Seit gut zwei Jahren haben Thomas Cook-Gäste mit dem “Travelguide” Zugriff auf eine Reise-App und Website, die auf einen Blick Informationen und Wissenswertes rund um den Urlaub bietet. Pünktlich zu den Sommerferien 2015 ist der mobile Reisebegleiter in frischem Look und mit zahlreichen neuen Funktionalitäten erschienen. Carsten Buschmann, Project Manager CRM bei Thomas Cook, stellt die Neuerungen vor und erklärt, was mit der App und der Webseite nun alles möglich ist.
Herr Buschmann, was ist neu am Travelguide von Thomas Cook?
Durch einen komplett neuen Registrierungsprozess stehen unseren Kunden für Reisen der Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours und Bucher Last Minute im Travelguide jetzt noch mehr Informationen zu ihrem gebuchten Urlaub zur Verfügung, beispielsweise die aktuellen Flugzeiten mit Aktualisierung bis kurz vor Abflug, die Anzeige aller gebuchten Teilnehmer oder der Zahlungsverlauf mit Informationen zum Zahlungseingang. Über Push-Nachrichten informieren wir unsere Kunden über eventuelle aktuelle Änderungen und Updates. Außerdem haben wir das Design der App und der Webseiten komplett neu gestaltet. In Kürze werden unsere Kunden zudem für viele Reisen ihre Reiseunterlagen elektronisch über den Travelguide abrufen können.
Welche Vorteile bietet dies den Kunden?
Mit dem Travelguide bieten wir unseren Kunden alle Informationen zu ihrer Reise aus einer Hand. Fakten zur Reise und dem Flug an sich, Wissenswertes zu Hotel und Reiseland, Wetterdaten oder Sehenswürdigkeiten lassen sich direkt im Travelguide abrufen. Unsere Kunden können im Travelguide nach der Reise zudem eigene Tipps als myGuide-Eintrag veröffentlichen und Feedback zur Reise geben.
Welche zusätzlichen Neuerungen liefert der Travelguide sonst noch?
Jeder Kunde, der eine unserer Rundreisen gebucht hat, kann im Travelguide den detaillierten Reiseverlauf abrufen. Zudem liefern Links zu unseren Reiseblogs und weiteren Social Media-Kanälen Inspirationen zu zahlreichen Urlaubsdestinationen.
Welche bisherigen Funktionalitäten bleiben bestehen?
Alles, was der Travelguide bisher geboten hat, ist auch weiterhin verfügbar! Tipps zu Restaurants, Länderinformationen und Einreisehinweise, (auch) offline nutzbare Karten des Zielgebiets, unsere Augmented Reality-Funktion, der Abruf der Abholzeit für den Rücktransfer in vielen Zielgebieten, Währungsrechner, Reisechecklisten und und und… All diese Infos finden unsere Kunden auch im neuen Travelguide.
Was macht ein Gast, der die vielen Tipps vor Ort auch ausprobieren möchte?
Zuerst einmal eine Reise bei uns buchen! Um individuell vor Ort unterwegs zu sein, bietet sich eine Mietwagenbuchung bei Sunny Cars über den Travelguide an – auch das ist jetzt möglich. Auch Ausflüge können jetzt bequem über den Travelguide gebucht werden.
Und auch optisch hat sich etwas verändert?
Das Design für die App und die Webseiten wurde komplett neu gestaltet. Durch den modernen, frischen Look, die Navigation mit Hilfe von Sliden statt Klicken in der App und die Gestaltung mit übersichtlichen, einfachen Symbolen ist der Travelguide für unsere Kunden jetzt noch einfacher und intuitiver zu bedienen.
Wer kann den Travelguide nutzen?
Jeder – egal ob eine Reise bei uns gebucht wurde oder nicht. Kunden, die eine Reise der Marken Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours oder Bucher Last Minute gebucht haben, finden zusätzlich zu den allgemeinen Tipps, Länder- und Vor-Ort-Infos noch spezifische Informationen zu ihrer gebuchten Reise.
Wie viele Registrierungen gibt es bisher? Sind Sie zufrieden mit der Resonanz? Wie ist das Feedback seitens der Gäste?
In den ersten vier Wochen nach dem Live-Gang haben sich bereits mehr als 20.000 Kunden für den Travelguide registriert. Zudem wird der Travelguide von vielen weiteren Nutzern auch ohne Registrierung als Informationsmedium genutzt. Seit Einführung des Travelguides haben mehr als 327.000 Nutzer die App heruntergeladen. Mit dieser Resonanz sind wir sehr zufrieden! Da wir den Registrierungsprozess komplett neu aufgesetzt haben, gab es zu Beginn noch einige technische Herausforderungen, die wir mit Hilfe von kritischem Kundenfeedback gut beheben konnten. Von Beginn an haben wir von vielen Kunden sehr positives Feedback erhalten, sowohl zur App, als auch zur Webseite und dem Kundenservice zum Travelguide.
