Run-off-Bestände auslagern: Auf das Wie kommt es an
Immer mehr Versicherer stellen den Verkauf klassischer kapitalbildender Lebensversicherungen ein. Mit dem Run-off kommt auf die Gesellschaften eine nicht unerhebliche Herausforderung zu: Wie kann angesichts des steigenden Kostendrucks der Verwaltungsaufwand gesenkt werden, wenn das entsprechende Versicherungsprodukt nicht mehr vertrieben wird? Die Lösung heißt Business Process Outsourcing (BPO). Jedoch schütten viele Versicherer das Kind mit dem Bade aus.
Die goldenen Zeiten für deutsche Versicherer sind vorbei. Gesetzliche Vorschriften wie etwa Solvency II verlangen einen hohen Eigenkapitalaufwand und Niedrigzinsen auf Finanzprodukte drücken die Kapitalergebnisse der Versicherer, mit denen sie aber weiterhin Versicherungen mit hohen festgeschriebenen Zinssätzen bedienen müssen. Der steigende Kostendruck zwingt Versicherungsunternehmen, Ausgaben massiv zu reduzieren. So werden unprofitable oder ineffiziente Produkte nicht mehr weiter vertrieben und abgewickelt (Run-off). Die Folge: Die Prämieneinnahmen reduzieren sich, der hohe Verwaltungsaufwand und die damit verbundenen Kosten bleiben jedoch bestehen. Für die Vertragsverwaltung, die Schadenfallbearbeitung, die Inkassoprozesse und usw. müssen das entsprechende Personal und die dazugehörige IT vorgehalten werden. Das bedeutet hohe Fixkosten bei sinkenden Einnahmen.
Eine Lösung ist die Auslagerung eines Run-off-Portfolios mittels Business Process Outsourcing. BPO ist in anderen europäischen Märkten, wie etwa in Großbritannien, bereits eine etablierte Maßnahme, um den Verwaltungsaufwand ertragsarmer Produkte zu reduzieren. Da sich Versicherungsgesellschaften zunehmend international aufstellen, steigt auch in Deutschland die Nachfrage nach BPO-Dienstleistungen. Dabei werden unprofitable Versicherungsbestände häufig als Ganzes verkauft. Das Personal kann abgebaut, die IT reduziert werden. Auf diese Weise ist der Versicherer zwar das wirtschaftliche Risiko los, doch was viele Gesellschaften nicht beachten: Sie verkaufen auch die Beziehung zum Kunden. Es kann dann zum Problem werden, falls der ehemalige Kunde nicht nur eine Lebensversicherung gekauft, sondern darüber hinaus auch weitere Versicherungen abgeschlossen hat. Im schlimmsten Fall kündigt ein Kunde sämtliche Versicherungsverträge und das nur weil der Portfoliokäufer aus eigenen Kostengründen die Kundenbeziehung über Gebühr strapaziert hat.
Vom Beschwerdemanagement bis zur Personalübernahme:
Es liegt also nahe, die Kundenbeziehungen weiterhin in den eigenen Händen zu halten und zum Beispiel einen BPO-Dienstleister zu wählen, der nicht in seinem Namen, sondern seine Dienstleistungen als White-Label-Lösung anbietet und dabei auch die hohen Qualitätsstandards des Versicherungsunternehmens beibehalten kann. Auf jeden Fall ist eine enge Abstimmung zwischen Versicherer und Dienstleister zum Umgang mit dem Kunden notwendig. Je flexibler der Dienstleister auf die Ansprüche des Versicherungsunternehmens reagieren kann, desto größer sind die mittel- und unmittelbaren positiven Effekte auf die eigene Kostenstruktur, die der Versicherer durch BPO erzielt. Wichtige Aspekte sind beispielsweise:
-Kann der Dienstleister das komplette Beschwerdemanagement sowie dessen Controlling und die damit verbundene Kommunikation mit der Bundesaufsicht für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) übernehmen?
-Inwiefern kann der Dienstleister Personal vom Versicherer übernehmen?
-Kann der Dienstleister seine Mitarbeiter umfangreich schulen, wenn zum Beispiel neue Compliance-Regeln aufgesetzt werden? Kompetente und geschulte Mitarbeiter sind ein elementarer Bestandteil des erfolgreichen BPO.
-Welche Datenformate und Schnittstellen unterstützt er, damit die Datenmigration möglichst sicher und einfach vonstattengeht?
-Hat der Dienstleister bereits erfolgreich Migrationsprojekte umgesetzt? Falls ja, mit welchen Versicherungsgesellschaften?
-Kann der Dienstleister sehr hohe Standards für den Schutz der Kundendaten vorweisen und sicherstellen, dass die Kundenbestände, die er für verschiedene Versicherungsgesellschaften verwaltet, datenschutzrechtlich streng getrennt voneinander behandelt werden?
