Ein neues Buzz-Word erobert die Welt des Customer Relationship Management (CRM): Customer Experience Management (CXM).
Dabei ist es nicht nur das X im Akronym, das Interesse weckt, Nein, auch die Chancen, die sich aus der neuen Definition des Kundenbeziehungsmanagements und Kundenbindungsmanagements ergeben, locken Goldgräber und andere Glücksucher an. Dabei geht es nicht darum, die “Disziplin” Customer Experience Management zu diskreditieren, sie aber dennoch mit Leben zu füllen und damit Fallgruben zu vermeiden.
Prinzipiell soll das Customer Experience Management dazu dienen, die Customer Journey entlang unterschiedlicher Touchpoints zu begleiten – mit adäquaten Mitteln und individuellem Service, der begeistert, weil er quasi vorausahnt, was Kunden wünschen. Vom allerersten Kaufimpuls hinaus bis zum eigentlichen Kauf und sogar bis hin in die Tiefen des Aftersale, kann diese Begleitung reichen. Eine Frage der eigenen Definition eben, was natürlich auch auf die eingesetzten Mittel und Medien zutrifft. Voraussetzung für all dieses ist eine funktionierende Kommunikation, bei der man als Unternehmen zuhört, auf Wünsche eingeht und über die eigenen Produkte und Dienstleistungen spricht. Nur, wie erreicht man potentielle Kunden mit seinen Sprachrohren, wenn man nicht genau weiß, ob sie einem gerade überhaupt zuhören oder ihre Augen und Ohren just in diesem Moment taub weil woanders sind?
Self-Service ja, aber nicht auf Kosten persönlicher Betreuung
Im Rahmen der Studie “Customer Self Services – Effizienz und Kundenbindung im Zeitalter der digitalen Transformation” befragte die Managementberatung Detecon jüngst über 440 Verbraucher und 88 Unternehmen aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen zum Thema Self-Service-Angeboten. Eine zentrale Erkenntnis vorweg: Während die Unternehmen ihren Self-Service- als gut einschätzen, sehen über 50% der Verbraucher das anders und geben den Angeboten im Schnitt und bestenfalls ein Ausreichend. Verkehrte Wahrnehmung in der Wirkungswelt? Ja, oder einfach auch ein konträres Verständnis von Kundenkommunikation.
Aber der Reihe nach: Grundsätzlich sind 78% der Kunden offen gegenüber Self Services, auch weil ihnen einfache/übersichtliche Services (85%), Sicherheit und Datenschutz (69%) besonders wichtig sind. Nur 3% legen besonderen Wert auf Funktionsvielfalt und ganze 2% schwören auf das Design der Self Services. Andererseits sind es beispielsweise 86% der Energieunternehmen, die der Studie zufolge ihre Self-Services als Ausgangspunkt für positive Kundenerlebnisse sehen. Nur 26% der Kunden teilen diese Ansicht. Die zentrale Herausforderung liegt ohne Zweifel darin, den Service insgesamt so zu gestalten, dass Kunden nicht nur entscheiden können, wann sie ein Angebot annehmen, sondern auch ob es sich dabei um einen Self Service oder eben um eine persönliche Beratung handelt. Nur Unternehmen, die es schaffen, in Sachen Service immer, überall und in jeder Form ansprechbar zu sein, besitzen einen Wettbewerbsvorteil.
Komplexität verlangt einfachen und persönlichen Service
Gerade angesichts von Multichannel ist und bleibt der persönliche Service ein entscheidender Baustein. Dies gilt gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen. Auch hier ist gekonnte Kommunikation alles. Vor allem geht darum, Kunden zu verstehen – mir Ihren Anliegen und Wünschen. Es geht aber auch um die emotionale Aufladung der Beziehung zu den Kunden. Und wie kann das besser gehen als dadurch, dass man sich ihrer Probleme persönlich annimmt?
Schließlich erzeugt Empathie Bindung – des Kunden an das Unternehmen. Die Vorstellung, immer mit demselben Call-Center-Agent sprechen zu können oder gar sein Gesicht zu kennen, muss keine Utopie bleiben. Das gilt im selben Maße für anrufende Kunden. Wie schön wäre es doch (und zugleich emotionaler “Sprengstoff” im positiven Sinne), wenn man bei seinem Telekommunikationsanbieter oder Energieversorger anrufen und sofort freundlich mit seinem Namen begrüßt würde.
