Autor:Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationale
Top Telefon-Service = Top Geschäft
Zum guten Telefonservice gehört, dass der Kunde nicht mehr als 3 x durchklingeln muss, bevor ein Mitarbeiter an das Telefon geht. Nach dreimaligem Durchklingeln sollte sich der Kollege oder die Kollegin melden, die für den Telefondienst eingeteilt ist. Tipp: Telefonisch erfolgt meist der erste Kontakt zwischen Kunde und Anlage. Je geschickter das Personal mit dem Kunden verhandelt, desto leichter fällt es, ihn zu einem Besuch in die Fitnessstudio zu locken. Deshalb: Telefonieren Sie ruhig mal
(als angeblicher Kunde) mit der Anlage ihres Mitbewerbers. Stellen Sie fest, wie geschickt oder ungeschickt der Konkurrent oder sein Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden ist. Rufen Sie ruhig auch einmal in Ihrer eigenen Anlage als vermeintlicher Kunde an.
Das hat nichts mit “Hinterherschnüffeln” zu tun. Sondern erklären Sie dem Mitarbeiter ruhig und sachlich, welche Fehler er gemacht hat, und was er beim nächsten Mal besser machen soll. Nur dann erreichen Sie eine spürbare Verbesserung Ihres Telefonservice. Weisen Sie das eigene Personal ein, wie es mit dem Kunden zu telefonieren hat. Wer suche, der findet Verkaufen am Telefon, das ist eine feine Sache – wenn der Anrufer tatsächlich auch Ihre Telefonnummer kennt.
Es klingt wie ein Witz
Viele Vertragsabschlüsse (nicht nur in der Fitness-Branche) scheitern, weil der Kunde nicht weiß, wo und wie er wen anrufen soll. Deswegen:
1. Achten Sie darauf, dass Sie mit einem auffälligen Eintrag im Online Telefonbuch und in Internet (Google Maps und meinestadt.de) stehen. Sie können eine besonders große oder eine farbig unterlegte Anzeige platzieren oder unter einer zweiten Branchen- oder Namensbezeichnung eine zweite Eintragung schalten. Das kostet zwar mehr, wird sich aber in kürzester Zeit auszahlen.
2. Sehen Sie zu, das Sie in jeder Woche eine großformatige oder gut platzierte Anzeige im örtlichen Anzeigenblatt schalten – und zwar mit auffällig gedruckter Telefonnummer.
3. Achten Sie darauf, dass bei jeder Werbemaßnahme die Telefonnummer groß und gut erkennbar abgedruckt ist. Das gilt für Zeitungsanzeigen gleichermaßen wie für Prospekte, Mailings und Plakate.
4. Sorgen Sie auch dafür, dass die Telefonnummer auffällig auf der Außenwerbung Ihrer Sportanlage zu sehen ist.
Der Anruf
Wenn der Kunde nun tatsächlich anruft, kommt es darauf an, wie Sie (oder ihre Mitarbeiter) am Telefon reagieren. Vor allem: Lassen Sie den Anrufer nicht minutenlang durchklingeln, und lassen Sie ihn nicht ständig in der Warteschleife hängen – so schön die digitale Musik auch sein mag. Melden Sie sich richtig!
Zum Beispiel:
“Joy Fun Fitness, mein Name ist Antonio Silva. Wie kann ich Ihnen helfen?” Tip:
Haben Sie beim Telefonieren schon einmal gelächelt? Nein? Probieren Sie es doch einfach mal. Ihre Stimme wird gleich viel freundlicher klingen,
und das hört auch der Kunde am anderen Ende der Leitung. Das ist übrigens ein Trick, den viele Telefon-Marketing-Gesellschaften anwenden (Gute Laune haben, gute Laune erzeugen!)
Insbesondere dieses “wie kann ich Ihnen helfen” ist von entscheidender Bedeutung. Denn nun fühlt sich der Kunde veranlasst, seine Wünsche zu äußern.
