Das Milchmann-Prinzip im E-Commerce: 360°-Kundensicht, einheitliches Kundenbild und Single Customer View – Drei Begriffe, ein Konzept. Es geht darum, alle Informationen über einen Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und für die Interaktion zu nutzen. Wobei diese Daten aktuell und vertrauenswürdig sein müssen.
Das World Wide Web hat das menschliche Kommunikationsverhalten grundlegend verändert. Kommunikation ist nicht nur schneller und günstiger geworden, sie wird auch auf Unternehmensseite immer häufiger dazu eingesetzt, Kunden gezielt anzusprechen. Die Voraussetzung für solche Maßnahmen bilden dabei alle Daten, die ein Unternehmen über seine Kunden besitzt. Qualitativ hochwertige Kundendaten können Aufschluss über Kaufinteressen geben, den Dialog mit dem Kunden verbessern, Kosten einsparen und sind somit ein Ziel von höchster Priorität. Letztlich geht es darum, alle Informationen über einen Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und für die Interaktion zu nutzen. Wobei diese Daten aktuell und vertrauenswürdig sein müssen.
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Und täglich grüßt der Milchmann
Manch einer wird sich noch an den Milchmann erinnern, der früher täglich vorbeikam und an der Haustür klingelte. Im Prinzip wusste er, was jeder einzelne seiner Kunden haben wollte. Ihm war bekannt, wer zur Familie gehörte, und er wusste auch, wann er saure Milch verkauft hatte – denn das bekam er nämlich tags darauf direkt zu hören. Und wenn jemand heiratete, umzog oder ein Kind geboren wurde, dann erfuhr er das auch sofort. Das war für die Verbraucher sehr komfortabel, weil sie einen persönlichen Service bekamen.
Seitdem ist viel passiert, aber…
Vergleichen wir diese Situation mit einem Online-Shop heute, so sehen wir, dass sich die Kundenwünsche und Kundenerwartungen nicht grundsätzlich verändert haben: Immer noch möchten Konsumenten wiedererkannt, persönlich und richtig angesprochen werden und keine Zeit mit der Weitergabe von Umzugsdaten oder Auskünften über bereits erstandene Produkte verschwenden.
…der Kunde ist und bleibt König
Voraussetzung dafür ist, dass der Händler an jedem Kontaktpunkt – sei es im Internet, in sozialen Netzwerken, am Telefon oder im persönlichen Gespräch im Laden – stets die korrekten Kundendaten parat hat – lückenlos und korrekt. Hier fängt jedoch genau das Problem an. Hatte der Milchmann noch alles, was er von seinem Kunden wissen musste, bei seinem Besuch im Kopf, muss sich der Shopbetreiber heute alle Informationen für ein halbwegs zutreffendes Bild des Kunden zusammensuchen. Denn die meisten Kunden- und Interessentendaten in den Unternehmen sind in mehreren Systemen verstaut und alles andere als einheitlich.
Wenn der Online-Händler zweimal mailt
Denn sie enthalten – so Studien – häufig Dubletten, sind lückenhaft und nicht konsistent. Bei ca. vier Millionen Umzügen und etwa 30.000 Änderungen bei Straßen, Postleitzahlen und Orten allein in Deutschland, ist es nicht verwunderlich, aber es ist vermeidbar. Dazu kommen mehrfach angelegte Kundenprofile, Falscherfassungen und Tippfehler bei der Aufnahme der Adressen in Call Centern oder fehlerhaft ausgefüllte Online-Formulare. Viele Privatpersonen lehnen die Preisgabe persönlicher Daten ab und hinterlassen in vielen Fällen bewusst falsche Information.
(Milch)weiße Weste für Ihre Daten
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Über Human Inference
Human Inference ist ein führender Anbieter von Lösungen für das Management von Kundendaten. Die Lösungen ermöglichen es, die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren. Die Anwendung von Techniken der natürlichen Sprachverarbeitung auf Basis umfangreicher Wissenskorpora garantiert erstklassige Resultate. Human Inference besteht seit 1986 und genießt großes Ansehen auf dem Gebiet der Datenqualität und der Datenintegration. Neben dem Firmensitz in Arnheim (NL) verfügt Human Inference über eine Niederlassung in Deutschland. Seit Dezember 2012 gehört Human Inference zu Neopost, dem in Europa führenden und weltweit zweitgrößten Anbieter für Postbearbeitungs- und Logistiklösungen. Die börsennotierte Neopost-Gruppe mit Hauptsitz in Frankreich sowie 29 Niederlassungen weltweit, bietet Produkte und Dienstleistungen in 90 Ländern an und beschäftigt rund 5.900 Mitarbeiter. Zudem verfügt sie über 1.300 Vertriebsbeauftragte und 450 Entwicklungsingenieure. Seinen mehr als 250 Kunden, darunter Allianz, Center Parcs, DHL, E.ON, Hülsta, NordLB und Schufa, verhilft Human Inference zu mehr Kundennähe, optimierten betrieblichen Prozessen (“Operational Excellence”) und erfolgreicher regelkonformer Datensicherung (“Regulatory Compliance”). Mehr unter www.humaninference.de und http://datacleaner.eobjects.org.
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