Eine Variante dessen findet sich als Aufkleber auf allen Lidl-Kassen, wo steht: Wir begrüßen JEDEN Kunden. Wir sind freundlich! Auch Kaufland geht einen ähnlichen Weg und weist Kassiererinnen an, Kunde, die mit Karte zahlen, auch mit Ihrem Namen anzusprechen. Sie sehen, persönlicher Service hat viele Gesichter. Die Frage ist: Welche Konturen sollen welche Gesichtspartien nehmen und wie verhindert man, dass sich aus dem persönlichen Service-Gesicht eine Roboter-Fratze entwickelt?
Mit uns emotionale “Zündschnüre” legen und Kundenbegeisterung entfachen
Wir von der Kontor Gruppe leben das, was wir anbieten. Darin liegt unser Verständnis dessen, sich mit “Haut, Haar und harten Fakten” für seine Kunden einzusetzen. Täglich, bei jeder unserer zahlreichen Veranstaltungen und immer mit Fokus daraus, aus den zufriedenen Kunden unsere Kunden begeisterte Kunden zu machen. Deshalb setzen wir konsequent auf Kompetenz, in allem, was wir tun und sagen. Kommunikation ist dabei der Schlüssel zum Erfolg, weil er den Zugang zu Kunden und Partnern öffnet, offen hält und offen gestalten hilft.
Mehr auf KONTOR GRUPPE, Dortmund und CRM KONTOR
Über:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Deutschland
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
fax ..: +49(0)231 / 15 01 -645
web ..: http://www.kontor-gruppe.de/
email : info@kontor-gruppe.de
Ihr Champions League Dienstleister für Management- u. Strategieberatung, Qualitätsmanagement u. eBusiness – Die KONTOR GRUPPE, Dortmund www.kontor-gruppe.de : Konzentrierte Kompetenz – immer an Ihrer Seite
Unser Anspruch ist es, die gesamte Wertschöpfungskette unserer Kunden in unserem Leistungsportfolio abzubilden. Deshalb konzentrieren wir unsere Kompetenzen genau auf die Themen, die Sie und Ihr Unternehmen täglich bewegen.
Von der Beratung, über Planung und Durchführung bis zur Übernahme der Gesamtverantwortung von Management-, Strategie- und Qualitätsmanagement-Projekten, finden Sie eine Fülle zeitgemäßer Seminare, die alle eines gemeinsam haben: Sie sind aus der Praxis für die Praxis entwickelt.
Bei uns erhalten Sie nicht nur eine profunde Expertise, sondern Leidenschaft für das, was wir tun. Und wie wir es tun. Nämlich ganzheitlich, umfassend und mit höchster Professionalität.
Deshalb vertrauen zahlreiche Kunden unserem breiten Erfahrungswissen sowie erprobten und erfolgreichen Arbeits- und Vorgehensweisen.
Das stärkste Glied in der Kette: Supply Chain in Bestform www.mes-kontor.de
Nur mit Ware, die zuverlässig ankommt, können Sie bei Ihren Kunden landen. Deshalb bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an Beratungsleistungen, Konzepte und natürlich effiziente Lösungen rund um das Themenspektrum Qualitätsmanagement u. Enterprise Quality Management Systeme. Damit stärken Sie alle Glieder in Ihrer Lieferkette und schaffen reibungslosen Fluss für Ihre Werte, Materialien und Ressourcen
QFD, Anforderungs- und Entwicklungs-Management, www.qfd-kontor.de
Shopfloor-Management, Traceability, Rückverfolgbarkeit, www.mes-kontor.de
Supply Chain Management, Logistik und Materialeffizienz
Manufacturing Execution Systeme / MES- und CAQ-Software Lösungen www.caq-kontor.de
Analyse u. Optimierung von Informations-, Material-, und Werteflüsse der gesamten Supply Chain.
