Ja, es gibt sie tatsächlich, die Oasen der Kundenorientierung, die nach Service dürstende Menschen aufsuchen können, um dort aufzutanken und ihre Customer Journey fortzusetzen.
Eine Studie des Beratungsunternehmens Kienbaum und RichtigRichtig.com unter 300 Unternehmen in der DACH-Region ergab, dass 60 Prozent der Befragten die lebensfeindliche Servicewüste immer noch sehen – und nicht nur als Fata Morgana, sondern ganz konkret. Andererseits – und das erstaunt – wissen 89 Prozent um die Wichtigkeit und Relevanz des Themas Service, was den eigenen unternehmerischen Erfolg angeht.
Diese Kluft zwischen einerseits bestehender Servicewüste und auf der anderen Seite des Wissens um die Notwendigkeit, exzellenten Service als Differenzierungsmerkmal anbieten zu müssen, weil Kunden es zurecht verlangen, ist gleichzeitig aber auch Ansporn für die Unternehmen, eine Brücke des proaktiven Entgegenkommens für ihre Kunden zu bauen.
Glaubt man den Teilnehmer der Studie, haben Amazon, Lufthansa und BMW diese Brücken längst gebaut und bieten die besten Service-Refugien.
Beste Beratung ist die Service-Königsdisziplin
Was aber ist die Königsdisziplin des Service? Glaubt man den Resultaten der Umfrage, ist es ohne Zweifel die kompetente, kontinuierliche und konsistente Beratung der Kunden. 85 Prozent der befragten Unternehmen bieten diesen Service an, während 76 Prozent sich darauf konzentrieren, Anfragen jederzeit professionell bearbeiten zu können und 70 Prozent über einen Beschwerdeservice verfügen (falls die Beratung nicht gut war). Auf den ersten Blick keine schlechten Werte, möchte man denken. Andererseits, so die Studie, fühlen sich viele Unternehmen noch nicht heimisch im Service-Himmel und verpassen damit die Chance, Kunden langfristig an sich zu binden – auch durch ein proaktives und serviceorientiertes Zugehen auf ihre Kunden und dem unconditional commitement to service.
Anders gesagt: Einen “Wir-schauen-mal-was-wir-für-Sie-tun-können”-Service anzubieten ist eben nur halbherzig und wird von den Kunden auch so aufgenommen. Stattdessen sollte es nicht nur Bestpreis- sondern auch Service-Excellence-Versprechen geben (Stichworte: Pre-Sales-Service und Zufriedenheitsgarantie). Denn gerade herausragender und begeisternder Service – und das sehen 80 Prozent der Unternehmen so – ist das beste Differenzierungsmerkmal auf einem globalen Markt, der vor allem durch austauschbare Waren und Dienstleistungen geprägt ist. Umso mehr erstaunt es, dass nur etwa zwei Drittel der Unternehmen Service einsetzen wollen, um Neukunden zu gewinnen.
Service nach innen
Service sollte eigentlich keine Schranken kennen und in alle Richtungen gehen. Das aber, so die Resultate der Umfrage, ist nicht in allen Unternehmen der Fall. Im Gegenteil: Ein Großteil der Firmen richtet seinen Service nicht an die eigenen Mitarbeiter. Dabei sind doch gerade sie die Garanten für Kontinuität und Exzellenz im Service – und so unverzichtbare Stellschrauben, um ein hohes Niveau der Servicequalität jederzeit gewährleisten zu können. Nur rund 50 Prozent der Unternehmen erkennen demnach ihre eigenen Mitarbeiter als Service-Zielgruppe an, auch wenn 86 Prozent der Aussage zustimmen, dass Arbeitgeber-Service eine wichtige Rolle spielt. Demnach wundert es nicht, wenn 94 Prozent die Kunden als Nummer 1 in Sachen Service sehen – und dabei ihre internen Kunden aus den Augen verlieren.
Wenn sie ihre Mitarbeiter aber im Blick haben, bieten sie ihnen vor allem Weiterbildungsprogramme, individuelle Arbeitszeitmodelle und Incentive-Angebote, wie auch Wohl für Leib und Seele (Kantine) und Kinderbetreuung. Dass diese stiefmütterliche Behandlung der Mitarbeiter in Sachen Service nicht förderlich sein kann, was den Erfolg des Unternehmens angeht, steht außer Frage. Schließlich bedeutet Service am Mitarbeiter ja auch, diese zu involvieren, wertzuschätzen und damit eine Basis für eine hohe Identifikation zu schaffen. Und nur mit dieser lassen sich ambitionierte Service-Strategien nachhaltig umsetzen.
