München – 01. April 2014 – Genesys, ein führender Anbieter von Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen, gibt die Akquisition von Solariat bekannt, einem auf Lösungen für Social-Customer-Care und Social-Analytics spezialisierten Anbieter. Mit dieser Übernahme baut Genesys sein Portfolio an Social-Media-Lösungen für den Kundenservice weiter aus. Social Media Analytics sind Teil des wachsenden Markts für Business-Analysen und deren Services, dem Gartner für 2014 einen Umsatz von 81 Mrd. Dollar prognostiziert.
Kundeninteraktionen über soziale Medien stellen besondere Herausforderungen
Immer mehr Kunden nutzen soziale Medien, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies stellt Verantwortliche für den Kundenservice vor ganz neue Herausforderungen. Denn, wenn Unternehmen in diesem Umfeld Fehler begehen, reagieren frustrierte Kunden oftmals mit negativen Äußerungen in sozialen Netzwerken. Das kann die Marke beschädigen, den Net Promotor Score (NPS) senken und führt zu einem erheblichen Mehraufwand bei der Betreuung der Kunden.
Mit Solariat SocialOptimizr wird die Genesys Customer Experience Platform Kundenanliegen in sozialen Netzwerken identifizieren, diesen einen “Action-Ability Score” zuordnen und entscheiden, ob und wie – automatisiert oder personalisiert – darauf reagiert werden soll. Des Weiteren priorisiert die Filtertechnologie von SocialOptimizr die Kundenanliegen, und verbessert dadurch sowohl die Zusammenarbeit als auch Reaktionszeiten von Unternehmen. SocialOptimizr lernt dynamisch hinzu und kann Smart Tags in Beiträgen oder Tweets anwenden. Auf diese Weise wird die Idee des “Social Listening” immer mehr zur Realität, verpasste Konversationen werden gemeldet und die Wissensdatenbank von SocialOptimizr so aufgebaut, so dass sich das Kundenerlebnis fortwährend verbessern kann.
Die vollständige Integration erweitert die Funktionalitäten
Mit dem Einsatz der branchenführenden Lösung von Genesys können Unternehmen und Institutionen jeder Größenordnung praktisch eine unbegrenzte Anzahl an Kriterien anwenden, um festzulegen, wie Interaktionen in sozialen Medien nach Kundenanliegen weitergeleitet und analysiert werden. Diese Integration erhöht die Genauigkeit, Schnelligkeit und Treffsicherheit der Antworten über soziale Medien. SocialOptimizr wird vollständig in den Genesys Agent Desktop Interaction Workspace integriert. Die künstliche Intelligenz wird auf sämtliche Interaktionen angewandt, die die Genesys Customer Experience Platform bereitstellt.
Zitat:
“Verantwortliche im Kundenservice müssen verstehen, was ihre Kunden in den sozialen Medien von sich geben und entscheiden, wie sie darauf schnell und angemessen reagieren. Das ist eine enorme Herausforderung und Verantwortung.”, so Friedbert Schuh, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. “Durch die Verbindung der Social-Media-Analytics-Technologie mit der Genesys Customer Engagement Platform erhalten unsere Kunden eine neue und sehr leistungsfähige Kundenservicelösung, mit der sie präzise und konsistente Antworten über sämtliche Touchpoints geben können – auch über soziale Medien.”
Genesys ist ein führender Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 3.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen im gesamten Contact Center sowie im Backoffice. Genesys-Lösungen bieten den Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Kundenerlebnis über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Genesys zählt zu den zehn größten privaten Softwareunternehmen der Welt. Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com). www.genesys.com
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