Wichtige Entscheidung für Telekommunikationsunternehmen: Telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen dürfen nur mit ausdrücklicher Einwilligung der Betroffenen durchgeführt werden
Der Verbraucherzentrale Bundesverband (VBZV) verklagte ein von der deutschen Telekom beauftragtes Meinungsforschungsinstitut wegen der Durchführung einer telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragung ohne die Einwilligung der betroffenen Kunden. Ein Kunde hatte eine Entstörungsmaßnahme von der Telekom angefordert, welche erfolgreich durchgeführt wurde. Die Kundenzufriedenheitsbefragung erfolgte im Anschluss an diese Maßnahme.
Das OLG Köln gab dem VZBV Recht (Urteil vom 19.04.2014 – 6 U 222/12). In dem Anruf ginge es tatsächlich nicht darum zu erfahren, ob der Telefonanschluss wieder einwandfrei funktioniere. Stattdessen sollte im Rahmen einer standardisierten Qualitätskontrollbefragung die Zufriedenheit mit der Kundenfreundlichkeit und Serviceausrichtung der Ansprechpartner des Telefonanbieters unter unterschiedlichen Gesichtspunkten abgefragt werden. Ein solcher Anruf sei darauf ausgerichtet, Kunden zu binden und die Chancen auf den künftigen Absatz von Waren und Dienstleistungen zu erhöhen. Damit stelle er einen unzulässigen Werbeanruf dar. Die Tatsache, dass die Mitarbeiterin den Anruf lediglich als Kundenbefragung bezeichnet hatte, bestärke die Annahme einer unzumutbaren Belästigung nur noch. Der werbliche Charakter des Anrufs sei nur versteckt wahrnehmbar, sodass er das Gespräch nicht so schnell wie bei einem Anruf mit offensichtlich werblichem Charakter aus Gründen des Schutzes seiner Privatsphäre beenden würde.
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