Live-Chat verbessert viele KPIs von Absprung über Konversion bis Warenkorb-Abbruch, war bisher aber nicht als On-Demand-Service auf Deutsch verfügbar
Deutscher Live-Chat hat großen Nachholbedarf im Vergleich zu angelsächsischen, osteuropäischen und asiatischen Ländern. Der Grund: Chat-Personal ist in diesen Regionen viel günstiger als bei uns. Und Live-Chat in englischer Sprache kommt häufig von den Philippinen. Aber sogar in der “teuren” Schweiz liegt der Live-Chat-Index – je nach Vergleichsbasis – zwischen 144 und 185 (Deutschland 100).
Dank Live-Chat sind Online-Besucher weder auf sich selbst gestellt noch auf Self-Service via FAQ angewiesen. Mit Live-Chat signalisiert ein Anbieter, dass er für seine Besucher da ist, wenn diese Fragen haben. Mit Live-Chat kann ein Anbieter sogar den ersten Schritt machen und seine Hilfe proaktiv anbieten, etwa wenn ein Besucher auffällig lange auf einer Seite verweilt.
Gefüllter Warenkorb, aber kein Checkout in der üblichen Zeitspanne? Oft fehlt nur eine für den (potenziellen) Käufer wichtige Information zur Lieferung, Zahlung, Rücksendung oder Garantie. Manchmal braucht es auch einen kleinen Gutschein. Live-Chat hilft herauszufinden, wo der Schuh drückt – bevor der Einkauf abgebrochen wird.
Kunden wollen eine Lösung für ihre Probleme, möglichst in Echtzeit, an Ort und Stelle, ohne Wechsel zum Telefon, zur SMS oder zur E-Mail, am besten 24/7. Übrigens: Die Mehrzahl der deutschen Online-Shops wird sonntags zwischen 22:00 und 00:00 Uhr am stärksten frequentiert.
Live-Chat verbessert nachweislich viele digitale KPIs:
– weniger Absprünge (Bounces)
– mehr Besucher-Engagement
– mehr besuchte Seiten
– längere Besuchszeiten
– bessere Suchmaschinen-Rankings
– mehr organischer Traffic
– bessere Konversionsquoten (CRO)
– mehr qualifizierte Interessenten (Leads)
– besserer Google Ad Quality und Facebook Ad Relevance Score
– geringere Kosten pro Klick auf Google- und Facebook-Anzeigen (CPC)
– bessere Anzeigen-Platzierungen
– höherer Return on Ad Spend (RoAS)
– bessere Besucher- bzw. Kundenberatung
– höhere Kaufwahrscheinlichkeit
– höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
– weniger Warenkorb-Abbrüche (Cart Abandonment)
– höherer Return on Investment (RoI)
– größere Kundenzufriedenheit (CSAT)
– größere Mitarbeiterzufriedenheit
– geringere Kundendienst-Kosten
– bessere Kunden-Haltbarkeit (Retention)
– höherer Kundenwert (CLTV)
– bessere Unternehmens- bzw. Marken-Reputation
Mit Chatfairy gibt es jetzt erstmals eine flexible externe Lösung für alle deutschen Online-Anbieter, die Live-Chat profitabel einsetzen wollen. Unsere Fairyforce chattet 24/7, schon ab 2,50 Euro/Stunde, auf Websites, Instagram, Facebook, WhatsApp & Co. – unabhängig davon, welche Chat-Software der Anbieter bereits nutzt bzw. für unseren Chat-Support nutzen will.
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