Was Kunden wollen und wirklich bekommen – leider immer noch zwei unterschiedliche Welten und damit verschiedene Seiten einer Medaille.
Folgt man den Ergebnissen aktueller Untersuchungen, ist dies aber (noch) nicht der Fall.
Das Marktforschungsinstitut Yougov beispielsweise untersuchte im Rahmen des von ihm ausgeschriebenen Service-Innovationspreises 2014, wo der Bedarf an Innovation im Service seitens der Kunden besonders hoch ist. Dazu wurden 1.040 Personen befragt. Und sie gaben eine recht eindeutige Antwort: 87 Prozent von ihnen wünschen sich mehr Flexibilität, was Produkte und Tarife angeht.
Zwei Drittel hingegen erwarten Innovationen im Bereich digitaler Service – und hier speziell bezüglich Internet-Kundenportalen mit Kauf- oder Selbstbedienungsbereich. 32 Prozent schließlich setzen auf eine Optimierung des Service durch Smartphone-Apps.
Bereits an diesen Daten lässt sich die digitale “Service-Revolution” ablesen, nutzen doch immer mehr Privat- und Gewerbekunden ihre Smartphones und Tablets, um in Kontakt mit ihren Anbietern zu kommen und über alle Touchpoints hinweg auch in Verbindung zu bleiben.
Gebrauchtwagenhändler holen digital auf
Zum Thema Service, Social Media und digitale Dienstleistungen lassen sich die Ergebnisse anderer Untersuchungen hinzufügen. Eine repräsentative Händlerbefragung von Autoscout24 beispielsweise ergab, dass die deutschen Gebrauchtwagenhändler sich langsam in Richtung Social Media und damit auch ihren Kunden entgegen bewegen. So waren es vergangenes Jahr 34,7 Prozent, die sich Social-Media-Plattformen als Verkaufs- und Repräsentationsfläche sicherten (2012: 33 Prozent). Facebook führt dabei das Aktivitäten-Ranking mit 94,9 Prozent an, gefolgt von Google+ mit einem Nutzeranteil von 17,7 Prozent.
Andere Plattformen wie Youtube, Twitter und Xing wurden zwar auch von den Gebrauchtwagenhändlern eingesetzt, doch lange nicht so intensiv wie Facebook oder (wenn auch weit abgeschlagen) Google+. Hier aber sehen die Händler die Chance der Verknüpfung von ihren Google+ -Profilen und Youtube-Channel zur weltweit größten Suchmaschine Google – inklusive Google Local-Verbindung für die regionale Suche.
Warum aber gehen die Gebrauchtwagenhändler denn social? Tatsächlich verfolgen viele – Markenhändler wie freie Verkäufer – keine konkreten Ziele und wollen einfach nur dabei sein. 84,1 Prozent der Markenhändler und rund 50 Prozent der Freien hingegen greifen auf die Social Media zurück, um eigene Veranstaltungen zu bewerben. Insgesamt, so die Interpretation der Studienergebnisse, stellt sich eine Ernüchterung ein, was die Wunderwaffe Social Media angeht. Viele Gebrauchtwagenhändler würden sich jetzt langsam bewusst, dass Social Media eben auch bedeutet, Zeit investieren und eine klare Strategie verfolgen zu müssen, um am Ende Erfolge verbuchen zu können.
Zufriedenheit der Krankenkassenkunden etwas auf Krücken
Weniger digital und Social Media schließlich, dafür aber sehr auf Service fokussiert, ist die Studie ServiceAtlas Krankenkassen 2014 der Analyse- und Beratungsgesellschaft Servicevalue. Hierfür wurden über 3.700 Versicherte der 30 größten deutschen Krankenkassen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit deren Leistungen befragt. Am nächsten am Kunden befindet sich demnach insgesamt betrachtet, die Audi Bkk, wie auch die Techniker Krankenkasse und die Knappschaft. Aber auch die Aok Plus, die Hanseatische Krankenkasse, Sbk, Bkk Mobil Oil sowie Bkk vor Ort wurden mit “Sehr gut” bewertet.
Als Testsieger im Bereich Kundenservice erwies sich die Techniker Krankenkasse, während die Audi BKK sich als K(l)assenbeste im Bereich Erreichbarkeit und Waltarife erwies. Die SBK hingegen siegte in der Kategorie Service-Zusatzleistungen. Insgesamt, so die Ergebnisse, hat die Kundenorientierung der Kassen jedoch nachgelassen – zumindest verglichen zum Vorjahr.
Was das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Bonusprogramme angeht, gibt die Auswertung der Studie hier ein sehr treffendes Resümee: “Eine Performance über den Erwartungen der Mitglieder führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit, ein Nichterreichen der Erwartungen hingegen zu Unzufriedenheit.”
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