ARAG Mediatorin Kristina Schwarze über außergerichtliche Streitschlichtung
Der Begriff Mediation ist zwar nicht mehr ganz neu. Aber was genau dahinter steckt, wie sie funktioniert und wann sie zum Einsatz kommt, ist oft nicht ganz klar. Dabei ist diese Form der außergerichtlichen Streitbeilegung eine echte Wundertüte. Sie bringt Bewegung ins Spiel, wenn Stillstand zwischen Konfliktparteien herrscht. Sie stellt Verständnis her, wo es vorher nur kategorische Verneinung gab. Und sie verhindert, dass der Streit eskaliert. Kurz: Es ist ein schneller Weg zu individuellen Lösungen. Zudem lässt sie Raum für Emotionen. ARAG Mediatorin Kristina Schwarze erklärt, wie die lösungsorientierte, zukunftsweisende Art der Streitschlichtung funktioniert.
Was ist Mediation?
Mediation ist ein strukturiertes und effektives Verfahren, um einen Streit gemeinsam zu lösen und so ein Gerichtsverfahren zu vermeiden. Dabei sind im Gegensatz zum gerichtlichen Verfahren sehr kreative Lösungen möglich. Die Parteien entscheiden selbstverantwortlich darüber, auf was genau sie sich einigen möchten. Dabei werden die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Parteien berücksichtigt. Im Gegensatz zum Rechtsstreit gibt es bei einer erfolgreichen Mediation daher keine Sieger und Besiegten; alle Parteien können nur gewinnen. Und am Ende kann die Einigung auch vertraglich festgehalten werden.
“Die Parteien entscheiden bei der Mediation freiwillig, ob sie teilnehmen möchten und sie haben auch jederzeit die Möglichkeit, das Verfahren zu beenden”, unterstreicht Kristina Schwarze den freiwilligen Ansatz.
Wann ist Mediation sinnvoll?
“Mediation funktioniert immer und in fast allen Lebensbereichen”, so Inhouse-Mediatorin Kristina Schwarze. Von Konflikten am Arbeitsplatz über Nachbarschaftsstreitigkeiten, Familienangelegenheiten oder vertraglichen Konflikten privater oder geschäftlicher Natur sei alles dabei.
Während vor Gericht nur Fakten zählen, haben in einer Mediation auch juristisch nicht fassbare Probleme Platz. “Es gibt viele emotionale Konflikte, die einfach nicht justiziabel sind. Da geht es um Enttäuschungen, Verletztheit oder den Umgang miteinander. Das kann der Nachbarschaftsstreit sein, der wegen eines überhängenden Astes eskaliert, Mobbing am Arbeitsplatz oder der Streit über das Umgangsrecht für das gemeinsame Kind. Es gibt kaum etwas, was ich noch nicht gehört habe. Und manche Fälle berühren mich sehr, doch ich verlasse nie die gebotene Neutralität des Mediators.” Bei Bedarf nennt sie Kunden in Beratungssituationen andere Unterstützungsmöglichkeiten, wie beispielsweise den Weißen Ring oder pro familia. “Das ist Teil der Lebenshilfe, die wir unter anderem im Rahmen der Gespräche leisten.” Die ARAG Mediatorin weist darauf hin, dass Mediatoren per Gesetz zur Verschwiegenheit verpflichtet sind (Paragraph 4, Mediationsgesetz).
Was ist die Aufgabe von Mediatoren?