Die Service-Siegessäule
Wo und in welcher Form ist Service am wichtigsten? Zumindest die Ergebnisse der Studie sind da eindeutig: Zuverlässigkeit, individuelle Angebote und Vertrauenswürdigkeit sind ausschlaggebende Faktoren, um Service exzellent zu gestalten. Diese Service-Soft-Skills, so die befragten Unternehmen, sind den Kunden noch wichtiger als Angebote wie kostenloser Versand und Online-Services. Das leuchtet besonders dann ein, wenn man betrachtet, in welchen Branchen laut der Studienteilnehmer Service eine exponierte Rolle spielt.
Die Gastronomie, Hotellerie und der Tourismus sind die prominentesten Ziele, was die Kundenerwartungen bezüglich exzellentem Service angeht. Über 90 Prozent der Befragten sehen das so. Industrieunternehmen und Energieversorger hingegen, so rund 20 Prozent, müssen nicht mit umfangreichen Serviceleistungen auftrumpfen. Zumindest erwartet man es nicht von ihnen. Aber es spricht ja nichts dagegen, diese Erwartungen zu übertreffen.
Service Excellence als konstante Komponente einführen
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen deutlich, dass der Graben zwischen Anspruch und Wirklichkeit auch im Bereich Service lange noch nicht überwunden ist. Gut, wenn Sie als Unternehmen noch heute beginnen, die dafür notwendigen Pfeiler zu bauen und in der Wahrnehmung Ihres Unternehmens zu verankern. Mit uns und unseren Workshops, Schulungen und Trainings zum Thema Service Excellence als unverzichtbares Qualitätsmanagementtool und Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings.
Profitieren Sie von praxiserprobten Übungen und im Rahmen individueller Schulungen und Workshops und erfahren Sie, wie Sie Service Excellence als Konstante und Ihre persönliche und kontinuierliche Qualitätsoffensive etablieren können – in Ihrem Unternehmen, für Ihre Mitarbeiter und Kunden. Zeitgemäße Qualitätsmanagementrichtlinien geben dabei den Weg in Richtung Kundennähe, Kundenbindung und Differenzierung an.
Nutzen Sie Ihre Chance, dem Wettbewerb von morgen bereits heute einen Schritt voraus zu sein – durch exzellenten Service und unsere Beratung.
Weitere Informationen finden Sie auf:
LEAD KONTOR und KONTOR GRUPPE
Über:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Deutschland
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
fax ..: +49(0)231 / 15 01 -645
web ..: http://www.kontor-gruppe.de/
email : info@kontor-gruppe.de
Ihr Champions League Dienstleister für Management- u. Strategieberatung, Qualitätsmanagement u. eBusiness – Die KONTOR GRUPPE, Dortmund www.kontor-gruppe.de : Konzentrierte Kompetenz – immer an Ihrer Seite
Unser Anspruch ist es, die gesamte Wertschöpfungskette unserer Kunden in unserem Leistungsportfolio abzubilden. Deshalb konzentrieren wir unsere Kompetenzen genau auf die Themen, die Sie und Ihr Unternehmen täglich bewegen.
Von der Beratung, über Planung und Durchführung bis zur Übernahme der Gesamtverantwortung von Management-, Strategie- und Qualitätsmanagement-Projekten, finden Sie eine Fülle zeitgemäßer Seminare, die alle eines gemeinsam haben: Sie sind aus der Praxis für die Praxis entwickelt.
Bei uns erhalten Sie nicht nur eine profunde Expertise, sondern Leidenschaft für das, was wir tun. Und wie wir es tun. Nämlich ganzheitlich, umfassend und mit höchster Professionalität.
Deshalb vertrauen zahlreiche Kunden unserem breiten Erfahrungswissen sowie erprobten und erfolgreichen Arbeits- und Vorgehensweisen.
Das stärkste Glied in der Kette: Supply Chain in Bestform www.mes-kontor.de
Nur mit Ware, die zuverlässig ankommt, können Sie bei Ihren Kunden landen. Deshalb bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an Beratungsleistungen, Konzepte und natürlich effiziente Lösungen rund um das Themenspektrum Qualitätsmanagement u. Enterprise Quality Management Systeme. Damit stärken Sie alle Glieder in Ihrer Lieferkette und schaffen reibungslosen Fluss für Ihre Werte, Materialien und Ressourcen
QFD, Anforderungs- und Entwicklungs-Management, www.qfd-kontor.de
Shopfloor-Management, Traceability, Rückverfolgbarkeit, www.mes-kontor.de
Supply Chain Management, Logistik und Materialeffizienz
Manufacturing Execution Systeme / MES- und CAQ-Software Lösungen www.caq-kontor.de
Analyse u. Optimierung von Informations-, Material-, und Werteflüsse der gesamten Supply Chain.
