Verlorenes Vertrauen wiedergewinnen
“60 % der 51- bis 65-Jährigen haben kein Vertrauen in die Banken.”
(GFK, Gesellschaft für Konsumforschung)
“Zweidrittel der älteren Kunden fordern, von ihrer Bank als vollwertiger Kunde akzeptiert zu werden.”
(Quelle: Feierabend Online Dienste für Senioren AG, Frankfurt).
Bei solchen Ergebnissen liegt es nahe, die bisherigen Beratungs-, Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationskonzepte weiterzuentwickeln. Kosmetische Korrekturen reichen nicht aus um nachhaltig erfolgreich zu sein. Es sind nicht die Produkte, Beratungsprogramme, SB-Zonen, Öffnungszeiten, Konditionen oder die Filialausstattung, die entscheiden. Ausschlaggebend für gute oder schlechte Ergebnisse sind die guten oder schlechten Gefühle, die bei den Älteren im Umgang mit ihrer Bank ausgelöst werden. Wer langfristig Vertrauen gewinnen und Loyalität aufbauen will, muss hier ansetzen. Sonst bekämpft er nur die Symptome.
Ältere Kunden sind heute lebens- und unternehmungslustiger, wohlhabender, fitter, selbstbewusster und anspruchsvoller als alle Generationen vor ihnen. Sie kaufen völlig anders als früher und gänzlich anders als junge Kunden. Die größte Gefahr im Kontakt zu älteren Kunden ist, sie falsch anzusprechen, im schlimmsten Fall, ihre Gefühle zu verletzen. Ältere Kunden sind Konsumprofis, sie wollen ernst genommen werden. Sie haben mehr Kauferfahrung als die meisten Kundenberater Verkaufserfahrung, sie sind extrem sensibel und wenig tolerant bei Fehlern. Gespielte Freundlichkeit entlarven sie leicht und überhebliches Verhalten hat bei ihnen keine Chance. Mit “hohlen” Versprechungen und modernem Schnickschnack ist mit ihnen kein Geschäft zu machen. Sie tolerieren keine Missachtung ihrer Wünsche. Wer nur ihr Geld will, verliert. Wer ihre Kaufmotive versteht, respektvoll, ehrlich und fair auf sie eingeht, hat die besten Chancen.
Die folgenden Eigenschaften, Werte und Verhaltensweisen sind geeignet positive Gefühle zu erzeugen:
– Verlässlichkeit. Halten Sie Ihre Zusagen unbedingt ein. “Stehen” Sie zu Ihren Vorhaben und bringen Sie Pflicht- und Verantwortungsbewusstsein, Einsatzbereitschaft und Besonnenheit mit.
– Pünktlichkeit. Halten Sie verabredete Termine präzise ein. Ältere Menschen kommen eher früher als zu spät. Ihre Bereitschaft zu warten ist begrenzt. Bei einer Verspätung sollten Sie sich unbedingt entschuldigen.
– Positive Überraschungen. Gratulieren Sie zum Geburtstag und rufen Sie zum 7.777 Tag der Geschäftsverbindung an. Machen Sie ein persönliches Geschenk zur Goldhochzeit und schicken Sie eine Ansichtskarte aus dem Urlaub. Halten Sie für das 5-jährige Enkelkind einen Luftballon bereit und seien Sie kulant bei Beschwerden. Die Idee, nicht der Preis ist entscheidend.
– Gepflegtes Äußeres. Für viele ältere Menschen ist der Besuch bei der Bank das “Highlight der Woche”, für das sie sich besonders chic machen. Sie legen auch bei ihren Gesprächspartnern Wert auf ein gepflegtes Äußeres und verbinden damit eine Kompetenzvermutung oder einen Vertrauensvorschuss. Kleider machen eben Leute.
– Gute Umgangsformen. Ältere Kunden wollen beim Eintreten in die Filiale bemerkt und mit Namen begrüßt werden. Sie wollen nicht “weitergeschickt” werden. Begleiten Sie Ältere zum Gesprächspartner oder lassen Sie sie abholen. Höflichkeit im Gespräch, Hilfestellung bei der Entscheidungsfindung und Entgegenkommen bei Servicewünschen schaffen Loyalität. Öffnen Sie dem Kunden die Türe, begleiten Sie ihn beim Weggehen bis zur Treppe, zum Aufzug oder zum Ausgang und verabschieden Sie sich dort.
– Zeit für Probleme. Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für Gespräche mit älteren Kunden. Hören Sie ausdauernd zu, fragen Sie, analysieren Sie. Ältere brauchen bei der Entscheidung mehr Zeit, sie wägen ausgiebiger ab, fragen Freunde, Bekannte und Verwandte, informieren sich im Internet. Überreden Sie nicht, überzeugen Sie. Setzen Sie ältere Kunden nicht unter Druck.
– Kümmerer. Ältere lieben es, wenn Sie Komplettlösungen anbieten und für umfassende Problemlösungen sorgen.
– Diskretion. Offene Beratungszonen mögen Ältere genauso wenig wie gläserne und von außen einsehbare Beratungskabinen. Beraten Sie in geschlossenen, wohnlichen Beratungszimmern, die Ihren Kunden ein Gefühl von Vertraulichkeit und Sicherheit geben.
– Sicherheit und Vertrauen. Je älter Ihre Kunden, umso mehr wächst in ihnen ein Gefühl der Unsicherheit. Sie haben oft Angst, beim Einkauf übervorteilt zu werden, sich nicht auszukennen, ausgelacht zu werden, das Falsche zu kaufen, nicht willkommen zu sein, keinen ausreichenden Service zu erhalten, sich nicht zurecht zu finden, sich nicht wehren zu können usw. Seien Sie ein Mensch, zu dem die älteren Kunden gerne gehen und dem sie vertrauen können. Nutzen Sie Vertrauen nie aus.
– Dankbarkeit. Ältere schätzen es, wenn man ihnen zuhört, gute Umgangsformen beherrscht und sie für ihre Treue “belohnt”. Loyalität und Weiterempfehlung sind Ihnen dann sicher. Ältere erzählen gerne von ihren positiven Erfahrungen: “Ich hätte nicht gedacht, dass der sich noch daran erinnert, dass der mich noch kannte, dass der das in der Zeit schafft, dass der mir dabei hilft.”
Betreuen und beraten Sie ältere Kunden nur, wenn Sie sie mögen, wenn Sie eine positive Einstellung zu ihnen haben, wenn Sie mit Herzblut und Begeisterung auf sie eingehen wollen.
Das MUTHERS INSTITUT berät und begleitet Unternehmen, die sich die Potenziale der reichsten und einzigen wachsenden Bevölkerungsgruppe erschließen wollen. Helmut Muthers, 1994 Gründer und GF des Instituts, Betriebswirt, ehem. Bankvorstand und Bankensanierer. Er gehört zur älteren Generation und weiß wovon er spricht, wenn er über deren Bedürfnisse und Erwartungen redet.
Vortragsthemen
– Der Kunde der Zukunft ist über 50 – Die Chancen der gesellschaftlichen Alterung nutzen
– Rolling Stones statt Kurkonzert – Nehmt euch in Acht, die Alten kommen
Kontakt:
MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management
Helmut Muthers
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