Revenue Management Expertin Bianca Spalteholz setzt auch weiterhin auf das Zusammenspiel zwischen Technologie und Mensch. Dennoch müssen komplexe Systemlandschaften nahtlos zusammenarbeiten.
In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend auf hoch entwickelte Technologien setzen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, steht das Revenue Management vor neuen Herausforderungen. Bianca Spalteholz setzt auf ein ausgewogenes Zusammenspiel von Technologie und menschlichem Fachwissen, da eine alleinige Abhängigkeit von Softwarelösungen auf mittel- und langfristige Sicht nicht ausreichend ist. Jeder im Hotel muss die Prozesse der Preisfindung verstehen. Das Kernsystem eines Hotels sollte daher von Beginn an entsprechend aufgestellt sein. Dafür werden unter anderem Standards benötigt, die auch neuen Mitarbeitenden den richtigen Anwendungsweg zeigen.
In einem digitalen Umfeld ist eine Software-Integration oder ein Austausch daher sorgfältig vorzubereiten. Dabei können viele Software-Firmen zwar helfen, aber bei dem Support hört die Hilfsbereitschaft oft auf: “Dann muss ein kundiger Beraterspezialist her, der sowohl die Sprache der verschiedenen Software-Lieferanten spricht als auch die der Hotels. Damit wären wir beim nächsten Thema: denn eine jahrelange Erfahrung zeigt uns, dass die Software allein zunächst zu mehr Grundstruktur sowie zur besseren Datenhygiene führt, weil die digitale Handhabung bereits bei der Eingabe einer Reservierung beispielsweise vorgegebene Schritte verlangt. Leider ist das oft bei dem ‘Software-Herzstück’ des Hotels – dem Hotelmanagement-System – nicht garantiert”, so Bianca Spalteholz, Inhaberin von Spalteholz Hotelkompetenz.
Häufig ist es nach einem Anwenderjahr mit der geplanten Datenhygiene vorbei. Spätestens bei den ersten Fehleingaben oder Datenüberschneidungen laufen die Supporttelefone der Software-Anbieter heiß, die sich aber eigentlich als Software-Support verstehen und nicht als Anwender-Trainer. Bei jeglicher Software – ob PMS, WBE/IBE, Kassensystem, SPA-Software oder Tischreservierungssystem – sind folgende Fragestellungen relevant: Wer ist Anwender der Software, welche Vorkenntnisse werden benötigt, welche Zusammenhänge mit anderen Systemen sind bekannt und welche Ziele werden verfolgt.
Das “Herzstück” des Hotels, das Property Management System (PMS) bzw. die Hotelmanagement-Software, sollte zunächst vom operativen Management des Hotels verstanden werden. Es muss bekannt sein, welche Daten im PMS gesammelt, extrahiert und ausgewertet werden sollen. Bianca Spalteholz fügt hinzu: “Man glaubt es kaum, aber es gibt immer noch Hotels, in denen im täglichen Manager-Report zwar Umsätze geliefert werden, aber es gibt keinen Hinweis, ob es sich um Brutto- oder Nettozahlen handelt und auch keine Information darüber, in welchem Outlet welche Umsätze erzeugt wurden. Es sind tatsächlich keine Umsatz-Splits vorhanden, da alle Preise als Gesamtverkaufspreise ohne Splitting angelegt sind. Und dies in Zeiten unterschiedlicher Mehrwertsteuersätze. Auch gibt es keine ordentlichen Stammdaten wie Marktsegmente oder Source- und Channel Codes. Es gibt zwar Gästekarteien, aber keine Reisebüro- oder Firmenkarteien. Wo soll da eine ernst zu nehmende Revenue Management Software ansetzen, um zusätzliche Umsätze zu generieren?”
Die nächste und auch die wichtigste Anwendergruppe des PMS ist jedoch das Reservierungs- und Front Office Team. Wenn das System nicht mit Pflichtfeldern aufgesetzt wird, dann landen häufig nur die rudimentärsten Gastdaten im System. Die Gründe können unterschiedlich sein. Zum einen, weil die Mitarbeitenden im Betriebsalltag häufig viel zu wenig Zeit haben oder nicht gut genug geschult werden. Der Sinn einer korrekten Datenerfassung sollte daher jedem erklärt sowie Fehlerquellen eliminiert werden. Abschließend unterstreicht Bianca Spalteholz, dass die Zukunft des Revenue Managements eine Synergie aus Technologie, künstlicher Intelligenz und menschlichem Fachwissen erfordert. Unternehmen, die in der Lage sind, diese Elemente harmonisch miteinander zu verbinden, werden in der Lage sein, sich in einem sich ständig wandelnden Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu behaupten.
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Seit rund 30 Jahren agiert Gründerin und Revenue Management-Expertin Bianca Spalteholz als Hotelberatung für Hotelvertrieb und Online-Marketing in der D A CH-Region. Das Angebot reicht dabei vom etablierten Revenue Management, über klassischen Verkauf und Marketing bis zum Content Management für eine verkaufsfördernde Kommunikation mit Gästen. Angefangen von der Website bis hin zur Datenqualität in den Online Travel Agencies (OTA) und anderen Portalen und Plattformen sorgt Spalteholz Hotelkompetenz für die “Datenhygiene” von Hotels. Als individueller Service-Dienstleister plant und organisiert Bianca Spalteholz mit ihrem Team für Hotelbetriebe maßgeschneiderte Hotelberatung, Team-Coachings, Seminare, offene Info-Tage und Workshops für die Teams. Dabei bündelt das Unternehmen die klassischen Marketinginstrumente zu Preisstrukturen mit einem Preismix, der zu den entsprechenden Kunden und Gästen der Hotels passt. Mit der Einführung von wirksamen Kontrollmechanismen sorgt Spalteholz Hotelkompetenz dabei für einen kontinuierlichen Umsatz-Erfolg.
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