Was Kunden wollen und wirklich bekommen – leider immer noch zwei unterschiedliche Welten und damit verschiedene Seiten einer Medaille, die eigentlich auf beiderseitiger Kongruenz basieren sollte.
Folgt man den Ergebnissen aktueller Untersuchungen, ist dies aber (noch) nicht der Fall.
Das Marktforschungsinstitut Yougov beispielsweise untersuchte im Rahmen des von ihm ausgeschriebenen Service-Innovationspreises 2014, wo der Bedarf an Innovation im Service seitens der Kunden besonders hoch ist. Dazu wurden 1.040 Personen befragt. Und sie gaben eine recht eindeutige Antwort: 87 Prozent von ihnen wünschen sich mehr Flexibilität, was Produkte und Tarife angeht. Zwei Drittel hingegen erwarten Innovationen im Bereich digitaler Service – und hier speziell bezüglich Internet-Kundenportalen mit Kauf- oder Selbstbedienungsbereich. 32 Prozent schließlich setzen auf eine Optimierung des Service durch Smartphone-Apps.
Bereits an diesen Daten lässt sich die digitale “Service-Revolution” ablesen, nutzen doch immer mehr Privat- und Gewerbekunden ihre Smartphones und Tablets, um in Kontakt mit ihren Anbietern zu kommen und über alle Touchpoints hinweg auch in Verbindung zu bleiben.
Gebrauchtwagenhändler holen digital auf
Zum Thema Service, Social Media und digitale Dienstleistungen lassen sich die Ergebnisse anderer Untersuchungen hinzufügen. Eine repräsentative Händlerbefragung von Autoscout24 beispielsweise ergab, dass die deutschen Gebrauchtwagenhändler sich langsam in Richtung Social Media und damit auch ihren Kunden entgegen bewegen. So waren es vergangenes Jahr 34,7 Prozent, die sich Social-Media-Plattformen als Verkaufs- und Repräsentationsfläche sicherten (2012: 33 Prozent). Facebook führt dabei das Aktivitäten-Ranking mit 94,9 Prozent an, gefolgt von Google+ mit einem Nutzeranteil von 17,7 Prozent. Andere Plattformen wie Youtube, Twitter und Xing wurden zwar auch von den Gebrauchtwagenhändlern eingesetzt, doch lange nicht so intensiv wie Facebook oder (wenn auch weit abgeschlagen) Google+. Hier aber sehen die Händler die Chance der Verknüpfung von ihren Google+ -Profilen und Youtube-Channel zur weltweit größten Suchmaschine Google – inklusive Google Local-Verbindung für die regionale Suche.
Warum aber gehen die Gebrauchtwagenhändler denn social? Tatsächlich verfolgen viele – Markenhändler wie freie Verkäufer – keine konkreten Ziele und wollen einfach nur dabei sein. 84,1 Prozent der Markenhändler und rund 50 Prozent der Freien hingegen greifen auf die Social Media zurück, um eigene Veranstaltungen zu bewerben. Insgesamt, so die Interpretation der Studienergebnisse, stellt sich eine Ernüchterung ein, was die Wunderwaffe Social Media angeht. Viele Gebrauchtwagenhändler würden sich jetzt langsam bewusst, dass Social Media eben auch bedeutet, Zeit investieren und eine klare Strategie verfolgen zu müssen, um am Ende Erfolge verbuchen zu können.
Zufriedenheit der Krankenkassenkunden etwas auf Krücken
Weniger digital und Social Media schließlich, dafür aber sehr auf Service fokussiert, ist die Studie ServiceAtlas Krankenkassen 2014 der Analyse- und Beratungsgesellschaft Servicevalue. Hierfür wurden über 3.700 Versicherte der 30 größten deutschen Krankenkassen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit deren Leistungen befragt. Am nächsten am Kunden befindet sich demnach insgesamt betrachtet, die Audi Bkk, wie auch die Techniker Krankenkasse und die Knappschaft. Aber auch die Aok Plus, die Hanseatische Krankenkasse, Sbk, Bkk Mobil Oil sowie Bkk vor Ort wurden mit “Sehr gut” bewertet.
Als Testsieger im Bereich Kundenservice erwies sich die Techniker Krankenkasse, während die Audi BKK sich als K(l)assenbeste im Bereich Erreichbarkeit und Waltarife erwies. Die SBK hingegen siegte in der Kategorie Service-Zusatzleistungen. Insgesamt, so die Ergebnisse, hat die Kundenorientierung der Kassen jedoch nachgelassen – zumindest verglichen zum Vorjahr.
