Langsame Schadenabwicklung und dürftiger Service. Wer sich über diese oder ähnliche Missstände bei seiner Versicherung beschweren will, wird oft kurzerhand abgefertigt. Das soll sich zukünftig ändern.
Als Kunde merkt man erst dann wie gut eine Versicherung ist, wenn sie in Anspruch genommen werden muss. Im Ernstfall ist dabei nicht selten die Enttäuschung groß, weil die Schadenabwicklung nicht so läuft, wie gewünscht. Viele suchen hier einen Ausweg und beschweren sich über den Missstand. Doch wenn sie Pech haben, werden sie vom Sachbearbeiter mit wenigen Worten zurückgewiesen.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) hat sich nun diesem Ärgernis angenommen und in einem Rundschreiben Mindestanforderungen für die Beschwerdebearbeitung an die Versicherer herausgegeben. Zudem müssen die Versicherungsunternehmen bis März 2015 die BaFin mit einer neu definierten Beschwerdestatistik versorgen. Darin müssen u.a. die Beschwerdeanzahl, die Gründer sowie die Bearbeitungsdauer angegeben werden. Allerdings sind die Vorgaben im Rundschreiben teils unklar formuliert. So muss jede Versicherung für sich die internen Leitlinien bis zum Frühjahr 2015 selbst festlegen. Für Versicherungsnehmer ist dabei auf jeden Fall wichtig, eine Beschwerde auch mit dem klarem Wort “Beschwerde” kenntlich zu machen und eine Eingangsbestätigung zu verlangen. Jede Versicherung ist obendrein verpflichtet, den Kunden auf Wunsch über das Procedere einer Beschwerde zu informieren. Hinzu kommt, dass Beschwerden zügig, rechtlich korrekt und ehrlich bearbeitet werden müssen.
Sollte der Kunde mit dem Ergebnis nicht einverstanden sein, hat er die Möglichkeit, sich an einen Ombudsmann der Versicherungswirtschaft zu wenden. Dieser erfüllt die Aufgabe einer unparteiischen Schiedsperson. Handelt es sich um einen Streitwert bis zu 10.000 Euro, so ist sein Schiedsspruch verbindlich. Für alle Fälle die darüber hinausgehen, kann er Empfehlungen aussprechen.
Interessant wird die Dienstleistung einer Schiedsperson besonders bei Lebensversicherungen, wenn dem Kunden die Auszahlungssumme oder der Rückkaufswert zu gering vorkommt. Denn dieser hat die Möglichkeit, einen Versicherungscheck durchzuführen und alles nochmal nachzurechnen, da er als einziger Außenstehender Einsicht in alle Berechnungsgrundlagen der Police hat. Aus diesem Grund sind die Dienste eines Ombudsmannes sehr begehrt, auch weil diese Versicherungsdaten nicht mal Gerichte zu Gesicht bekommen.
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