Im Durchschnitt investieren die deutschen Bürger für Weihnachtsgeschenke 450,- Euro. Für viele bedeutet dies Stress: Unfreundliche und genervte Verkäufer, unpassendes Benehmen im Kundenkontakt zu wenig gestellte Fragen. Die Service-Wüste Deutschland ist präsenter denn je, in den letzten Jahren hat sich da kaum etwas geändert.
Jedoch gibt es einige Unternehmen die inzwischen reagiert und ihre Teams in Sachen Service, Reklamation und Einwandbehandlung geschult haben.
Das Weihnachtsgeschäft ist immer wieder eine ganz besondere Herausforderung. Doch was erwarten Kunden an der Supermarktkasse?
Ein netter Blickkontakt
Eine freundliche Begrüßung
Das der zu zahlende Betrag genannt wird
Eine individuelle Verabschiedung
Tatsächlich sieht die Realität oft anders aus. Auch wenn die Kassiererin den Kunden mit einem “Guten Tag” begrüßt, fehlt es dennoch an einem freundlichem Blickkontakt. Ebenso wird der Kaufbetrag nicht immer genannt. So sucht der Kunde manchmal vergeblich nach einem Display wo der Betrag zu sehen ist. Die oft fehlende Nachfrage nach der Paybackkarte ist die Spitze des Eisbergs. Schnell reagiert manch Kunde da abweisend und auch ungehalten.
Als beim letzten Einkauf mich die Verkäuferin mich nach der Paybackkarte fragte, sagte ich: “Danke, dass Sie mich drauf aufmerksam gemacht haben. Ich hatte selber nicht mehr dran gedacht.” Das kleine Wörtchen “Danke” ist von großer Bedeutung, schnell kann sich eine angespannte Stimmung dadurch positiv verändern. Probieren Sie es mal aus!
Was ist mit der Zufriedenheit des Verkaufspersonals? Klar, die Kunden wünschen sich, wertschätzend, freundlich und zuvorkommend behandelt zu werden. Jedoch lassen sie selber oft das gute Benehmen zu Hause. Bevor sich das Personal davon anstecken lässt, hilft es einmal tief durchzuatmen und Ruhe zu bewahren. Bevor auswendig gelernte Phrasen abgespult werden, ist es besser das der Kunde erst mal sein Anliegen äußert – und sei es noch so ungehalten. Bevor eine Aussage nach der anderen die angespannte Stimmung hochschaukelt, lieber den Kunden fragen, wie er sich zum Beispiel eine Lösung vorgestellt hat.
Natürlich freut sich das Verkaufspersonal wenn der Kunde trotz des Trubels höflich und sympathisch reagiert. Mit einem “Guten Tag”, “Vielen Dank”, “Auf Wiedersehen” und “Schöne Festtage” entspannt sich jeder Weihnachtseinkauf.
Was kann noch für einen entspannten Einkauf beitragen?
Haben Sie sich auch schon mal über abgestellte Einkaufswagen geärgert, die mitten im Gang stehen? Wenn Sie etwas im Regal suchen, stellen Sie Ihren Wagen möglichst nah ans Regal, so dass andere ihn nicht erst auf Seite schieben müssen.
Obst und Gemüse einfach zu probieren, ist tabu! Auch nicht, wenn Sie die Frische der Ware damit prüfen möchten. Die unbezahlte Ware, die im Mund verschwindet, ist Diebstahl!
Nach Brot und Brötchen greifen Sie im Selbstbedienungs-Backshop immer mit der vorhandenen Gebäckzange.
Verschließen Sie Gefriertruhen und -schränke nach Entnahme der Ware wieder richtig. Schließlich möchten Sie ja auch keine halbaufgetauten Lebensmittel mit nach Hause nehmen, oder?
Wenn Ihnen versehentlich etwas runterfällt, was zu Bruch geht, verständigen Sie das Verkaufspersonal. So kann der Boden schnell wieder gesäubert werden.
Frische Lebensmittel bekommen Sie auch auf dem Wochenmarkt. Das ist oft einerseits entspannter. Andererseits vermeiden Sie zusätzlichen Müll, da die Waren dort in Papiertüten verstaut werden, statt in den umständlichen und sperrigen Plastikbehältnissen im Supermarkt. Weiterhin sind viele Lebensmittel tatsächlich regional. Dazu zählen neben der Weihnachtsgans auch das Weihnachtsgesteck.
Unabhängig ob Sie im Supermarkt, Kaufhaus, Discounter einkaufen oder im Spezial- Fachgeschäft: Die Höflichkeitsregeln sind überall gleich.
Über Warteschlangen an der Kasse ärgern sich viele Menschen. Noch ärgerlicher ist es, wenn eine weitere Kasse öffnet und die letzten sich nach vorne an die Spitze drängeln.
Lassen Sie die Kunden, die vor Ihnen standen auch vorgehen.
Für viele Menschen ist das Smartphone ein “Wartezeitverkürzer”. Doch bevor Sie zu tief in Ihre Textnachrichten eintauchen, ist es besser erst zu bezahlen und dann die Waren einzupacken. Lassen Sie Ihr Smartphone ausgeschaltet in der Tasche. Auf eine Nachricht kann auch noch später reagiert werden. Denn schließlich erwartet niemand, dass Sie ständig erreichbar sein sollen.
Ein Artikel war nicht vorrätig? Behalten Sie Ihre schlechte Laune für sich, statt sie am Verkaufspersonal auszulassen. Geben Sie stattdessen einen Hinweis, dass Sie dieses Produkt vermisst haben.
Kümmern Sie sich frühzeitig um die Dinge, die Ihnen für die Festtage wichtig sind. Das fängt bei den Lebensmitteln an und hört bei der Kleidung auf. Ihnen fehlt noch etwas Passendes zum Anziehen? Gerade im Weihnachtsgeschäft locken viele Geschäfte mit Rabatten. Doch bevor Sie sich zig Teile mit in die Umkleide nehmen, halten Sie sich an die erlaubte Menge von drei bis fünf Kleidungsstücke. Nichts ärgert andere Menschen mehr, wenn der Kunde über zwanzig Minuten die Umkleidekabine für sich in Anspruch nimmt.
Ein schönes und entspanntes Weihnachtsfest
wünscht ihre Wirkungsverstärkerin
Stimmiger Auftritt für Ihren Erfolg.
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Nicola Schmidt ist Wirkungsverstärkerin. Die Imagespezialistin bietet mit einem stimmigen Konzept wie der eigene Auftritt auf allen Ebenen der Kommunikation optimiert werden kann. Nicola Schmidt überzeugt mit viel Praxisnähe und Begeisterung. Sie setzt (Wirkungs-) Impulse. Charismatisches und sicheres Auftreten bilden das Fundament für den geschäftlichen Erfolg auf jedem Parkett. Seminare und Vorträge zum Thema Wirkung bietet Nicola Schmidt bundesweit an.
Nicola Schmidt ist Wirkungsverstärkerin und Stilexpertin. Als Imagetrainerin unterstützt Fach- und Führungskräfte, die durch eine authentische, eindrucksvolle und wirkungsvolle Präsenz den Grundstein für ihren Erfolg legen möchten. Erfahren Sie, welche Kraft und Chancen in Ausdruck, Umgangsformen und Outfit stecken. Sie begeistert mit viel Praxisnähe und setzt Impulse. Somit gewinnen ihre Kunden noch mehr Ausstrahlung mit klarer Wirkungspräsenz.
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