Was das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Bonusprogramme angeht, gibt die Auswertung der Studie hier ein sehr treffendes Resümee: “Eine Performance über den Erwartungen der Mitglieder führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit, ein Nichterreichen der Erwartungen hingegen zu Unzufriedenheit.”
Service Excellence by Kontor Gruppe: Erwartungen einfach übertreffen
Wir von der Kontor Gruppe analysieren Ihr Service-Ist und definieren Ihr Service-Soll. Für allzeit begeisterte und nicht nur zufriedene Kunden. Denn wie alle Ergebnisse der aufgeführten Untersuchungen zeigen, wollen Kunden keinen Standard im Service, sondern Leistungen, die schlichtweg begeistern und überzeugen – digital, an der Hotline und natürlich persönlich.
Dank unserer Schulungen und unserer ausgewiesenen Expertise im Bereich Service Excellence und Qualitätsmanagement, können Sie jederzeit auf individuelle Service-Anforderungen reagieren. Flexibel und dennoch konstant, was ein ganzheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle und Touchpoint hinweg angeht.
Sie erhalten von uns sofort einsetzbares Wissen, dass direkt aus der Praxis kommt und für Ihre Praxis maßgeschneidert adaptiert wird. Damit ermöglichen wir es Ihnen, die in unseren Schulungen, Seminaren und Coachings gewonnenen Erkenntnisse ohne Zeitverlust in Ihre Unternehmensabläufe integrieren und als integrativen Bestandteil eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements etablieren zu können. Für einen direkten Draht zu Ihren Kunden und deren Bedürfnissen – und für eine Antizipation, was künftige Kundenanforderungen an Ihren ganzheitlichen Service angeht.
Weitere Informationen finden Sie auf:
LEAD KONTOR und KONTOR GRUPPE
Über:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Deutschland
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
fax ..: +49(0)231 / 15 01 -645
web ..: http://www.kontor-gruppe.de/
email : info@kontor-gruppe.de
Ihr Champions League Dienstleister für Management- u. Strategieberatung, Qualitätsmanagement u. eBusiness – Die KONTOR GRUPPE, Dortmund www.kontor-gruppe.de : Konzentrierte Kompetenz – immer an Ihrer Seite
Unser Anspruch ist es, die gesamte Wertschöpfungskette unserer Kunden in unserem Leistungsportfolio abzubilden. Deshalb konzentrieren wir unsere Kompetenzen genau auf die Themen, die Sie und Ihr Unternehmen täglich bewegen.
Von der Beratung, über Planung und Durchführung bis zur Übernahme der Gesamtverantwortung von Management-, Strategie- und Qualitätsmanagement-Projekten, finden Sie eine Fülle zeitgemäßer Seminare, die alle eines gemeinsam haben: Sie sind aus der Praxis für die Praxis entwickelt.
Bei uns erhalten Sie nicht nur eine profunde Expertise, sondern Leidenschaft für das, was wir tun. Und wie wir es tun. Nämlich ganzheitlich, umfassend und mit höchster Professionalität.
Deshalb vertrauen zahlreiche Kunden unserem breiten Erfahrungswissen sowie erprobten und erfolgreichen Arbeits- und Vorgehensweisen.
Das stärkste Glied in der Kette: Supply Chain in Bestform www.mes-kontor.de
Nur mit Ware, die zuverlässig ankommt, können Sie bei Ihren Kunden landen. Deshalb bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an Beratungsleistungen, Konzepte und natürlich effiziente Lösungen rund um das Themenspektrum Qualitätsmanagement u. Enterprise Quality Management Systeme. Damit stärken Sie alle Glieder in Ihrer Lieferkette und schaffen reibungslosen Fluss für Ihre Werte, Materialien und Ressourcen
QFD, Anforderungs- und Entwicklungs-Management, www.qfd-kontor.de
Shopfloor-Management, Traceability, Rückverfolgbarkeit, www.mes-kontor.de
Supply Chain Management, Logistik und Materialeffizienz
Manufacturing Execution Systeme / MES- und CAQ-Software Lösungen www.caq-kontor.de
Analyse u. Optimierung von Informations-, Material-, und Werteflüsse der gesamten Supply Chain.
