Nicht zuletzt wegen der Corona-Pandemie und neuen technischen Möglichkeiten werden auch Autohäuser zunehmend digitaler. Der Kontakt per Telefon und E-Mail bleibt für die meisten Autokäufer allerdings ein Muss. Entscheidend ist die Kombination aus klassischen und digitalen Kommunikationskanälen.
Berlin, 13. Dezember 2022 – Die Kommunikation mit dem Autohaus per E-Mail und Telefon bleibt für Kunden ähnlich bedeutend wie die Beratung vor Ort. Dennoch wird der Wunsch nach digitalen Kommunikationskanälen und Informationsquellen immer größer. Wie Autohäuser ihre Kunden erreichen und welche Touchpoints Autokäufer bei der Suche nach einem Fahrzeug nutzen, diesen Fragen ist die LDB Gruppe in einer repräsentativen Trendbefragung nachgegangen. Die gewonnenen Erkenntnisse ergeben vier wertvolle Tipps für Autohäuser, mit denen sie ihre Kundenkommunikation 2023 optimieren können.
Tipp 1: Bewertungsmanagement verbessern
Das Erste, auf das Interessenten bei der Online-Recherche aufmerksam werden, sind die Online-Bewertungen etwa über Google-Bewertungssterne und Erfahrungsberichte ehemaliger Kunden. Dennoch fordert nur ein Fünftel der Autohändler ihre Kunden auf, nach dem Kauf eine Bewertung abzugeben. Autohäuser sollten ihr Bewertungsmanagement verbessern und Plattformen wie „Google-My-Business“ nutzen, um vom Feedback zufriedener Kunden zu profitieren. So können sie potenzielle Käufer schon zu Beginn ihrer Recherche davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben.
Tipp 2: Die Webseite zum digitalen Showroom machen
Bei der Ansprache potenzieller Kunden ist ein guter Webauftritt die halbe Miete. 37 Prozent der Käufer nutzen die Webseiten der Autohändler, um sich über Fahrzeuge, Ausstattung und Konditionen zu informieren. Daher sollten Autohäuser auf die digitalen Gewohnheiten und den damit einhergehenden Vernetzungsanspruch ihrer Kunden eingehen, indem sie einen neuen, digitalen „Showroom“ schaffen. Autohäuser, die ihre Kunden bereits zu Beginn der Customer Journey über digitale Medien erreichen, sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.
Tipp 3: Bestehende Telefonzentrale mit externer Lösung ergänzen
Service- oder Terminanfragen werden mittlerweile bevorzugt digital abgewickelt. Geht es jedoch um den Fahrzeugkauf, greifen 75 Prozent zuerst zum Telefon. Eine gute telefonische Erreichbarkeit ist unerlässlich, denn sie schafft Vertrauen und verspricht Zuverlässigkeit. Das ist aber auch sehr zeit- und personalintensiv. Um Mitarbeiter zu entlasten und rund um die Uhr, auch in Hochphasen, für Kunden erreichbar zu sein, ist es ratsam, bestehende Telefonzentralen mit einer externen Lösung zu ergänzen.
Tipp 4: Omnichannel-Kommunikation nutzen
13 Prozent der Befragten bevorzugen die Kommunikation über Messenger-Dienste wie WhatsApp – besonders dann, wenn es Fragen zu Öffnungszeiten, Probefahrten oder Produktinfos betrifft. Geht es um den Autokauf, wünschen sich Kunden nach wie vor die persönliche Beratung. Die Wahl des Kommunikationskanals ist demnach abhängig von der Anfrage. Um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, können Autohäuser mehrere Kanäle in ihren Kommunikationsmix integrieren. Bei allgemeinen Anfragen ist es empfehlenswert, Messenger zur Beantwortung zu nutzen, um Anliegen schnell und kostengünstig zu klären. Denn die Reaktionsgeschwindigkeit ist bei der Wahl des Autohändlers häufig ein entscheidender Faktor. Durch die Omnichannel-Kommunikation wird es dem Kunden ermöglicht, flexibel zu entscheiden, auf welchem Weg er das Autohaus seiner Wahl kontaktieren möchte.
Doris Gietl, Head of Business Development, Sales & Marketing bei der LDB Gruppe, kommentiert:
„Die Customer Journey beim Autokauf hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt und die Touchpoints potenzieller Käufer sind um einiges vielfältiger geworden. Das hat unsere Umfrage deutlich gezeigt. Die Tipps, die sich aus den Ergebnissen ableiten lassen, helfen Autohäusern dabei, ihre Strategie an die veränderten Bedürfnisse anzupassen und die Kommunikation mit ihren Kunden zu optimieren.“
*Infos zur Trendbefragung
Befragte: Fahrzeughalter in Deutschland, die in den letzten drei Jahren ein Fahrzeug gekauft haben
Panel: 250 repräsentative Fahrzeughalter
Alter: 29 – 75
Land: Deutschland
Einstufung Haushaltseinkommen: 19.500 – 64.999 EUR
Anzahl der Fahrzeuge im Haushalt: 1, 2, 3 oder mehr
Durchführung: Panel-Befragung über Surveymonkey
Über die LDB Gruppe
Die LDB Gruppe ist der führende deutsche Technologie-Anbieter für Kundenkommunikation und Kundenbeziehungsmanagement im Autohandel. Die Unternehmensgruppe steht für praxisgerechte digitale Anwendungen und Services für Autohäuser, Werkstätten und Automobilbetriebe. Das Familienunternehmen mit Hauptsitz in Berlin wurde 1973 gegründet und gilt als Pionier bei der Digitalisierung der Branche.
Als einziger Anbieter im Markt liefert LDB Lösungen für alle klassischen und digitalen Touchpoints und Kanäle. Mit profundem Wissen um die Erwartungen moderner Automobilzielgruppen unterstützt LDB damit die gesamte Kommunikationskette, so dass Kunden zielgruppengenau, systemübergreifend und ohne Medienbruch entlang der gesamten automobilen Customer Journey begleitet werden. Die Technologien der LDB Gruppe wie etwa die cloudbasierte Omnichannel-Lösung CXBox garantieren unter anderem verlässliche telefonische Erreichbarkeit, kanalübergreifendes Arbeiten, aktives Bewertungsmanagement und digitale Kundenverwaltung. Über 1.800 Kunden nutzen bereits die Branchenlösungen von LDB.
Neben dem Hauptsitz in Berlin ist das Unternehmen an den Standorten Deggendorf, Templin und Pforzheim vertreten, wo mehr als 350 Mitarbeiter rund 3,5 Millionen Anrufe pro Jahr für die LDB-Kunden entgegennehmen.
Weitere Informationen finden Sie unter www.ldb.de.