Strategisches Churn Management stärkt die Bindung, verhindert Kündigungen – Paragon DACH & CEE auf der E-world
Schwandorf/Essen, 29. Januar 2025 – “Wenn Kunden ihren Energievertrag kündigen möchten, lassen sich die wenigsten vom Bleiben überzeugen”, sagt Philipp Moser von Paragon DACH & CEE. Wie Energieversorger das vermeiden können, erläutert der Experte des Kommunikationsdienstleisters im Vorfeld der E-world energy & water: mit effektivem Churn Management.
Die Hochexpansionsphase ist vorbei, das Konsumverhalten der Verbraucher bricht ein. Steigt der Kostendruck, beginnt die Suche nach Einsparmöglichkeiten. Dabei fällt der Blick zunächst auf laufende Kosten wie dauerhafte Verträge mit Energieversorgern. Ist die Bindung an den Anbieter gering, kommt die Sinnhaftigkeit eines Vertrags auf den Prüfstand, die Suche nach kostengünstigen Alternativen beginnt – Vergleichsportale haben Hochkonjunktur. Im ungünstigsten Fall kommt es zur Vertragskündigung. “Langfristig Erfolg versprechender und effektiver als hektischer Aktionismus im Kündigungsfall sind vorausschauende und präventive Maßnahmen, die den Kündigungswunsch erst gar nicht entstehen lassen – das sogenannte Churn Management”, so Philipp Moser, Director Business Development bei Paragon DACH & CEE.
Zum Ursprung des Begriffs Churn Management gibt es zwei Erklärungen: 1. Er ist ein Kunstwort aus den englischen Wörtern für wechseln (des Anbieters) – to change – und umkehren – to turn, 2. Er kommt vom Englischen to churn, bewegen oder aufrühren.
Moser: “Ein umfassendes Konzept und eine langfristige Strategie, die Zufriedenheit der Kunden zu bewahren und nicht erst im Kündigungsfall aktiv zu werden, lohnen sich für jedes Unternehmen. Denn jeder weiß: Es ist um ein Vielfaches teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten.”
Kündigungsgründe identifizieren und vorhersehen
Da ist zunächst die Analyse. Es kann viele Gründe haben, warum Kunden ihrem langjährigen Energieversorger untreu werden, berichtet der Experte – von Mängeln im Kundenservice und schlechter oder übertriebener Kundenansprache über hohe Kosten bis hin zu geringer persönlicher, emotionaler Bindung und fehlender wahrgenommener Wertschätzung etwa in Form eines Treueprogramms. Moser: “Ein strategisch aufgestelltes Churn Management kann die jeweiligen Gründe identifizieren, vorhersehen und entsprechend reagieren.”
Einmalige Anlässe für Kündigungen können entstehen, wenn etwa alle Kunden Informationen zu AGB-Änderungen, neuen Ansprechpartnern oder Tariferhöhungen bekommen. Können aus Kapazitätsgründen Rückfragen dann nicht in kürzester Zeit beantwortet werden, nutzt der Kunde möglicherweise sein Sonderkündigungsrecht – und ist weg. Mit einer vorausschauenden und kurzfristigen Aufstockung des Service-Personals ist dieses Problem schnell behoben.
Statt Nachverhandlung: Prävention entlang der Customer Journey
Um wiederkehrenden Gründen für Kündigungen vorzubeugen, begleitet ein effektives Churn Management die gesamte Customer Journey. Es beginnt mit dem ersten Eindruck potenzieller Neukunden. Für sie stellt sich zunächst die Frage: Finde ich die richtigen Ansprechpartner für mein Anliegen? Führt die Webseite mich schnell zu dem, was ich suche? Einen Einblick in das Verhalten von Webseitenbesuchern geben Tracking-Tools: Ihr als “Heat-Zones” dargestelltes Ergebnis zeigt, welche Bereiche die Nutzer am meisten interessieren. Hier kann optimiert werden. “Eyetracking-Tools” überprüfen mit dem Leseverhalten von Probanden die Nutzerfreundlichkeit eines Web-Auftritts.
Wichtig für eine stabile Geschäftsbeziehung ist der Beginn: Ein strukturierter Onboarding-Prozess macht jeden Neukunden mit den Dienstleistungen des Energieversorgers, seinen Ansprechpartnern und vor allem dem digitalen Kundenportal vertraut. Wann immer dann der Kunde seinen Ansprechpartner kontaktiert oder sich in seinen Account einwählt, kann sein Anliegen dokumentiert, sein Verhalten analysiert werden.