Mit Methode für Ihre Strategie: Trainings und Workshops zu Qualitätsmanagement-Themen
Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis des harmonischen Zusammenspiels von Methodik, Strategie und Training. Das Resultat: Qualität, die sich sehen und vor allem jederzeit wiederholen lässt. Unsere ausgewählten Seminare bieten Ihnen ein breites Spektrum an Werkzeugen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Strategien, die Ihr Qualitätsmanagement noch professioneller gestalten und Abläufe noch effizienter miteinander verzahnen: www.seminar-plenum.de
APQP / Qualitätsvorausplanung Projektmanagement www.apqp-kontor.de
FDA Regularien www.fda-kontor.de
Robuste Produktionsprozess www.plm-kontor.de
GMP Regularien www.gmp-kontor.de
Lieferantenmanagement www.lean-kontor.de
LEAN Management KAIZEN, KVP www.kaizen-kontor.de
Six Sigma www.sixsigma-kontor.de
TPS, Toyota Produktionssystem, Prozessmanagement und Kanban www.tqm-kontor.de
Wertstromanalyse/Wertstromdesign
FMEA, DRBFM, Risikoanalyse, ISO 26262/IEC 61508 www.fmea-kontor.de
Reklamations-Management / Beschwerde-Management www.8d-kontor.de
Produkthaftung www.audit-kontor.de
Umweltmanagement und Arbeitssicherheit www.qm-kontor.de
HACCP www.haccp-kontor.de
SPC
DIN EN ISO 9001 und 13485 www.fda-kontor.e
ISO TS/16949:2009, QS9000
Beratung VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.3 u. VDA 6.4
Beratung / Consulting (Verband der Automobilindustrie)
DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 14971 www.fmea-kontor.de
Audit-Management www.audit-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Risikomanagement nach ISO 31000 www.fmea-kontor.de
Abbildung Dokumenten-Management /QMH www.dms-kontor.de
Seminare, die einige(s) bewegen und viel(e) erreichen: Methodenkompetenz und Management
Wir begleiten Sie bei allen Veränderungen, die anstehen. Gemeinsam mit Ihnen stärken wir Ihre Führungskraft, erweitern Ihre Führungskompetenz und geben Ihnen hilfreiche Tools, Methoden und Strategien an die Hand. So führen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch zielgerichteter, effizienter und leichter:
Kommunikation www.mallorca-kontor.de
Führung/Leadership, Change-Management-Training – Veränderungsprozesse realisieren, Emotionale Intelligenz (EQ), www.kraftwerk-kontor.de
Marketing und Vertrieb
Führen mit Zielen
Führungskräftecoaching, Zeitmanagement, Work-Life-Balance www.mallorca-kontor.de
Mystery Shopping (Service Check / Qualitäts-Check) www.lead-kontor.de
Branding
Entwicklung von Unternehmensstrategien
Innovationsmanagement
Kundenorientierung
E wie Business: Handfeste Strategien für virtuelle Verkaufskanäle: www.crm-kontor.de
,,Das Internet ist nur eine Meile breit, aber hunderttausend Meilen tief” (Declan Dunn, US-Online-Marketing Spezialist)
Deshalb gegen wir der Sache mit erfolgreichem E-Business auf den Grund und schaffen damit eine solide Basis für nachhaltige Strategien im Bereich eBusiness, eCommerce und Internet. Im Detail unterstützen wir Sie kompetent und effizient bei alle Ihren Anliegen und Projekten rund um:
Planung und Erstellung von Websites, Internet-Portalen, 3D www.tech-kontor.de
Internet-, Intranet- und Extranets, Content-Management-Systeme (CMS) www.crm-kontor.de
Enterprise-Content-Management-Systeme www.ecm-kontor.de
SEO (Suchmaschinenoptimierung) www.crm-kontor.de
Shop-Systeme / e-Commerce u. -Learning-Anwendungen
3D-Visualisierung, 3D Animationen, Produkte – Technologien visualisieren www.tech-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Aufbau von Informationssicherheits-Management-Systemen
Weitere Informationen auf: www.kontor-gruppe.de und www.seminar-plenum.de
Hinweis: ,,Sie können diese Pressemitteilung – auch in geänderter oder gekürzter Form – mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.”
Pressekontakt:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
web ..: http://www.kontor-gruppe.de
email : info@kontor-gruppe.de