Neue Assistenzsysteme unterstützen mit KI und Automatisierung Endanwender im Self-Service und steigern so Nutzerzufriedenheit und Kosteneffizienz. Zudem schaffen sie Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten.
Weinstadt, 27. Mai 2025 – Die Experten für effizientes Service Management von audius empfehlen Unternehmen und anderen Organisationen, sich intensiv mit den neuen Möglichkeiten des Zero Level Supports auseinanderzusetzen. In einem aktuellen Whitepaper bieten sie dafür einen strukturierten Einführungsfahrplan und viele Tipps aus der Praxis.
Zero Level Support bezeichnet einen Supportansatz, bei dem sich Endanwender zunächst selbst helfen können oder durch Assistenzsysteme mittels KI und Automatisierungen dabei unterstützt werden, bevor ein direkter Kontakt zu einem Service-Desk-Mitarbeiter notwendig wird. Der Begriff hat seinen Ursprung in der Idee, das klassische Supportmodell zu erweitern: Während Level 1, Level 2 und Level 3 durch menschliche Mitarbeiter abgedeckt werden, setzt der Zero Level Support bereits an, bevor ein Ticket oder Anruf überhaupt entsteht. Dieser Supportansatz entstand aus dem Bedürfnis, immer wiederkehrende Fragen und Probleme zu automatisieren und damit die Support-Abteilungen zu entlasten. Die steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Verfügbarkeit führten zu ersten Self-Service-Portalen und Wissensdatenbanken, die schließlich zum Konzept des Zero Level Supports weiterentwickelt wurden.
Traditionelle Supportansätze basieren stark auf direkten Interaktionen: Ein Anwender meldet ein Problem, ein Servicemitarbeiter nimmt das Ticket auf, bearbeitet es oder leitet es an die nächste Stufe weiter. Zero Level Support hingegen konzentriert sich auf Prävention und Eigenständigkeit und sorgt so für grundlegende Änderungen im Support: Die Rolle der IT verschiebt sich zunehmend weg von der reinen Reaktion auf Störungen hin zur proaktiven Bereitstellung von Self-Service-Werkzeugen. Dazu wird der hohe Anteil an immer wieder gleichen Anfragen im Support – z. B. Passwort vergessen, fehlende Druckerverbindung – mithilfe automatisierter Routinen und gut gepflegter Wissensdatenbanken signifikant reduziert, indem die Anwender darin bestärkt werden, selbst nach Antworten zu suchen, anstatt sofort ein Ticket zu eröffnen oder den Support anzurufen.
Zero Level Support steigert die Anwenderzufriedenheit und reduziert wiederkehrende Aufgaben, wodurch sich die IT-Teams auf komplexere Anliegen und wertschöpfende Projekte konzentrieren können. Das Whitepaper zum Thema erläutert die Grundlagen des Modells, die Schritte zur Integration von Self-Service-Portalen und Chatbots sowie Best Practices zur Vermeidung von Stolperfallen. Das Ziel ist eine nachhaltige Weiterentwicklung des IT-Supports bei gleichzeitiger Kostenreduzierung und gesteigerter Kundenzufriedenheit.
“Zero Level Support ist nicht nur ein kurzfristiger Trend, sondern erweitert jede Support-Strategie zukunftsweisend um Self-Service und Automatisierung als neue, tragende Säule. Mit Zero Level Support kann die IT dem Kostendruck und der Ressourcenknappheit wirksam begegnen”, erklärt Mathias Diwo, Bereichsleiter Managed Services bei audius. “Mit unserem Whitepaper bieten wir den Lesern einen kompakten Überblick und einen Leitfaden zur Umsetzung auf Basis unserer umfassenden Praxiserfahrung im Service Management.”
Service Management ist ein zentraler Baustein im Leistungsportfolio der audius und genießt einen entsprechend hohen Stellenwert. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung gehört erstklassiges Service Management zur DNA und zum Markenkern von audius. Der audius Service Desk betreut Hunderttausende zufriedener Nutzer in zahlreichen Branchen und sorgt für die reibungslose Annahme, Bearbeitung und Lösung mehrerer Tausend Incidents am Tag. Mit der Service Management Beratung können Kunden der audius von dieser Erfahrung profitieren.
Das neue Whitepaper kann kostenlos auf folgender Webseite heruntergeladen werden:
https://landing.audius.de/zero-level-support-ein-grundpfeiler-im-modernen-it-servicemanagement
Mehr Informationen über den Service Management Ansatz von audius:
https://www.audius.de/de/produkte-services/services/audius-service-desk
Die im Jahr 1991 gegründete audius SE ist eine weltweit tätige ITK-Gesellschaft. Von der Netzwerktechnik bis hin zur konkreten Softwareanwendung bietet die Unternehmensgruppe die passenden Lösungen für öffentliche Auftraggeber, Mittelständler und international agierende Konzerne. Bei der Betreuung von 350.000 IT-Arbeitsplätzen weltweit sind die nahezu 700 Mitarbeiter an 20 Standorten – davon 16 in Deutschland – fokussiert auf den Einsatz zukunftsorientierter Technologien und Best Practices.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung gehört erstklassiges Service Management zur DNA und zum Markenkern von audius. Der audius Service Desk betreut Hunderttausende zufriedene Nutzer in zahlreichen Branchen und sorgt für die reibungslose Annahme, Bearbeitung und Lösung mehrerer Tausend Incidents am Tag. Unser einzigartiges, übergreifendes Prozessmodell nach ITIL für IT und Facility Service bündelt die Erfahrung aus beiden Welten und vielen Kundensituationen in wiederverwendbarer Form.
Ein weiterer Geschäftsbereich beschäftigt sich mit Netzinfrastrukturen, insbesondere dem Auf- und Ausbau des 5G-Netzes. Zu den Kunden der Gruppe zählen global agierende Konzerne sowie mittelständische Betriebe. Strategisches Ziel ist es sowohl organisch als auch durch Zukäufe zu wachsen. Die Aktien der audius SE notieren im Basic Board der Börse Frankfurt sowie im Mittelstandssegment m:access der Börse München. https://www.audius.de
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