(Mynewsdesk) Smartphones und Tablets haben das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändert. Für Verbraucher ist es ganz normal geworden, über verschiedene Kanäle zu korrespondieren. Für Unternehmen und Dienstleister dagegen stellt dies eine große Herausforderung dar. AI Foundry zeigt mit sieben Thesen auf, wie der Kunde den digitalen Wandel in der Kommunikation vorantreibt.
1. Die Macht liegt beim Kunden, nicht mehr beim Hersteller oder Dienstleister.
Online-Bewertungen und Informationsaustausch über soziale Medien haben dazu geführt, dass die Meinung der Kunden einen ganz neuen Stellenwert eingenommen hat. Dazu kommt, dass Kunden heute besser informiert sind und sie erwarten diese Kompetenz auch von den Ansprechpartnern in Unternehmen.
2. Mobile Endgeräte verändern das Kommunikationsverhalten komplett und nachhaltig. Mit „Always on“ und „Sofortness“ – sind viele Unternehmen überfordert.
Durch den Siegeszug von Smartphones und Tablets bestimmt der Kunde den Kanal, nicht der Anbieter. Er kommuniziert teilweise 24×7 und erwartet eine schnelle Antwort. Bleibt diese aus, wiederholt er seine Anfrage, oftmals auch über einen anderen Kanal. Verhaltensforscher nennen diesen Trend auch „Sofortness“ – ein „Muss“ für alle kundenbezogenen Geschäftsprozesse.
3. Die Verschriftung der Kommunikation nimmt rasant zu. Dabei sind 80 % dieser Daten unstrukturiert.
Seit 2006 ist das Volumen textbasierter Anfragen um das 14-Fache gewachsen, dabei ist die E-Mail das beliebteste Medium. Sprachbasierte Anfragen dagegen nur um den Faktor 1,4. 80 % aller anfallenden Daten sind schon jetzt unstrukturiert und mit regelbasierten Systemen nicht zu bearbeiten.
4. Es findet ein Wandel hin zu Multi- und Omnikanal-Systemen statt. Die Vernetzung der Kanäle und Daten in Echtzeit sind dabei existenziell.
Kanalübergreifende Prozesse und ein durchgehendes Wissensmanagement werden von zentraler Bedeutung. Isolierte Konzepte schaffen Inseln, neue Schnittstellen und Begrenzungen. Der informierte Kunde erwartet eine schnelle Lösung seines Anliegens, alleine mit Manpower sind diese Anforderungen nicht mehr zu bewältigen.
5. Nur wer weiß, was seine Kunden denken, kann die richtigen Entscheidungen treffen.
Vorausschauende Analysen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Unternehmen, die Trends frühzeitig erkennen und Entscheidungen treffen werden eine führende Position einnehmen.
6. Unternehmen und Produkte sind transparent geworden, was zählt ist Kundenzufriedenheit.
Produkte sind nahezu austauschbar und Angebote transparent geworden. Dies führt dazu, dass Kunden wechselwilliger sind. Den Unterschied macht ein exzellenter Kundenservice, proaktive Kommunikation, schnelle und präzise Antworten sowie die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu erfüllen.
7. Die digitale Transformation wird zur Existenzfrage! Abwarten ist keine Option!
Die digitale Transformation erfordert stringente und ganzheitliche Strategien und Lösungen, die von der Unternehmensspitze eingeleitet und getragen werden. Die richtigen Investitionen werden die Effizienz und Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen und so für einen positiven Return on Investment sorgen. Eine schnelle Umsetzung einer Omnikanal-Strategie im Kundenservice bringt den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die sich diesen Aufgaben nicht stellen, werden sehr schnell an Bedeutung verlieren, denn der Kunde wird sich neu orientieren.
Autor: Axel Schlender,Technical Sales Engineer, AI Foundry ein Unternehmen von Kodak Alaris.
AI Foundry bietet mit Info Insight eine einheitliche, lückenlose Plattform intelligenter Lösungen. Mit semantischen, selbstlernenden Verfahren werden unstrukturierte Daten, unabhängig vom Kanal, in Informationen und in Wissen umgewandelt. Die Software liest, versteht und verarbeitet eingehende und vorhandene Daten. Sie beseitigt alle bisherigen Engpässe, indem sie überflüssige Prozesse entfernt, getrennte Systeme verbindet und Aufgaben automatisiert. Auf allgemeine Anfragen wird automatisch eine Antwort generiert und an die richtige Person in der Organisation weitergeleitet. Schlüsselinformationen werden in die Geschäftsprozesse und Workflows von CRM- oder ERP-Anwendungen eingespeist. Standardisierte Konnektoren integrieren die Plattform in die bestehende IT-Infrastruktur, in Informationsquellen und Back-End-Systeme. Geschäfts- und Entscheidungsprozesse lassen sich so beschleunigen, was letztendlich auch zu einer Senkung der Kosten beiträgt.
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Über AI Foundry
AI Foundry ist ein Unternehmen
von Kodak Alaris. Es bietet eine neue Generation von selbstlernender
Software, die elektronische Kommunikationsinhalte identifizieren,
klassifizieren und entsprechende Prozesse einleiten kann, unabhängig vom
Informationskanal, ob E-Mail, Web-Chat, Social Media oder Posteingang.
AI
Foundry bietet den Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung von
Geschäftsprozessen in zunehmend dynamischem Märkten. Es ermöglicht die
genauere, schnellere und wirtschaftlichere Ausführung von
Routineaufgaben. Bearbeitungszeiten werden minimiert, die
Transaktionskosten reduziert und die Produktivität gesteigert, was zu
einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit führt. Die auf künstlicher
Intelligenz basierende Software-Plattform kann entweder vor Ort oder aus
der Cloud in einem Software as a Service (SaaS) Modell eingesetzt
werden.
Weitere Informationen unter aifoundry.com: mailto:aifoundry.com oder E-Mail an Info@AIFoundry.com: mailto:Info@AIFoundry.com. Folgen Sie uns auch auf Twitter, http://twitter.com/AIFoundry, LinkedIn, http://www.linkedin.com/company/AI-Foundry und Facebook, http://www.facebook.com/AIFoundry.
Über den Geschäftsbereich Information Management von Kodak Alaris
Mit
Information Management-Lösungen von Kodak Alaris können Kunden Daten
von digitalen oder Papierdokumenten erfassen und konsolidieren,
automatisch wichtige Informationen aus dem Inhalt herausfiltern und die
richtigen Informationen den richtigen Leuten zum richtigen Zeitpunkt
bereitstellen. Zu unseren Angeboten zählen ausgezeichnete Scanner und
Software zum Erfassen und Verwalten von Informationen sowie ein ständig
wachsendes Angebot an professionellen Dienstleistungen sowie
branchenführenden Service- und Supportleistungen. Ob kleine Büros oder
global tätige Unternehmen Kodak Alaris bietet herausragende Systeme
und Lösungen, die Geschäftsprozesse automatisieren, die Interaktion mit
Kunden verbessern und bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen.
Die Marke Kodak wird unter Lizenz von der Eastman Kodak Company verwendet.
Weitere Informationen finden Sie unter http://www.kodakalaris.com/go/di. Folgen Sie uns auf Twitter unter @Kodak_DI_DACH, besuchen Sie uns auf Facebook unter https://www.facebook.com/kodakdocumentimaging.deutschland, unseren Blog unter Info Over Drive: http://infooverdrive.com/ und unsere neue Plattform http://de.knowledgeshare.kodakalaris.com/
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