Kunden verstehen
Energieversorger, die ihre Kunden kennen und verstehen, wissen, was sie wünschen und haben eine bessere Ausgangsposition. Sie können zum einen ihre Zufriedenheit mit individuellen Angeboten steigern – damit sie gar nicht auf die Idee kommen, den Anbieter zu wechseln. Zum anderen helfen die Informationen, frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Die IT-gestützte, umfassende Analyse des gesamten Datenbestands eines Energieversorgers kann Muster sichtbar machen, welche Kunden dem Versorger treu geblieben sind und welche ihre Verträge gekündigt haben. Sie hilft, subtile Trends im Kundenverhalten zu erkennen, die auf eine mögliche Abwanderung hinweisen, lange bevor diese eintritt. Kundenprofile und ihre Segmentierung ermöglichen ein besseres Verständnis, was Kunden erwarten und wünschen. Die individuelle Analyse von ihren schriftlichen Nachrichten oder Gesprächen mit ihrem Ansprechpartner gibt Aufschluss darüber, in welcher Stimmung sie sich befinden und ob die Beziehung gefährdet ist.
Frühwarnsystem erkennt Abwanderungstendenzen
Auch das individuelle Verhalten auf der Webseite und im Kundenportal kann aufschlussreich sein. Prüft etwa ein langjähriger Kunde in den Monaten vor Ende der Vertragslaufzeit und der sonst üblichen Verlängerung seine Kosten und Konditionen und studiert zugleich die Angebote auf der Webseite, droht möglicherweise eine Kündigung.
Erkennt das Frühwarnsystem Abwanderungstendenzen, leitet ein Unternehmen mit einem aktiven Churn Management vorab festgelegte Maßnahmen ein, die von den Mitarbeitenden auf den individuellen Fall zugeschnitten werden. Die Einladung per E-Mail zu einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann zunächst offenlegen, ob tatsächlich Kündigung droht und warum. Im Fall der Bestätigung können dem Kunden Angebote über Produktanpassungen, zusätzliche Serviceleistungen oder Tarifänderungen unterbreitet werden, übermittelt über das elektronische Postfach, per Mail, SMS oder mit einem individualisierten Printmailing. Ein präventiv aufgestelltes Churn Management ergreift diese Maßnahmen, sobald die Abwanderungsgefährdung erkannt wird – oder auch weit vor Ende der Vertragslaufzeit, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass wertvolle Kunden zu einem Mitbewerber wechseln.
Langfristige Strategien überzeugen
Energieversorger, die präventiv handeln und ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey begleiten, verstärken ihre Bindung, sichern sich langfristig Wettbewerbsvorteile gegenüber ihren Mitbewerbern und sparen Kosten. Philipp Moser: “Churn Management ist keine kurzfristige Maßnahme, sondern ein strategischer Hebel, um Beziehungen zu stärken und Abwanderung effektiv zu verhindern.”
Besuchen Sie Paragon DACH & CEE vom 11. bis 13. Februar auf der E-world energy & water in Essen: Halle 5, Stand 5A109
Paragon DACH & CEE produziert massenhafte Kundenkommunikation, individuell für jeden Empfänger – physisch und digital. Etwa 1.000 Kolleginnen und Kollegen verarbeiten an Standorten in Deutschland, Tschechien und Polen mehr als 1 Milliarde Dialogpostsendungen (Dialogmarketing), rund 350 Millionen Ausgangsdokumente (Document Output, beispielsweise Kontoauszüge, Rechnungen oder Versicherungsschreiben) und Informationen für die digitalen Kanäle der Kundenkommunikation (E-Mail, Messenger, Portale, E-Rechnungen). Im Service für den Posteingang von Unternehmen (Input-Management) scannt Paragon eingehende Postbriefe und führt sie mit digitalen Posteingängen zusammen für die weitere Kategorisierung und Verarbeitung, bei Bedarf fallabschließend.
Mit dem Outsourcing ganzer Abteilungen (Druckzentrum, Posteingangszentrum) oder der Unterstützung bei einzelnen Aufgaben (Abfedern von Lastspitzen, Backup) ermöglicht Paragon seinen Kunden, durch Skaleneffekte effizienter zu werden. Die integrierten Business-Continuity-Management-Szenarien von Paragon vergrößern ihre Prozess- und Geschäftssicherheit. In den Marketing Services hilft Paragon Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, die Interaktion mit bestehenden Kunden zu verbessern und damit ihren Markterfolg zu steigern (Direct Mail im Dialogmarketing).
Ein besonderes Augenmerk legt Paragon auf Nachhaltigkeit und die aktive CO2-Reduktion und gehört damit zu den Vorreitern der Branche. Vielfältige Zertifikate und Auditierungen belegen den zudem hohen Qualitätsanspruch von Paragon an Daten- und IT-Sicherheit in allen Prozessen.
Paragon DACH & CEE gehört zur internationalen Grenadier Holdings: Mit rund 1,6 Milliarden Euro Jahresumsatz ist sie in mehr als 30 Ländern und mit rund 10.000 Mitarbeitenden Marktführer bei den Leistungen ihrer Unternehmen. Innerhalb dieses Kompetenznetzwerks bietet Paragon DACH & CEE seinen Kunden umfassende und internationale Expertise.
Weitere Informationen unter www.paragon.world/de sowie auf LinkedIn, Facebook und Instagram.
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