-Erweiterung des digitalen Service-Angebots unter anderem um Self Service, Social Media Support und neue Transaktionsfunktionen
-Abteilungsübergreifendes Gemeinschaftsprojekt mit IT-Dienstleister Consol
Der Telekommunikationsanbieter M-net ( www.m-net.de (http://www.m-net.de)) baut im Rahmen seiner digitalen Transformationsstrategie, der so genannten “E-Care-Strategie”, seine Webseite und sein Kundenportal sukzessive zur digitalen Multi-Channel-Service-Plattform aus. Das Ziel ist, den Kunden einen schnellen und flexiblen Zugang zu persönlichen Daten und Angeboten sowie attraktive digitale Informations-, Interaktions- und Transaktions-Services zur Verfügung zu stellen. Damit schafft M-net eine positive Customer Experience, die langfristig zur Kundenzufriedenheit und damit zum Unternehmenserfolg beiträgt. Die Umsetzung der E-Care-Strategie ist ein abteilungsübergreifendes Projekt, bei dem der Münchener IT-Dienstleister Consol Consulting & Solutions Software GmbH ( www.consol.de (http://www.consol.de)) als strategischer Partner bei der Entwicklung und Implementierung unterstützt. M-net hat die Online-Service-Offensive im Mai 2013 gestartet und wird sie voraussichtlich Ende 2015 abschließen.
Schritt für Schritt zur digitalen Multi-Channel-Service-Plattform
Das Telekommunikationsunternehmen M-net, eines der führenden Unternehmen im Glasfaser-Breitbandausbau deutschlandweit, versorgt seit 1996 weite Teile Bayerns, den Großraum Ulm sowie den hessischen Landkreis Main-Kinzig mit zuverlässiger Kommunikationstechnologie. Und bietet dabei alles aus einer Hand: von Telefon und Mobilfunk über Vernetzung und Rechenzentrum bis hin zu zukunftsweisendem Highspeed-Internet für Privat- und Geschäftskunden und ein umfassendes (HD)TV-Angebot. Mit seiner E-Care-Strategie kommt M-net den durch die fortschreitende Digitalisierung veränderten Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice nach: Sie wünschen sich einen digitalen Service in Echtzeit, der flexibel auf allen Geräten und Kanälen genutzt und mit personalisierten Webdiensten kombinierbar ist. Damit wird der Online-Service nicht nur persönlicher, sondern bietet im Moment der Entscheidung einen unkomplizierten Zugang zum Unternehmen. Mit dem digitalen Serviceangebot in Echtzeit lassen sich Kundenanfragen künftig persönlicher, effizienter und effektiver beantworten als beispielsweise via E-Mail. Parallel hierzu ist die Erreichbarkeit der Hotlines für Privat- und Geschäftskunden gewährleistet.
Abteilungsübergreifende Planung, Konzeption und Umsetzung
Die Umsetzung der E-Care-Strategie ist ein Gemeinschaftsprojekt mehrerer interner Fachabteilungen von M-net aus dem Privat- und Geschäftskundenbereich, Kundenservice und der IT-Abteilung sowie dem externen IT-Dienstleister Consol. Das alte auf PHP basierende Portal inklusive einiger alter Softwaresysteme wird dabei auf einen modernen und zukunftssicheren Software Stack auf Basis von Java und JavaScript migriert und sukzessive erweitert. Ein gemeinsames Entwicklerteam aus Mitarbeitern von M-net und Consol ist für die Programmierung zuständig. Sie erfolgt auf HTML5 sowie JavaScript im Frontend, auf Spring 4 und Java 8 im Backend. Damit die Kunden während der Umstellung keine Einschränkungen haben und möglichst schnell von neuen Funktionen profitieren, erfolgt die Migration schrittweise und im Mischbetrieb zwischen altem und neuem Portal. Das gewährleistet einen schnellen und reibungslosen Übergang. Insgesamt wird die neue Plattform einfacher in der Wartung und flexibler in der Anpassung an neue Anforderungen sein.
“Längst stehen nicht mehr nur die Produkte eines Unternehmens im Mittelpunkt des Kundeninteresses, sondern auch und vor allem ein erstklassiger Service. Hochwertiger digitaler Service ist dabei kein Nice-to-have-Gadget, sondern gehört als Standard dazu”, erläutert Christian Biermann, Bereichsleiter Kundenservice bei M-net.
“Mit unserer E-Care-Strategie legen wir die Grundlage, uns zukünftig durch eine umfassende, moderne und funktionale Service-Plattform vom Wettbewerb abzuheben und unsere Kunden durch individuelle Service-Optionen zu begeistern. Das fördert langfristig unser Unternehmensziel – die Kundenzufriedenheit. Das technische Know-how der Consol-Entwickler, die örtliche Nähe zu uns sowie die positive Erfahrung aus vergangenen Projekten haben uns in unserer Entscheidung für die Zusammenarbeit bestätigt.”
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden optimale Lösungen. Zum Portfolio des 1984 gegründeten IT-Dienstleisters mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration, Monitoring und Testing sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus entwickelt und vertreibt das Unternehmen Consol*CM, eine Software für das kundenzentrierte Business Process Management. Sie vereint Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Consol*CM ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie beispielsweise Customer Service, (IT) Helpdesk und Lead-Management. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefonica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol weltweit rund 240 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2013/2014 eine Gesamtleistung von 22 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich und Polen. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene “Große Preis des Mittelstandes”, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb “Deutschlands Beste Arbeitgeber” (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die “Best Workplaces in Europe” gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.
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