Kundenaussagen: Focus Money kürt Sparkassen DirektVersicherung zum Preis-Sieger und zu Deutschlands bester Direktversicherung / Über 350 Millionen Online-Quellen ausgewertet
Düsseldorf, August 2019. DEUTSCHLAND TEST hat auch in diesem Jahr viele Millionen Kundenurteile im Internet ausgewertet. “Social Listening ist eine spannende Methode, um zu analysieren, wie die Menschen im Netz über Marken sprechen”, sagt Dr. Jürgen Cramer, Vorstandsmitglied der Sparkassen DirektVersicherung AG (S-Direkt). Sein Unternehmen hat dabei Spitzenwerte in der Kategorie Direktversicherer erzielt: Den ersten Platz und damit das Prädikat “Gold” als Preis-Sieger 2019 sowie einen weiteren ersten Platz als Deutschlands bester Direktversicherer. Mit den erreichten Höchstpunktzahlen von jeweils hundert Punkten wurde die S-Direkt somit zum Branchensieger.
Was für Erfahrungen haben Kundinnen und Kunden mit Dienstleistungen und anderen Produkten gemacht? Wie äußern sie sich darüber in den Social-Media-Kanälen, in Blogs, Foren, Bewertungsportalen oder Kommentaren? DEUTSCHLAND TEST wollte es wissen und hat in einer Untersuchung über 350 Millionen Online-Quellen analysiert. Dabei wurden in den anonymisierten Text-Datenbeständen Aussagen bezüglich Ansehen, Qualität, Preis und Service ausgewertet. “Also alle Stellen, an denen sich Kundinnen und Kunden über uns lobend oder eben auch nicht lobend äußern können”, stellt Cramer fest. Mittels künstlicher Intelligenz wird schließlich ausgewertet, welche Marke erwähnt wurde, ob Schlüsselbegriffe wie “Preis”, “teuer”, “preiswert” etc. gefallen sind – darunter konnten auch so genannte Shitstorms, aber auch Candystorms sein. Abschließend werden die Erwähnungen mit einer Sentiment-Analyse bewertet und den Kategorien positiv, neutral oder negativ zugeordnet.
Die Daten kommen unter anderem aus 143 Millionen Online-Nachrichten, mehreren Millionen Social-Media-Quellen, 24 Millionen Foren und 42 Millionen Blogs. Insgesamt handelte es sich um 115 Millionen Aussagen zu rund 20.000 Marken. “Aufgrund dieser breiten Datenbasis ist die Studie für Unternehmen in Deutschland ein hervorragender Gradmesser, wie die Verbraucher die jeweilige Marke wahrnehmen”, so die Autoren.
Viele Kunden telefonieren tagtäglich mit Mitarbeiter/innen der S-Direkt. Dazu kommen Hunderte, in Spitzenzeiten Tausende von E-Mails. Die Servicekräfte und Experten der S-Direkt meistern diese Herausforderung offensichtlich mit Bravour. Das zeigt das Testergebnis von DEUTSCHLAND TEST mehr als deutlich. Unter Rückgriff auf das sogenannte Social Listening – also das Hören, was Menschen im Netz über das Unternehmen sagen – wurden die Qualitäten diverser Versicherungen näher unter die Lupe genommen. “In einem Schadenfall sprechen wir mit Kundinnen und Kunden, die in der Regel angespannt sind und etwas Negatives erlebt haben. Hier sensibel zu sein und genau hin- und zuzuhören, das macht meines Erachtens einen kompetenten Ansprechpartner aus”, sagt Cramer. Dazu sollten noch passende, individuelle Lösungen geboten und so schnell wie möglich gehandelt werden, so sein Credo. “Sicher kann immer optimiert werden und uns passieren auch mal Fehler, aber wir scheinen einiges richtig zu machen und freuen uns über dieses positive Feedback”, ist Cramer stolz auf seine Mitarbeiter/innen.
Zur Studie “DEUTSCHLANDS BESTE”
Die Studie entstand im Auftrag von DEUTSCHLAND TEST, einer Marke des Magazins Focus Money. Realisiert wurde das Projekt durch das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung mit wissenschaftlicher Begleitung der International School of Management (ISM). Ziel ist es, mit Unterstützung von Experten, Forschungseinrichtungen und Instituten Angebote transparenter und vergleichbarer zu machen, sie nach wissenschaftlichen Methoden zu untersuchen und die Ergebnisse zu veröffentlichen. In einem mehrstufigen Verfahren wurden die Quellen im Netz im Zeitraum von 1. Januar 2018 bis zum 30. Juni 2019 zunächst nach Suchbegriffen gefiltert und Fundstellen dann anonymisiert in eine Datenbank geladen (Crawling). Diese Daten wurden entsprechend nach dem genannten Anbieter, Thema und Tonalität untersucht (Processing). Bei den Themen werden dann bestimmte Begriffe erkannt und in der letzten Stufe bewertet. Die Auswertung der Kundenstimmen zeigen: die zentralen Kriterien beim Einkauf sind nach wie vor die Qualität und der Preis. Allerdings machen die “weichen” Faktoren wie die Serviceleistung und das Ansehen immer mehr an Boden gut und sind in einigen Branchen schon gleichbedeutend.
Die Sparkassen DirektVersicherung AG ist als Pionier der Direktversicherer seit über 20 Jahren am Markt. Ihr Motto ist das 3-S-Konzept: 1) Sparpreise, 2) Service und 3) Sicherheit. Was bedeutet das für Kundinnen und Kunden? 1) Die günstigen Preise werden regelmäßig von unabhängigen Instituten wie der Stiftung Warentest / Finanztest bestätigt. 2) Freundliche, kompetente Mitarbeiter/innen beantworten alle Kundenanfragen persönlich. Das Service Center ist vom TÜV Rheinland zertifiziert. Die Quote der Kundenzufriedenheit liegt Jahr für Jahr bei nahezu 100 Prozent. 3) Die Sparkassen DirektVersicherung AG gehört zur Sparkassen-Organisation, der größten deutschen Finanzdienstleistungsgruppe – und steht somit auf einer sicheren, vertrauenswürdigen Basis.
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Kontakt
Sparkassen DirektVersicherung AG
Dr. Jürgen Cramer
Kölner Landstraße 33
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juergen.cramer@sparkassen-direkt.de
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