Online-Selbsttest begutachtet das Potenzial und gibt Unternehmen praxisbezogene Empfehlungen auf dem Weg zum Social Enterprise; erste Trendaussagen möglich
Emeryville, Kalifornien und München – 08. Januar 2012 – Lithium Technologies, der gemäß Gartner und Forrester führende Anbieter auf dem Gebiet Social Customer Experience, bietet ab sofort in Zusammenarbeit mit CIAgenda ein Assessment an, mit dem Unternehmen eine Standortbestimmung in Sachen Social Media-Kompetenz durchführen können. Die kurze, 16 Fragen umfassende Online-Befragung in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch ist nicht nur für Personen konzipiert, deren Aufgabenbereich das Themenfeld Social Media im Allgemeinen umfasst, sondern auch für jene Unternehmensvertreter, welche zunächst nur mit dem Gedanken spielen, Strategien zur effektiven Nutzung der immer wichtiger werdenden sozialen Medien im Unternehmen zu implementieren und schlussendlich auch monetären Nutzen aus diesem Engagement zu ziehen.
Lithium hat erst vor kurzen seine Initiative “Community Manager Certification Program” gestartet, bei der Unternehmen eben jene Verantwortlichen für sämtliche Social-Media-Aktivitäten nach verbindlichen Standards schulen lassen können. Gemeint ist hier explizit der Aufbau und die Pflege einer firmeneigenen Community, auf der “sozialen Kunden” aus allen Kanälen wie Facebook oder Twitter zusammengeführt werden und für ihr Engagement als Tipp-Geber und somit erweiterter Support oder Markenbotschafter mittels Incentives oder durch Loyalty-Programme belohnt werden. Mit dem Assessment können die Firmen bereits im Vorfeld verlässlich feststellen, ob sie die Voraussetzungen für den erfolgreichen Betrieb einer solchen Community beispielsweise überhaupt mitbringen und welche weiteren Schritte geplant und eingeleitet werden sollten.
Der Bedarf an solchen Hilfs-Tools zur Standortbestimmung in Sachen Social Web ist riesig. Das beweist nicht zuletzt die wachsende Zahl der Nachahmer, die v.a. in jüngster Zeit mit ihren Selbsttests wie Pilze aus dem Boden schießen. “Unser Self-Assessment zeichnet sich dadurch aus, dass nach der Beantwortung der Fragen, von denen sich allein vier lediglich mit den Angaben zum Unternehmen und zum Ausfüller befassen, sofort und ohne weitere Beratung ein individuelles, aussagekräftiges Ergebnis vorliegt, aus dem klar hervorgeht, welches Potenzial Social Media für die Kunden sowie die potenziellen Kunden hat – und wo der Hebel angesetzt werden sollte. Jeder Teilnehmer erhält ein mehrseitiges, persönliches Gutachten” so Phil Winters, CIAgenda und Autor des Fragebogens. Mehr als 250 Unternehmen haben das Angebot von Lithium bereits wahrgenommen.
Aus den Antworten und Ergebnissen der bisher eingegangenen Befragungen lassen sich bereits Trends ableiten. Zunächst einmal betrifft das Thema Erfolg in den sozialen Medien schon längst nicht mehr nur die Online-Händler, Telcos und Anbieter von Consumer Electronics. Tatsächlich kann man sagen, dass es keine Rolle spielt, ob ein Unternehmen auf den B2B oder B2C-Bereich fokussiert. Entscheidend für die erfolgreiche Nutzung der sozialen Medien ist einzig und allein die Größe der geplanten Community und die Bereitschaft der Mitglieder, Content beizusteuern und sich auszutauschen – mehr als jeder andere Faktor.
“Natürlich spielen auch unternehmensinterne Faktoren eine nicht zu unterschätzende Rolle beim gewinnbringenden Engagement in den sozialen Medien: Damit die einmal aufgesetzte Infrastruktur auch funktioniert, ist wenigstens ein Vollzeitmitarbeiter, der für alle Aktivitäten in und rund um die Community verantwortlich ist, quasi das erforderliche Minimum – das ist ganz entschieden kein Projekt, das nebenher laufen kann,” so Phil Winters. “Und genau hier setzt Lithium mit seinem Community Manager Certification Programm an und definiert erstmalig verbindliche Standards, die ein solcher Mitarbeiter erfüllen sollte.”
Die Befragungen bringen aber auch ganz klar an den Tag, warum es in vielen Fällen bislang mit den sozialen Medien noch nicht geklappt hat: So funktionieren Social-Media-Projekte immer dann nicht, wenn die sozialen Kanäle eindimensional als zusätzliche News-Kanäle verstanden werden und der interaktive Aspekt – also der lebendige Austausch mit dem Kunden und auch der Kunden untereinander – ausgeblendet wird. Und: Wer sich zu einer Community entscheidet, um in Kontakt mit seinen Kunden zu treten, aber nicht in die erforderliche Manpower investiert, wird höchstwahrscheinlich scheitern.
Umgekehrt lässt sich anhand der bisher ausgewerteten Befragungen klar feststellen, dass die Unternehmen, die sich zu einer Community entschlossen und die erforderliche Mitarbeiterzahl für Aufbau und Pflege einstellten, von ihren Anstrengungen im Bereich Social Media deutlich mehr profitierten – vor allem in den Bereichen, wo die sozialen Medien einen echten Mehrwert für Firmen bieten können – beim Support etwa, wenn Kunden in der Community Kunden helfen oder die Konservationen über Marken und Produkte Marketing-Kampagnen ersetzen. “Hier ergeben sich schließlich echte finanzielle Vorteile, die schlussendlich auch dafür sorgen, dass die Chef-Etage voll und ganz hinter dem Projekt steht”, fasst Phil Winters zusammen.
Über Lithium:
Lithium, gegr. 2001, ist führender Anbieter einer end-to-end Social CRM und “Social Customer Experience”-Plattform, die als bidirektionales Bindeglied zwischen Markt und Unternehmens-IT fungiert. Durch die Integration von externen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter mit einer webeigenen Community und ihren internen CRM-, Service- und Support Plattformen eröffnet Lithium den Weg zum “Social Enterprise”. Investitionen in Social Media werden endlich messbar, effizient, beschleunigen Innovationen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unabhängige Analysten wie Gartner und Forrester bestätigen dies seit Jahren. Lithium ist mit Hauptsitz in Emeryville (Kalifornien) und Büros in London, Paris, Singapur, Sydney und Zürich ansässig, finanziert sich privat und hat namhafte Investoren wie Benchmark Capital, SAP Venture, usw.
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