Insbesondere mit Blick auf die rechtlichen Anforderungen an die Auslagerung von Run-off-Beständen sollte ein BPO-Dienstleister mit Sorgfalt ausgewählt werden – Stichwort Solvency II. Sogenannte Funktionsausgliederungsverträge wurden früher lediglich der Bafin gemeldet und wurden von ihr überwacht. “Solvency II stellt hier an den Versicherer weitaus umfangreichere Anforderungen und hat die Ausgliederung von Run-off-Portfolios verstärkt formalisiert”, erklärt Jörg G. Scheidel, Vorstand der APRIL Deutschland AG, die seit 2001 als BPO-Dienstleister, Assekuradeur und Consultant Know-How und Expertise systematisch für die angeführten Tätigkeiten aufgebaut hat. Als Beispiel führt er die Anforderungen an Anti-Betrugskonzepte oder Compliance-Regelungen an. APRIL arbeitet mit vielen unterschiedlichen Versicherungsgesellschaften zusammen und weiß daher, welcher Aufwand auf sie zukommt, wenn sie Run-off-Bestände outsourcen wollen. “Der Dienstleister sollte durch den Versicherer überaus gründlich durchleuchtet und auch in regelmäßigen Abständen auditiert werden”, erklärt Scheidel. So wird sichergestellt, dass der Dienstleister zum Beispiel die Anforderungen an den Datenschutz erfüllt. Versicherungsgesellschaften haben hohe Anforderungen bezüglich des Kundenmanagements, der Verwaltung, der Schadenbearbeitung und des Datenschutzes – diese Anforderungen gilt es festzuschreiben, um den Dienstleister entsprechend zu verpflichten. Ein guter Dienstleister wird auch seine eigenen Erfahrungen als Spezialist mit dem Versicherungsunternehmen teilen – was wiederum dem Versicherungsunternehmen ermöglicht, seinen Service noch zu verbessern – und somit eine Win-Win-Situation zu erreichen.
Von Skaleneffekten profitieren:
Allein die vorgeschriebenen regelmäßigen Audits belegen, dass der Aufwand für den Versicherer im Rahmen eines BPO-Projekts nicht zu unterschätzen ist. Mit einem erfahrenen Partner an seiner Seite profitiert er aber von den Skaleneffekten, die ein BPO-Dienstleister erzielt, wenn er für mehrere Versicherungsgesellschaften aktiv ist. “Der Versicherer wandelt fixe in variable Kosten”, sagt APRIL-Deutschland-Chef Scheidel. “In vielen Fällen können zum Beispiel veraltete IT-Systeme komplett abgeschaltet werden.” Pauschale Aussagen, ob ein BPO-Projekt 20, 30 oder mehr Prozent an Kosten einspart, lassen sich nicht treffen. “Solche Größenordnungen sind durchaus erreichbar, jedoch sind die einzelnen Kostenblöcke derart individuell, dass die Outsourcing-Vorteile sehr unterschiedlich ausfallen”. Letztlich kommt es also auch auf die Beratungsleistung des Dienstleisters an, damit der Versicherer sein Run-off-Portfolio erfolgreich auslagern und sich wieder auf seine profitablen Produkte konzentrieren kann.
Die APRIL Gruppe steht seit 28 Jahren für innovative und serviceorientierte Finanzdienstleistungen. Das von Bruno Rousset 1988 in Frankreich gegründete Unternehmen verfügt heute über Niederlassungen in 34 Ländern, ist börsennotiert und nahezu global tätig. Mit 3.800 Mitarbeitern und 20.000 Vertriebspartnern weltweit ist APRIL einer der führenden und umsatzstärksten Finanzdienstleister aus Frankreich.
Als Teil der APRIL Gruppe ist APRIL Deutschland Spezialist in der Bank- und Versicherungswelt samt ihrer Verknüpfungen. APRIL Deutschland verfügt über jahrzehntelange Erfahrung in praxisorientierter Beratung und erfolgreicher Umsetzung rund um Produktentwicklung, Markteinführung, Bestandsverwaltung und Schadenbearbeitung.
Flexibilität und leistungsstarke Technologien zeichnen den führenden Anbieter von Business Process Outsourcing in Deutschland aus. Kunden profitieren dabei vom internationalen Netzwerk der APRIL Group und langjährigen strategischen Partnerschaften aus früheren Beratungsprojekten.
APRIL unterstützt bei der Erschließung neuer Geschäftsfelder und entwickelt, verwaltet und vertreibt Versicherungslösungen und Assistancedienstleistungen für Individual- und Geschäftskunden.
Weiterhin bietet APRIL deutschen und internationalen Versicherern eine breite Auswahl von Dienstleistungen bei der Bearbeitung von Kraftfahrzeughaftpflichtschäden.
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