Mit Methode für Ihre Strategie: Trainings und Workshops zu Qualitätsmanagement-Themen
Erfolg ist kein Zufallsprodukt, sondern das Ergebnis des harmonischen Zusammenspiels von Methodik, Strategie und Training. Das Resultat: Qualität, die sich sehen und vor allem jederzeit wiederholen lässt. Unsere ausgewählten Seminare bieten Ihnen ein breites Spektrum an Werkzeugen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir individuelle Strategien, die Ihr Qualitätsmanagement noch professioneller gestalten und Abläufe noch effizienter miteinander verzahnen: www.seminar-plenum.de
APQP / Qualitätsvorausplanung Projektmanagement www.apqp-kontor.de
FDA Regularien www.fda-kontor.de
Robuste Produktionsprozess www.plm-kontor.de
GMP Regularien www.gmp-kontor.de
Lieferantenmanagement www.lean-kontor.de
LEAN Management KAIZEN, KVP www.kaizen-kontor.de
Six Sigma www.sixsigma-kontor.de
TPS, Toyota Produktionssystem, Prozessmanagement und Kanban www.tqm-kontor.de
Wertstromanalyse/Wertstromdesign
FMEA, DRBFM, Risikoanalyse, ISO 26262/IEC 61508 www.fmea-kontor.de
Reklamations-Management / Beschwerde-Management www.8d-kontor.de
Produkthaftung www.audit-kontor.de
Umweltmanagement und Arbeitssicherheit www.qm-kontor.de
HACCP www.haccp-kontor.de
SPC
DIN EN ISO 9001 und 13485 www.fda-kontor.e
ISO TS/16949:2009, QS9000
Beratung VDA 6.1, VDA 6.2, VDA 6.3 u. VDA 6.4
Beratung / Consulting (Verband der Automobilindustrie)
DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 14971 www.fmea-kontor.de
Audit-Management www.audit-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Risikomanagement nach ISO 31000 www.fmea-kontor.de
Abbildung Dokumenten-Management /QMH www.dms-kontor.de
Seminare, die einige(s) bewegen und viel(e) erreichen: Methodenkompetenz und Management
Wir begleiten Sie bei allen Veränderungen, die anstehen. Gemeinsam mit Ihnen stärken wir Ihre Führungskraft, erweitern Ihre Führungskompetenz und geben Ihnen hilfreiche Tools, Methoden und Strategien an die Hand. So führen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter noch zielgerichteter, effizienter und leichter:
Kommunikation www.mallorca-kontor.de
Führung/Leadership, Change-Management-Training – Veränderungsprozesse realisieren, Emotionale Intelligenz (EQ), www.kraftwerk-kontor.de
Marketing und Vertrieb
Führen mit Zielen
Führungskräftecoaching, Zeitmanagement, Work-Life-Balance www.mallorca-kontor.de
Mystery Shopping (Service Check / Qualitäts-Check) www.lead-kontor.de
Branding
Entwicklung von Unternehmensstrategien
Innovationsmanagement
Kundenorientierung
E wie Business: Handfeste Strategien für virtuelle Verkaufskanäle: www.crm-kontor.de
“Das Internet ist nur eine Meile breit, aber hunderttausend Meilen tief” (Declan Dunn, US-Online-Marketing Spezialist)
Deshalb gegen wir der Sache mit erfolgreichem E-Business auf den Grund und schaffen damit eine solide Basis für nachhaltige Strategien im Bereich eBusiness, eCommerce und Internet. Im Detail unterstützen wir Sie kompetent und effizient bei alle Ihren Anliegen und Projekten rund um:
Planung und Erstellung von Websites, Internet-Portalen, 3D www.tech-kontor.de
Internet-, Intranet- und Extranets, Content-Management-Systeme (CMS) www.crm-kontor.de
Enterprise-Content-Management-Systeme www.ecm-kontor.de
SEO (Suchmaschinenoptimierung) www.crm-kontor.de
Shop-Systeme / e-Commerce u. -Learning-Anwendungen
3D-Visualisierung, 3D Animationen, Produkte – Technologien visualisieren www.tech-kontor.de
ISMS, ISO 27001 www.27001-kontor.de
Aufbau von Informationssicherheits-Management-Systemen
Weitere Informationen auf: www.kontor-gruppe.de und www.seminar-plenum.de
Hinweis: “Sie können diese Pressemitteilung – auch in geänderter oder gekürzter Form – mit Quelllink auf unsere Homepage auf Ihrer Webseite kostenlos verwenden.”
Pressekontakt:
KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
fon ..: +49(0)231 / 15 01 -646
web ..: http://www.kontor-gruppe.de
email : info@kontor-gruppe.de