Mediatoren sind verantwortlich für die Einhaltung des Verfahrensablaufs und für die Struktur des Mediationsverfahrens. Mit verschiedenen Kommunikations- und Verhandlungstechniken entwickeln Mediatoren gemeinsam mit den Parteien zukunftsorientierte und nachhaltige Lösungen. Sie sind neutral, allparteilich und arbeiten ergebnisoffen. Hier nennt die Volljuristin ein schönes Bild aus der gewaltfreien Kommunikation, in der die Giraffe als Symbol für wertschätzende Sprache dient: “Wie eine Giraffe blicke ich von oben auf den Konflikt und versuche, durch aktives Zuhören und mit einer speziellen Fragetechnik herauszufinden, wo das Problem liegt. Als erstes stelle ich mir dabei die Frage “Was braucht der Hilfesuchende?”. Dabei müsse sie sich selbst zurücknehmen. Denn auch wenn die Lösung vielleicht auf der Hand liege, müssten die Parteien sie selbst bzw. mit Unterstützung der Mediatoren finden. Nur so könnten zukunftsweisende und nachhaltige Ergebnisse erzielt werden, mit denen alle Beteiligten auch langfristig zufrieden seien.
Mediation vs. Rechtsstreit
Der größte Vorteil einer Mediation im Vergleich zu einem Rechtsstreit ist laut Kristina Schwarze die Nachhaltigkeit dieser Art der Streitschlichtung: “Zum einen schont sie personelle, zeitliche und damit finanzielle Ressourcen, zum anderen – und das ist fast noch wichtiger – wird durch eine Mediation die psychische Belastung der Konfliktparteien durch Gespräche deutlich niedriger gehalten, als es in einem Rechtsstreit vor Gericht der Fall wäre.”
Für Kunden der ARAG ist die Mediation Bestandteil ihrer Rechtsschutzversicherung. Es gibt keine Wartezeiten oder Ausschlüsse und eine gegebenenfalls vereinbarte Selbstbeteiligung bei Versicherungsleistungen fällt bei Inanspruchnahme der Mediation weg. “Kunden, die heute einen Versicherungsvertrag abschließen, haben auch rückwirkend die Möglichkeit, eine Mediation zu nutzen – das heißt also für Konflikte, die schon vor Vertragsschluss bestanden”, so ARAG Mediatorin Schwarze. “99 Prozent unserer Fälle werden als sogenannte Shuttlemediation durchgeführt, d. h. auf dem telefonischen Weg oder per Video gelöst.” Alternativ könne der Kunde sich für eine Präsenzmediation entscheiden – wobei dabei der nicht versicherte Konfliktpartner die Hälfte der Kosten übernehmen müsse. “Grundsätzlich sind die Kosten für eine Shuttle- bzw. Video-Mediation deutlich geringer als bei Präsenzverfahren.”
“Mediation ist aber nicht nur ein Thema für unsere Kunden. Auch Nichtkunden können bei uns Mediation zu einem Festpreis und ohne Versicherungsbindung buchen.” Auf diese Weise werde das Konfliktlösungsangebot auf eine noch breitere Nutzerbasis gestellt.
Hohe Kundenzufriedenheit
“Bei der aktuellen Befragung zur Kundenzufriedenheit hat das achtköpfige Mediatoren-Team der ARAG eine sehr gute Note von 1,06 erreicht. Gleichzeitig liegt unsere Erfolgsquote bei knapp 80 Prozent. Das motiviert uns natürlich ungemein”, betont Kristina Schwarze. “Im letzten Jahr hatten wir rund 9.200 Mediationen. In 2022 haben wir bereits 500 Mediationen mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres durchgeführt. Die Steigerung beruht zum Teil auf dem Erfolg eines Mediations-Projektes, das wir derzeit mit dem Vertrieb durchführen. Die Integration unserer neuen Terminvereinbarungs-App vereinfacht den Prozess und kommt bei den Vertriebspartnern und den Kunden sehr gut an.”
Während vor der Pandemie die meisten Gespräche per Telefon geführt wurden, hat sich die Zahl der Video-Mediationen in der Corona-Zeit deutlich erhöht. “Dadurch können die Vorteile der Präsenzmediation genutzt werden, da die Parteien sich sehen und so Körpersprache und Mimik aufgreifbar ist, ohne dass die Parteien vor Ort zusammenkommen müssen.” Aber natürlich gebe es auf Wunsch auch wieder persönliche Treffen.