Mit Methode für Ihre Strategie: Trainings und Workshops zu Qualitätsmanagement-Themen
Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis des harmonischen Zusammenspiels von Methodik, Strategie und Training. Das Resultat: Qualität, die sich sehen und vor allem jederzeit wiederholen lässt. Unsere ausgewählten Seminare bieten Ihnen ein breites Spektrum an Werkzeugen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Strategien, die Ihr Qualitätsmanagement noch professioneller gestalten und Abläufe noch effizienter miteinander verzahnen: www.seminar-plenum.de
APQP / Qualitätsvorausplanung Projektmanagement www.apqp-kontor.de
FDA Regularien www.fda-kontor.de
Robuste Produktionsprozess www.plm-kontor.de
GMP Regularien www.gmp-kontor.de
Lieferantenmanagement www.lean-kontor.de
LEAN Management KAIZEN, KVP www.kaizen-kontor.de
Six Sigma www.sixsigma-kontor.de
TPS, Toyota Produktionssystem, Prozessmanagement und Kanban www.tqm-kontor.de
Wertstromanalyse/Wertstromdesign
FMEA, DRBFM, Risikoanalyse, ISO 26262/IEC 61508 www.fmea-kontor.de
Reklamations-Management / Beschwerde-Management www.8d-kontor.de
Produkthaftung www.audit-kontor.de
Umweltmanagement und Arbeitssicherheit www.qm-kontor.de
HACCP www.haccp-kontor.de
SPC
DIN EN ISO 9001 und 13485 www.fda-kontor.e
ISO TS/16949:2009, QS9000
Beratung VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.3 u. VDA 6.4
Beratung / Consulting (Verband der Automobilindustrie)
DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 14971 www.fmea-kontor.de
Audit-Management www.audit-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Risikomanagement nach ISO 31000 www.fmea-kontor.de
Abbildung Dokumenten-Management /QMH www.dms-kontor.de
Seminare, die einige(s) bewegen und viel(e) erreichen: Methodenkompetenz und Management
Wir begleiten Sie bei allen Veränderungen, die anstehen. Gemeinsam mit Ihnen stärken wir Ihre Führungskraft, erweitern Ihre Führungskompetenz und geben Ihnen hilfreiche Tools, Methoden und Strategien an die Hand. So führen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch zielgerichteter, effizienter und leichter:
Kommunikation www.mallorca-kontor.de
Führung/Leadership, Change-Management-Training – Veränderungsprozesse realisieren, Emotionale Intelligenz (EQ), www.kraftwerk-kontor.de
Marketing und Vertrieb
Führen mit Zielen
Führungskräftecoaching, Zeitmanagement, Work-Life-Balance www.mallorca-kontor.de
Mystery Shopping (Service Check / Qualitäts-Check) www.lead-kontor.de
Branding
Entwicklung von Unternehmensstrategien
Innovationsmanagement
Kundenorientierung
E wie Business: Handfeste Strategien für virtuelle Verkaufskanäle: www.crm-kontor.de
“Das Internet ist nur eine Meile breit, aber hunderttausend Meilen tief” (Declan Dunn, US-Online-Marketing Spezialist)
Deshalb gegen wir der Sache mit erfolgreichem E-Business auf den Grund und schaffen damit eine solide Basis für nachhaltige Strategien im Bereich eBusiness, eCommerce und Internet. Im Detail unterstützen wir Sie kompetent und effizient bei alle Ihren Anliegen und Projekten rund um:
Planung und Erstellung von Websites, Internet-Portalen, 3D www.tech-kontor.de
Internet-, Intranet- und Extranets, Content-Management-Systeme (CMS) www.crm-kontor.de
Enterprise-Content-Management-Systeme www.ecm-kontor.de
SEO (Suchmaschinenoptimierung) www.crm-kontor.de
Shop-Systeme / e-Commerce u. -Learning-Anwendungen
3D-Visualisierung, 3D Animationen, Produkte – Technologien visualisieren www.tech-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Aufbau von Informationssicherheits-Management-Systemen
Weitere Informationen auf: www.kontor-gruppe.de und www.seminar-plenum.de
Hinweis: “Sie können diese Pressemitteilung – auch in geänderter oder gekürzter Form – mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.”
Pressekontakt:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
web ..: http://www.kontor-gruppe.de
email : info@kontor-gruppe.de