Der Kundenwunsch
Nicht jeder Kunde, der in Ihrer Fitnessstudio anruft, ist an Fitness interessiert, sondern möchte gerne, Sauna, Gruppen Training, Funktional Training. Dennoch wird er in den meisten Anlagen allein für den Fitness-Bereich vorgemerkt. Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden, was er möchte! Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden, wenn Sie ihn zufrieden stellen möchten. Schließlich setzt ein Restaurant seinen Kunden ja nicht ungefragt einen Salat Teller vor, sondern lässt sie nach Speisekarte auswählen.
Wenn den Kunde zu Beispiel sag: “Ich habe Rückenschmerzen und möchte mit Fitnesstraining starten um mein Rücken zu stärken”
Dann Antworten Sie:” Wir habe ein Spezial Gesunder Rücken Training Programm, ich werde Sie ein Termin bei unsere Rücken Spezialistin: Frau Mainzern geben. Das könnte auch: Abnehmen Spezialistin oder Kreislauf Training Spezialistin.
40 % mehr Abschlüssen
Noch sitzt der Kunde am entfernten Telefon. Noch hat er keinen Vertrag
unterschrieben. Das tut er allenfalls dann, wenn er Ihre Anlage gesehen hat.
Laden Sie ihn also zum Probetraining ein. Und vor allem: Begehen Sie nicht den Fehler, dass Sie für ein Probetraining auch noch Geld verlangen. Denn schließlich haben Sie ja ein vitales Interesse daran, den Kunden in die Anlage zu locken. Das erste Training sollte deswegen kostenlos sein. Und vor allem: Auch wenn der Kunde nicht fragt (“Ja, wie viel kostet denn das?”) sollten Sie dann von sich aus darauf hinweisen: “Bei uns kostet das erste Training nichts!”
Den Kunden haben Sie zwar eingeladen. Aber Sie können förmlich hören, wie er am anderen Ende der Telefonleitung nachdenkt, ob er der Einladung folgt. Nehmen Sie ihm diesen Denkprozess ab! Machen Sie gleich einen festen Termin aus; und fragen Sie, ob der Anrufer noch jemanden – Ehefrau oder Freundin – zum kostenlosen Training mitbringen möchte. 40 % alle Anrufen sagen Ja. Ab sofort werden bei Ihnen alle Anrufer genauso verfahren.
Dann hat der Kunde kaum noch eine Möglichkeit, nein zu sagen – und Sie sind gleich einen Schritt weiter. Die Telefonnummer Was oft vergessen wird, wenn der Kunde anruft: Seine Telefonnummer und seine E-Mail Adresse (jede Sonntag sende sie per E-Mail die Termine Bestätigungen für die kommend Woche) zu notieren. Was klingt wie ein schlechter Witz, ist der Grund dafür, warum aus vielen Anrufen kein Vertragsabschluss wird.
Deswegen: Fragen Sie oder Ihr Mitarbeiter den Interessenten am Telefon nach seiner Telefonnummer, und zwar dann, wenn er ein Probetraining bucht. Bucht er keines, dann fragen Sie nachseiner Adresse – damit Sie ihm Informationen über die Anlage bzw. eine Präsentationsmappe zuschicken können.
Der Grund ist nämlich der:
Kommt dem Kunden aus irgendeinem Grund etwas dazwischen, so dass er den Termin nicht wahrnehmen kann, schämt er sich deswegen und ruft nicht noch einmal an. Haben Sie aber seine Telefonnummer und Adresse, können Sie ihn anrufen, um einen neuen Termin ausmachen zu können. Schicken Sie ihm ansonsten einfach eine Präsentationsmappe mit Karte zum Gratis-Probetraining. Nach meiner Statistik wird sich ein hoher Prozentsatz der Interessenten wieder melden und einen neuen Termin für ein Probetraining vereinbaren. Andere Anlagen, die keine Adresse notieren, haben den Kunden dagegen für immer verloren.
Und zum guten Schluss…
Beendet sich Ihr Anruf mit einem Positiv und professionelle ausdrückt “Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir freuen uns auf Ihren Besuch”.
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Antonio Silva
Herr Antonio Antonio Silva Silva
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Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche. Seit 38 Jahren sammelt er Erfahrungen im internationalen Freizeit- und Fitnessmarkt.
Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel, 3 Fitness Management Bücher und
1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht.
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