Auch Mediationen in anderen Sprachen sind für die sprachbegeisterte Mediatorin kein Problem: “Ich habe in verschiedenen Ländern gelebt und kann unsere Kunden daher auf Englisch, Französisch und Italienisch unterstützen und begleiten.” Darüber hinaus sind bei den ARAG Mediatoren serbische, kroatische, türkische und polnische Sprachkenntnisse vorhanden.
Das Mediationsgesetz
2012 hat das Bundesjustizministerium ein Gesetz zur Förderung der Mediation und anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung geschaffen. Die Ziele: Parteien helfen, ihre Streitigkeiten eigenverantwortlich zu lösen. Außerdem sollen Gerichtsverfahren vermieden und damit die Justiz entlastet werden. Das Gesetz regelt außergerichtliche, gerichtliche und gerichtsnahe Mediation. Das Gesetz definiert und beschreibt außerdem die wesentlichen Aufgaben der Mediatoren. Wer sich “zertifizierter Mediator” nennen will, muss laut Gesetz eine mindestens 120-stündige Ausbildung machen und regelmäßig an Fortbildungen teilnehmen.
Zur Person Kristina Schwarze:
Seit Anfang 2012 arbeitet die Volljuristin Kristina Schwarze für die ARAG als zertifizierte Mediatorin und Fachreferentin für das Thema “Ausbau Mediation national und international”. Mittlerweile kann sie auf über 4.000 erledigte Fälle zurückblicken. Ihre Ausbildung zur Mediatorin absolvierte sie im Europäischen Hochschulverbund in Köln. Darüber hinaus ist sie ausgebildeter Coach. Eines ihrer größten Hobbies sind Sprachen. Nicht zuletzt deshalb ist ihr großes Anliegen, das Thema Mediation auch international voranzubringen.
Internationale Zusammenarbeit zum Thema Mediation / ADR (Alternative Dispute Resolution) in den ARAG Niederlassungen und Tochtergesellschaften:
Mediation als Konfliktlösungsmethode ist bei der ARAG am deutschen Markt seit 2010 fester Bestandteil der ARAG Rechtsschutz-Produkte. 2015 startete Kristina Schwarze die internationale Zusammenarbeit zunächst mit vier Niederlassungen. Mittlerweile nehmen elf Länder daran teil. Neben individuellen Treffen zwischen Inhouse-Mediatorin Schwarze und den einzelnen Ländern, tauscht sich die gesamte internationale Gruppe in jährlich stattfindenden Workshops zu innovativen Konzepten, erfolgreichen Mediations-Modellen und digitalen Ansätzen zum Thema aus. Dabei gilt es vor allem, verschiedene rechtliche Rahmenbedingungen und länderspezifische Anforderungen an Mediation und Mediatoren zu berücksichtigen.
Weitere interessante Informationen unter:
https://www.arag.de/service/infos-und-news/rechtstipps-und-gerichtsurteile/sonstige/
Die ARAG ist das größte Familienunternehmen in der deutschen Assekuranz und versteht sich als vielseitiger Qualitätsversicherer. Sie ist der weltweit größte Rechtsschutzversicherer. Aktiv in insgesamt 19 Ländern – inklusive den USA, Kanada und Australien – nimmt die ARAG über ihre internationalen Niederlassungen, Gesellschaften und Beteiligungen in vielen internationalen Märkten mit ihren Rechtsschutzversicherungen und Rechtsdienstleistungen eine führende Position ein. Ihren Kunden in Deutschland bietet die ARAG neben ihrem Schwerpunkt im Rechtsschutzgeschäft auch eigene einzigartige, bedarfsorientierte Produkte und Services in den Bereichen Komposit und Gesundheit. Mit rund 4.600 Mitarbeitenden erwirtschaftet der Konzern ein Umsatz- und Beitragsvolumen von 2,0 Milliarden Euro.
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