Aserbaidschan modernisiert derzeit seine Verwaltung und will damit zum Vorbild für Bürgernähe und Effizienz werden.
Kundennähe und Digitalisierung sind die Schlagworte, mit denen man in Aserbaidschan, die Verwaltung auf Vordermann gebracht hat. Damit hat das Land am Kaspischen Meer nicht nur in der Region eine Vorreiterrolle in Fragen des e-Governments übernommen.
Am deutlichsten spürt man die Modernisierung der Verwaltung an den neuen ASAN-Zentren,die über das ganze Land verteilt sind. “asan” bedeutet auf Deutsch so viel wie einfach oder leicht und ist das neue Konzept für die Bürgerverwaltung, die bei der Bevölkerung auf durchweg positive Resonanz trifft. Möglicherweise kommen diese Reformen auch deshlab so gut an, weil die Digitalisierung von Verwaltungsvorgängen dem Zahlen von Bakschisch einen Riegel vorgeschoben hat und die Korruption massiv eingedämmt hat.
Die Staatliche Agentur für den öffentlichen Dienst und soziale Innovationen (ASAN) wurde im Juli 2012 durch den Präsidenten der Republik Aserbaidschan Ilham Alijew ins Leben gerufen. Damit wurde eine Verwaltungsinstitution geschaffen, die ihres gleichen in Europa und Asien sucht. Auf kommunaler Ebene werden in den ASAN-Zentren alle denkbaren Verwaltungsdienstleistungen für den Bürger an einem Ort angeboten. Inzwischen sind es über 240 verschiedene.
Aus der aserbaidschanischen Delegation, die derzeit Berlin besucht, heisst es: “Wir gehen davon aus, dass bis Ende 2015 das gesamte Land abgedeckt sein wird. Das oberste Ziel ist die Zufriedenheit der aserbaidschanischen Bürger. Das wollen wir erreichen, indem wir den Zugang zu Bürgerdiensten vereinfachen und für mehr Effizienz sorgen. Die ASAN-Center sind korruptionsfreie Zonen und auf absolute Transparenz ausgelegt.
Zudem haben unsere Softwareentwickler eigene Warteschlangensysteme entwickelt. Darüber können Nutzer ihre Termine online vereinbaren, erfahren, wie lange sie warten müssen und sich sogar per SMS benachrichtigen lassen, wenn sie an der Reihe sind. All das spart Zeit und vermeidet Frustration. Schließlich können Bürger an einem einzigen Termin gleich mehrere Bürgerdienste in Anspruch nehmen.”
War es bislang recht mühsam für den Bürger, die zuständige Stelle und einen Termin für sein konkretes Anliegen zu finden, kann er nun einfach ein ASAN-Bürgerzentrum mit oder ohne Termin aufsuchen und erhält nach kurzer Wartezeit noch am gleichen Tag einen Termin für sein Anliegen bei der zuständigen Fachabteilung.
“Zehn Ministerien und staatliche Agenturen bieten unter einem Dach in einer freundlichen und offenen Atmosphäre jede für den Bürger wichtige Leistung, von der Ausstellung eines neuen Passes über Dienstleistungen wie Eheschließung, Gründung von Unternehmen bis hin zur Bestimmung der Blutgruppe an.”, heisst es dabei in einer Eigendarstellung.
Die ASAN-Mitarbeiter sind gut ausgebildet und freundlich. Praktikanten und Auszubildende helfen im Empfangsbereich den Besuchern beim Ausfüllen der Formulare, die man aber auch bequem vom heimischen Rechner aus bearbeiten kann. Überfüllung und Andrang gibt es nicht, man bucht seine Termine über das Internet oder telefonisch oder zieht eine Bearbeitungsnummer vor Ort. Kundenzufriedenheit ist eines der entscheidenden Kriterien der Arbeit dieser Zentren.
In einem modern ausgestatteten Call-Center werden die Fragen der Bürger von geschulten Mitarbeitern beantwortet. Hervorzuheben sind die eigens für die wartenden Besucher eingerichtete kostenlose Kinderbetreuung sowie Restaurants im Wartebereich. Für ältere und kranke Bürger gibt es einen medizinischen Dienst, bei dem man beispielsweise gegen eine geringe Gebühr von etwa zwei Euro seine Blutgruppe bestimmen lassen kann.
Digitalisierung
Die ASAN-Verwaltung beruht auf einer innovativen Digitalisierung und einer modernen Informationstechnik, die es ermöglicht, ohne zeitintensive Aktenablage und Aktensuche jederzeit und von jedem ASAN-Standort aus schnell und einfach auf alle von den Bürgern hinterlegte Informationen zugreifen zu können. Die Ersparnisse an Zeit und Aufwand wirken sich auch positiv auf die Kosten für die jeweiligen Dienstleistungen aus und führen zu einer bürger- und unternehmerfreundlichen Atmosphäre. Am jeweiligen Schalter hängt transparent eine Preisliste für die Verwaltungsdienstleistungen aus. Gezahlt wird aber an einer der “gläsernen” Zentralkassen, in Bar oder mit Kreditkarte.
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