Trip Advisor: Eine schlechte Bewertung ist weiterhin erlaubt
von Prof. Jan Smits, Maastricht University
In den vergangenen Monaten berichteten die Medien über das Vorgehen einiger Hotels, Gästen, die das Hotel auf Websiten wie Trip Advisor und Booking.com ungünstig bewerten, eine “Strafe” aufzuerlegen. So wurde letzte Woche bekannt, dass von der Kreditkarte des britischen Paares Tony und Jan Jenkinson 100 Pfund abgebucht worden waren, nachdem sie über das Broadway Hotel in Blackpool gemeldet hatten, dass es ein “filthy, stinking” Hotel sei, in dem sich die Tapete von der Wand löst, der Teppich schmutzig ist und die Matratze in keiner Weise als blitzsauber bezeichnet werden kann. Das Hotel buchte den Betrag nach einem Hinweis auf seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen ab, die eine “no bad review policy” beinhalteten: “For every bad review left on any website, the group organiser will be charged a maximum 100 (britsche Pfund) per review.” Das Broadway Hotel ist nicht das einzige Hotel, das so agiert.
Die britische Verbraucherschutzbehörde untersucht mittlerweile die Angelegenheit und dem Vernehmen nach ist das Hotel über alle Publizität so erschrocken, dass es den Jenkinsons in der Zwischenzeit die 100 Pfund zurückgezahlt hat. Das bietet keine Garantie, dass es in Zukunft nicht wieder passieren wird. All zu viel müssen die britischen Behörden jedoch nicht untersuchen. Sogar die Meinungsfreiheit muss hier nicht wieder ausgegraben werden. Denn bereits seit 1993 gilt die europäische Richtlinie über missbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen. Nach der Richtlinie, die in allen Mitgliedstaaten der EU umgesetzt wurde, ist eine “unehrliche” vertragliche Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Verbraucher in einem Vertrag mit einer professionell handelnden Vertragspartei unverbindlich. Es ist dann vorgeschrieben, dass eine Klausel entgegen dem Gebot von Treu und Glauben zum Nachteil des Verbrauchers ein erhebliches Missverhältnis der vertraglichen Rechte und Pflichten der Vertragspartner verursacht. Man muss kein “gerissener” Jurist sein, um festzustellen, dass dies bei einer “no bad review”-Klausel sicher der Fall ist.
Bedeutet das, dass auf einer Bewertungswebsite alles geschrieben werden darf? Nein: Die Bewertung muss auf den tatsächlichen Erfahrungen des Reisenden basieren. Ein Nachweis mit Fotos ist daher immer nützlich. Wenn die Bewertung dem Hotel (oder dem Restaurant) jedoch nicht passt, kann es niemals einen Geldbetrag fordern. Höchstens kann der Betreiber im Hotel- oder Gaststättengewerbe vom Verwalter der Website verlangen, dass eine Bewertung auf der Seite gelöscht wird, wenn sie offenkundig nicht auf echten Tatsachen beruht. So bleiben Bewertungsseiten das, was sie sein sollten: eine zuverlässige Informationsquelle für den Betreiber und die zukünftigen Kunden.
Prof. Jan Smits, Maastricht University, Professor of European Private Law and academic director of the Maastricht European Private Law Institute.
KAM3 wurde 1993 gegründet und ist auf die Beratung in der Kommunikation, PR, Marktforschung, Mediaplanung und Werbung spezialisiert.
KAM3 verfügt über viel Erfahrungen in den Bereichen Design, Ethnomarketing, Fahrrad, Tourismus und Gesundheit sowie in der grenzüberschreitenden Kommunikation zwischen Deutschland, Belgien und den Niederlanden.
Kontakt
KAM3 GmbH Kommunikationsagentur
Vojislav Miljanovic
Finkenstraße 8
52531 Übach-Palenberg
02451-909310
vm@kam3.de
http://www.kam3.de