Es gibt typische Merkmale, die den Einzelhandel erfolgreich machen. So das Ergebnis eines Benchmarks von Manhattan Associates. Dafür wurden Käufe und Retouren über alle Kanäle hinweg analysiert.
Eine Analyse von real getätigten Käufen und Retouren über digitale und stationäre Kanäle hinweg zeigt: Unternehmen, die im Bereich Unified Commerce führend sind, übertreffen ihre Mitbewerber beim Umsatzwachstum um das sechsfache
Düsseldorf – 22. März 2023 – Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) gab heute in Zusammenarbeit mit Google Cloud und Zebra Technologies Ergebnisse einer Untersuchung bekannt, die im Facheinzelhandel branchenweit Käufe und Retouren über alle Kanäle hinweg analysierte. Der “Unified Commerce Benchmark” für den Fachhandel bewertete 124 Einzelhändler aus 11 Fachhandelssegmenten anhand von 286 Unified Commerce-Schlüsselattributen. Durchgeführt wurde die Analyse von Incisiv.
Dabei wurden Einkäufe und Retouren real getätigt und analysiert: In den vier Bereichen Suchen & Finden, Warenkorb & Bezahlung, Versprechen & Erfüllung, Service & Support untersuchten die Analysten die Kundenreise und -erlebnisse. Das Ergebnis: Es gibt typische Merkmale, die den Facheinzelhandel erfolgreich machen. Daran können sich andere Facheinzelhändler orientieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abläufe zu modernisieren.
Von den 124 bewerteten Einzelhändlern haben sich 15 als führend erwiesen[1], darunter Levi’s, Pandora und Sephora. Ihre Stärke: Sie überblicken jeden Aspekt ihres Geschäfts, transparent vom Back-End bis zur Kundenbetreuung. Das macht Unified Commerce-Lösungen aus – sie kombinieren die Front- und Back-End-Systeme des Einzelhändlers, um eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft zu schaffen. Das ermöglicht bessere Entscheidungsfindungen, optimierte Kundenerlebnisse und versetzt Marken in die Lage, Trends schnell zu erkennen und darauf zu reagieren, was zu einem bis zu sechs Mal höheren Umsatzwachstum führt.
Die Konsolidierung der Systeme und der Aufbau einer einheitlichen Unified Commerce-Lösung sind jedoch komplex. Bei den Bemühungen der Einzelhändler, dieses neue Modell einzuführen, hat der “Unified Commerce Benchmark” für den Fachhandel folgende Herausforderungen identifiziert:
* Personalisierung – Einzelhändler müssen in der Lage sein, die Absichten ihrer Kunden zu erkennen und ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen entspricht. Allerdings geben nur 38 % der überprüften Einzelhändler ihren Mitarbeitern in den Geschäften Zugriff auf die Kaufhistorie und Wunschlisten der Kunden über alle Kanäle hinweg. Nur 20 % der analysierten Einzelhändler bieten personalisierte Produktempfehlungen und Angebote an. In diesem Bereich liegen laut Analyse digital-native vertikale Marken (Digitally Native Vertical Brands – kurz DNVBs) klar vorn: 42 % bieten fortgeschrittene Personalisierungsfunktionen – 16 Punkte mehr als die Gesamtheit der überprüften Marken.
* Bestandsübersicht in Echtzeit – Die Sichtbarkeit des verfügbaren und verkäuflichen Bestands sowie seine Auffindbarkeit sind entscheidend für Einzelhändler, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten wollen. Nur 29 % der untersuchten Einzelhändler bieten auf ihren Websites zu den Produktdetails auch Bestandsstatistiken in Echtzeit an.
* Komfort und Flexibilität – Heutzutage geht es bei der Komfortfrage um mehr als nur um die Geschwindigkeit der Lieferung. Zum Komfort gehören auch mehrere Zahlungs- und Lieferoptionen sowie die Möglichkeit, eine Bestellung nach dem Kauf zu ändern. Nur 15 % der überprüften Einzelhändler bieten die Möglichkeit, die Liefermethode nach der Auftragsbestätigung zu ändern. Im Durchschnitt gestatten es nur 27 % der Einzelhändler, Einkäufe im Laden online zurückzugeben.