Wie informieren Sie Ihre Kunden darüber, dass es den Travelguide überhaupt gibt und wofür er genutzt werden kann?
Jeder Kunde, der bei uns bucht, erhält Informationen zum Travelguide auf seiner Reisebestätigung und den Reisedokumenten. Darüber hinaus haben wir ein Mailing an Kunden verschickt, die bereits vor dem Live-Gang des neuen Travelguide gebucht haben. Dieses Mailing war sehr erfolgreich, wir konnten danach einen deutlichen Anstieg an neuen Registrierungen feststellen. Der Travelguide wird zudem zum Beispiel auf Bannern auf unseren Homepages oder auf Flyern, die im Zielgebiet und an den Abflughäfen verteilt werden, beworben. Auch unsere Reisebüropartner informieren wir in diversen Medien über den Travelguide, beispielsweise in unserer Verkaufsinformation, in Reisebüro-Newslettern oder der Broschüre Reisesommer/Reisewinter.
Wenn so viele Informationen online abzurufen sind – braucht man da überhaupt noch das Reisebüro?
Auf jeden Fall! Reisebüros sind und bleiben unser wichtigster Vertriebskanal. Im Travelguide wird das buchende Reisebüro als erster Ansprechpartner prominent mit allen Kontaktdaten dargestellt. Im Travelguide können auch keine neuen Reisen gebucht oder bestehende Reisen umgebucht werden – hier ist immer das Reisebüro der erste Ansprechpartner für unsere gemeinsamen Kunden.
Was hat ein Reisebüro vom Travelguide?
Das Reisebüro kann den Travelguide in das Beratungsgespräch einbeziehen und dem Kunden wichtige Tipps beispielsweise zu Sehenswürdigkeiten, Reiseländern oder Restaurants direkt weitergeben. Zudem können Expedienten eigene Expertentipps im Travelguide eintragen und sich somit als Experte für ein bestimmtes Land oder eine Region präsentieren. Der Travelguide ist für Reisebüros ein gutes Kundebindungsinstrument, da die Kunden immer wieder auf ihr Reisebüro hingewiesen werden und dessen Kontaktdaten und Webseite angezeigt werden. Auch finanziell können Reisebüros vom Travelguide profitieren: Für alle Ausflüge und Mietwagenbuchungen, die ein Reisebürokunde im Travelguide bucht, erhält das Reisebüro von uns einen Vermittlungsbonus.
Wie kamen die Neuerungen entstanden? Woher kam die Entscheidung, eben diese Funktionalitäten zu entwickeln und anzubieten?
Wir haben die Kundenwünsche in den Mittelpunkt gestellt und uns unter anderem angeschaut, welche Fragen unsere Kunden in unseren Servicecentern am häufigsten stellen. Das sind Fragen wie “Wann erhalte ich meine Reiseunterlagen?” “Wie erfahre ich von Flugzeitenänderungen?” “Ist meine Zahlung eingegangen?” Dann haben wir überlegt, wie wir Antworten auf diese Fragen in den Travelguide integrieren können. Zudem haben wir uns angeschaut, wie andere Apps und Kundenportale in der Touristik aufgebaut sind und welche Informationen diese enthalten.
Wer steht hinter dem Travelguide – wie wird ein solches Tool konzipiert, entwickelt und nutzbar gemacht?
Hinter dem Travelguide steht ein kleines, hochmotiviertes Team mit Kollegen aus den Bereichen CRM (Customer Relations Management), IT und Marketing. Die Live-Nahme der neuen Funktionalitäten war ein sehr komplexes Projekt, welches bereits vor eineinhalb Jahren gestartet ist. Bei der Umsetzung des Designs haben wir mit User Experience-Experten zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die Bedienbarkeit so einfach und intuitiv wie möglich ist. Zudem arbeiten wir mit einem sehr professionellen technischen Dienstleister zusammen, der die App und Webseiten flexibel und kompetent für uns technisch entwickelt und umgesetzt hat.
Noch ein Tipp Ihrerseits?
Jetzt schnell im Travelguide anmelden! Jeder Nutzer, der sich bis 31. Oktober registriert (https://www.thomascook.de/travelguide/#/register), nimmt an unserem Gewinnspiel teil und kann seine bereits gebuchte Reise zurückgewinnen!
Hinweis an die Redaktionen: Diese und weitere Meldungen finden Sie auch unter www.thomascook.de/unternehmen/newsroom .
Die Thomas Cook AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc, die an der Londoner Börse notiert ist. Die Thomas Cook AG deckt in Deutschland den gesamten Bereich touristischer Leistungen für verschiedene Zielgruppen ab. Zum Unternehmen gehören mit Neckermann Reisen, Thomas Cook, Öger Tours, Bucher Last Minute und Air Marin führende und renommierte Veranstaltermarken sowie die Ferienfluggesellschaft Condor.
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