Vom Checkout bis zur Rückerstattung – Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Händlern auf dem Prüfstand
Die Erwartungen der Kunden sind mit wachsender Beliebtheit des Online-Einkaufs deutlich gestiegen. Weshalb Fragen nahe liegen wie: Wächst auch die Qualität der Online-Shops? Wie steht es um die Fulfillment-Prozesse und Services der großen Player der Fashion-Branche? Ist Amazon tatsächlich das Maß aller Dinge? Und wie weit sind die anderen Online-Versender in Deutschland?
Auf diese Fragen gibt die Studie “Fulfillment-Benchmarking 2013” der hmmh multimediahaus AG aufschlussreiche Antworten. Das Ergebnis ist ab sofort verfügbar und liefert nicht nur fundierte Aussagen zur Prozesseffizienz und deckt Optimierungspotenziale auf, sondern gibt auch klare Handlungsempfehlungen für erfolgreiche Online-Shops.
Unterschiedliche Shop-Modelle im Test
Von Mai bis August 2013 hat das Consulting-Team von hmmh die Fulfillment-Prozesse von 30 Online-Händlern aus dem Bereich Fashion unter die Lupe genommen. Darunter befanden sich fünf Online-Pure-Player, sechs Multi-Label-Händler, fünf klassische Versandhändler und 14 Herstellermarken. Um ein möglichst vergleichbares Umfeld zu schaffen, wurde bei jedem Anbieter die gleiche Ausgangslage gewählt und überall das gleiche Produkt geordert: Ein T-Shirt aus der Kategorie Damenoberbekleidung. Besonderes Augenmerk lag dabei auf den Themen Prozesszeiten, Payment, Versand, Packaging, Service und Retoure.
Bei der Retoure trennt sich die Spreu vom Weizen
Ziel der Analyse war es, ein möglichst valides Bild der aktuellen Fulfillment-Prozesse im deutschen Online-Handel für Modebekleidung zu bekommen. Das gestaltet sich ebenso aussagekräftig wie abwechslungsreich: So setzen die meisten Online-Shops inzwischen zwar hohe Standards in puncto Versandzeiten – die Mehrheit der getesteten Anbieter stellt die Bestellung innerhalb von zwei Tagen zu. Dafür besteht an anderer Stelle erheblicher Optimierungsbedarf: Denn die Bearbeitung der Retoure nimmt deutlich mehr Zeit in Anspruch als der Versandprozess. Die Hälfte der Anbieter benötigt mindestens vier Tage, um dem Kunden den Eingang seiner retournierten Ware zu bestätigen.
Fundierte Infos und handfeste Tipps vom hmmh-Consulting
Unter www.hmmh.de/Studie gibt es neben einem ersten aussagekräftigen Einblick in die Analyse – Daten, Zahlen und Grafiken – auch den kompletten Berichtsband der Studie als Whitepaper mit vielen hilfreichen Handlungsempfehlungen und Expertentipps zum Download. Rechtzeitig genug, um zum anstehenden Weihnachtsgeschäft noch die eine oder andere notwendige Verbesserung vorzunehmen.
Die hmmh multimediahaus AG berät, gestaltet und betreut innovative Lösungen für Online-Shops, Websites, Portale, mobile Anwendungen, crossmediale Kampagnen und Social Media. Die Agentur bringt Marken ins Netz und schafft interaktive Erlebniswelten für Kunden wie Otto, Tchibo, bonprix, L’Oréal Deutschland und carhartt WIP. Wir gehören zu den führenden Internet-Agenturen Deutschlands – mit Platz fünf im Internetagentur-Ranking 2013 des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. und Platz zwei im E-Commerce Ranking.
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