Um für die Gäste ein gleichbleibend hohes Urlaubs-Niveau gewährleisten zu können, sind bei Thomas Cook rund 50 Qualitätsmanager im Einsatz. Ihre Aufgabe ist es, durch regelmäßige Hotel-Checks sicherzustellen, dass die Gäste im Hotel alles genau so vorfinden, wie im Katalog beschrieben: Einer dieser Qualitäts-Profis ist Chantal Brueck, Quality Managerin in der Region Marmaris/Türkei & Marokko. Sie spricht im Interview über ihre Aufgaben und wie wichtig es ist, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Frau Brueck, was genau ist Ihre Aufgabe?
Die Hauptaufgabe eines Quality Managers bei Thomas Cook ist es, sicherzustellen, dass die Hotels, die zu unserem differenzierten Produkt gehören, also die eigenen Hotelmarken und die strategischen Partner-Hotels, unseren Kunden die bestmögliche Qualität bieten. Dafür arbeiten wir unter der Leitung von Jürgen Heiss, Group Head of Quality, Connected Service & Logistics Thomas Cook, zur Zeit in einem Team aus drei Qualitätsmanagern auf regionaler Ebene, weiteren 38 Qualitätsmanagern und fünf Admins, die weltweit in verschiedenen Destinationen stationiert sind, sowie zwei Kollegen in Oberursel. Übergeordnet gehören wir zum in-Destination-Service (iDS).
Was tun Sie, damit unsere Gäste mit der Hotelqualität zufrieden sind? Das Hotel ist ja Dreh- und Angelpunkt beim Thema Kundenzufriedenheit und Hotelbewertungen sind wesentliche Einflussfaktoren auf die Buchungsentscheidung.
Ja, da haben Sie absolut recht. Über 60 Prozent des negativen Kunden-Feedback betreffen das Hotel beziehungsweise Hotelleistungen. Wir müssen also dafür sorgen, dass unsere wichtigsten Hotels eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und eine geringe Reklamationsquote aufzeigen.
Das Wichtigste dabei ist ohne Frage, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wir leben “Customer at our Heart” täglich und laufen mit offenen Augen und Ohren durch die Hotels. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg! Wenn ein Hotel auffällig ist, wenn die Beschwerdequoten steigen, gehen wir dem nach und werden tätig, indem wir schriftlich mit den Hoteliers so genannte Quality Improvement Pläne (QIPs) vereinbaren.
Wie sehen solche QIPs aus?
Mit dem QIP dokumentieren wir Mängel und vereinbaren Verbesserungen. Darin wird auch festgelegt, wer im Hotel dafür verantwortlich ist und bis wann die Verbesserungen umgesetzt werden müssen. Dies kontrollieren wir dann regelmäßig und schauen zusätzlich die Feedbacks unserer Gäste im Detail an, um zu sehen, ob das Problem weiter auftaucht oder ob es keine weiteren Beschwerden mehr gibt.
Können Sie uns einen erfolgreichen QIP vorstellen?
Gerne. Da ich gerade eine kurze Vertretung in Antalya mache, nehmen wir beispielsweise ein Fünf-Sterne-Haus an der Türkischen Riviera. Zu Beginn der Sommersaison 2016 hatte das Hotel eine Kundenzufriedenheit von 60 Prozent. Dann wurde ein QIP mit dem Hotel vereinbart, mit dem Ergebnis, dass der Kundenzufriedenheitswert im Oktober 2016 bereits bei 76 Prozent lag. Aktuell sind wir sogar bei 86 Prozent angekommen und unser Net Promoter Score (NPS) liegt bei 64. Ein toller Erfolg. Auf der anderen Seite sollten wir unseren Kunden ein Hotel nicht mehr anbieten, wenn es – obwohl notwendig – nicht bereit ist, einen QIP mit uns zu vereinbaren. In einem solchen Fall geben wir die Empfehlung, das entsprechende Hotel aus dem Programm zu nehmen.
Welche Informationen enthält das QTT? Und für wen ist diese Tool wichtig?
Im QTT sind alle wichtigen Qualitäts-Kennzahlen inklusive Bewertungsportale sowie die Besuche der Quality Manager und der aktuelle Status aller QIPs zusammengefasst. Alles ist schnell und übersichtlich abrufbar und vor allem transparent. Im Tracking Tool sind außerdem auch alle Baustellenberichte der Quality Manager und wichtige Informationen für alle Kollegen in den Quellmärkten hinterlegt. Über das QTT erhalten alle Kollegen einen schnellen Überblick über alle Hotels, die vom Quality Management beobachtet werden. Das Tool ist eine sehr große Erleichterung für unsere tägliche Arbeit.
Wie schwierig ist es eigentlich, die Hoteliers von Ihren Verbesserungsvorschläge zu überzeugen? Das ist meistens nicht sehr schwierig. Natürlich gibt es Hoteliers, die beratungsresistent sind. Aber ganz ehrlich, die meisten sind froh, wenn wir ihr Haus mit einem ganz neuen Blick unter die Lupe nehmen und Tipps geben. Viele Dinge sind oft über Jahre eingefahren und werden doch von den Mitarbeitern gar nicht mehr gesehen. Die sind einfach betriebsblind. Und die Hoteliers registrieren auch, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit auch direkte Auswirkungen auf die Buchungseingänge hat.
Haben Sie ein ganz typisches Beispiel Ihrer täglichen Arbeit?
Ich habe natürlich mit den unterschiedlichsten Fällen zu tun. Etwas, das aber immer wieder von unseren Gästen bemängelt wird, ist das Essen. Wenn ich sehe, dass es in einem meiner Hotels vermehrt ernstzunehmende Beschwerden über das Essen gibt, dann fahre ich auch mal morgens, mittags und abends hin und schaue mir das Essen an, probiere natürlich auch und gehe mit dem Hotelier den Menüplan durch. Manchmal reichen dann schon Kleinigkeiten, die zu einer Verbesserung führen, wie die Speisen schöner anzurichten oder mit frischen Obst und Gemüse zu dekorieren. Das Auge isst ja bekanntlich mit, ganz besonders im Urlaub. Aber klar, wenn es ein größeres Problem mit der Essensqualität gibt, dann müssen wir natürlich mehr machen. In diesem Fall bieten wir den Hoteliers spezielle Food- und Beverage-Schulungen an. Unsere Training & Consulting-Kollegen von Thomas Cook haben eine Vielzahl von Schulungen im Programm, die wir anbieten können, um den Hotelier zu unterstützen.
Was steht in den nächsten Monaten für Sie an?
In den nächsten Monaten steht für mich wieder ein Zielgebietswechsel an. Das heißt, sich in kürzester Zeit mit dem neuen Gebiet, dem Produkt, den Problemen und den Baustellen schnell wie möglich vertraut zu machen. Das wichtigste ist aber, so schnell wie möglich das Vertrauen der Hoteliers zu gewinnen. Das ist das A und O meines Jobs und das geht natürlich nicht immer von heute auf morgen. Es ist zeitaufwendig und wird sicher wieder eine meiner größten Herausforderung in den nächsten Monaten sein, um das Beste für unsere Gäste, für Thomas Cook und auch für mich zu erreichen.
Die Thomas Cook GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook GmbH deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
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