“Kunden unterscheiden _Kanäle_ nicht so wie Einzelhändler. Sie erwarten beim Kauf von Waren ein hochgradig individuelles Kauferlebnis. Unternehmen und Brands können das nur dann bieten, wenn es eine echte Transparenz der Bestandsverfügbarkeit und Flexibilität während und nach dem Kauf gibt”, sagt Eddie Capel, President und CEO von Manhattan Associates. “Die Einführung eines Unified-Commerce-Modells kann zu einem starken Geschäftswachstum, hohen Umsatzchancen, Wettbewerbsvorteilen und einer stärkeren Kundenbindung führen. Mit der richtigen Technologie und den richtigen Lösungen können Einzelhändler ihre Mitbewerber um das sechsfache übertreffen.”
Methodik:
Incisivs 2023 “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail” ist der erste Unified Commerce Benchmark der Branche mit real getätigten Einkäufen, realen Retouren und realen Kundenerlebnissen über digitale und stationäre Kanäle.
Der Benchmark umfasst Untersuchungen von 124 Einzelhändlern aus 11 Fachhandelssegmenten, wobei eine Mischung aus den umsatzstärksten Omnichannel-Einzelhändlern und den nach Anzahl der Geschäfte führenden Digitally-Native Vertical Brands (DNVBs) ausgewählt wurde. Sie decken 286 Merkmale für das Kundenerlebnis in vier Funktionsbereichen ab: Suchen & Finden, Warenkorb & Bezahlung, Versprechen & Erfüllung sowie Service & Support.
Die Kundenerfahrungsanalysten des Incisiv-Teams führten umfassende Shopping-Touren durch, einschließlich acht tatsächlicher Käufe und Rücksendungen bei jedem untersuchten Einzelhändler, sowohl über stationäre als auch über E-Commerce-Kanäle. Die bewerteten Einzelhändler wurden dann auf der Grundlage der Umsetzung von Kundenerfahrungsmerkmalen, der Wirksamkeit jedes Merkmals sowie der Stimmigkeit und Qualität der Erfahrung benotet.
Weitere Zitate bei Bedarf:
“Zebra Technologies hilft Einzelhändlern auf der ganzen Welt, ihre Bestände zu optimieren und ihre Mitarbeiter einzubinden, um die Produktivität zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen”, sagt Bill Burns, Chief Executive Officer von Zebra Technologies. “Dieser neue Benchmark unterstreicht die wichtige Rolle, die Echtzeit-Bestandstransparenz, die Befähigung von Frontline-Mitarbeitern und die Flexibilität bei der Auftragsabwicklung für die Entwicklung von Unified Commerce spielen. Wir haben die richtigen Lösungen, um diese Vorteile zu bieten.”
“Um das Versprechen von Unified Commerce einlösen zu können, müssen Einzelhändler digitale und persönliche Erlebnisse sowie alle Daten und Systeme, die diese ermöglichen, miteinander verbinden”, sagt Carrie Tharp, VP of Retail and Consumer bei Google Cloud. “Die Partnerschaft von Manhattan Associates mit Google Cloud bei diesem Benchmark zeigt, wie Einzelhändler es Kunden und Mitarbeitern im Geschäft leicht machen können, die richtigen Produkte online und stationär zu finden, indem sie eine daten- und KI-gestützte Unified-Commerce-Strategie umsetzen.”
Giri Agarwal, Chief Strategy Officer bei Incisiv, kommentiert: “Unified Commerce ist das neue Feld für Einzelhändler, um sich zu differenzieren. Unser Unified-Commerce-Benchmark für 2023 zeigt, dass führende Unternehmen, die Unified Commerce eingeführt haben, hochgradig differenzierte, nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten und Technologie und Daten nutzen, um ihr Umsatzwachstum zu steigern. Die Erkenntnisse aus diesem Benchmark werden Einzelhändlern nicht nur helfen, Schritt zu halten, sondern auch, sich von anderen abzuheben.”
Klicken Sie HIER, um den vollständigen Unified Commerce Benchmark 2023 für den Fachhandel einzusehen.
[1] Die 15 führenden Marken im Überblick: Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc, Crate & Barrel, Levi’s, Macy’s, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG und Zales.
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