuch stattfinden sollte.
Die Detailcharts sehen Sie unter http://www.grutzeck.de/index.php/de/Aktuell/bundesnetzagentur-untersucht-akzeptanz-outbound.html.
Eine professionelle CRM-Software, die über intelligente Telefoniefunktionen verfügt, berücksichtigt diese Wünsche von Verbrauchern. So lässt sich z.B. in der CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software je Kampagne einstellen, wie viele Anwahlversuche im Outbound überhaupt stattfinden, wie lange ein Anwahlversuch klingeln soll, wann besetzte oder nicht erreichte Gesprächspartner erneut angerufen werden sollen und was mit falschen oder fehlenden Ruf-Nr. passieren soll. Je Gesprächspartner lassen sich darüber hinaus individuelle Anwahlzeiträume definieren, so dass nur Anwahlversuche im vom Verbraucher akzeptierten Zeiträumen stattfinden. Mehr zur CRM- und Callcenter Software AG-VIP SQL finden Sie unter http://www.grutzeck.de.
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