Über 80 Prozent aller Telefonnummern von Telefonprovidern werden von den Kunden als störenden wahrgenommen. Die Kunden sind unsicher, ob tatsächlich der Mobilfunkanbieter oder ein berechtigter Vertragspartner am Telefon ist. Werbeanrufe und Kundenrückgewinnungsaktionen stoßen besonders häufig auf Unzufriedenheit und belasten die Kundenkommunikation. 40 Prozent der als störend wahrgenommen Rufnummern von Telefonprovidern werden für Anrufe im Auftrag von Vodafone, O2 oder der Telekom verwendet.
Datenbasis der Studie
Die Verbraucherschutz-Plattform www.tellows.de hat in einer einzigartigen Studie Rufnummern zu Telefonumfragen analysiert. Dabei wurden Daten aus den letzten 365 Tagen von rund 400 Telefonnummern mit über 19.000 Bewertungen von offiziellen Telefongesellschaften und angebliche Mitarbeiter von renommierten Telefonanbietern
Unerwünschte Anrufe steigen
Bereits 85 Prozent aller Anrufe, die in Deutschland von Telefonprovidern ausgehen, werden als unerwünscht eingestuft. Dazu gehören ebenfalls Call Center Mitarbeiter, die im Auftrag Tarife ändern wollen oder Werbeanrufe durchführen. Nur 17 Prozent der gemeldeten Rufnummern haben Anrufe durchgeführt, die als seriös und erwünscht eingestuft wurden.
58 Prozent der Telefonnummern werden für Anrufe im Bereich des Kundenservices genutzt. Der zweithäufigste Anrufgrund sind Werbezwecke. Dabei geht es häufig um Tarifoptimierungen oder Sonderangebote. Ebenfalls werden Anrufe für technischen Support aufgrund von Störungen oder SMS- und Mailboxdiensten verwendet.
Unerwünschte Anrufe von Vodafone und Co
Besonders negativ schneiden Kundenrückgewinnungskationen ab. Die Marketing-Strategie stößt häufig auf Unzufriedenheit und deckt etwa ein Drittel aller Rufnummern ab, die mit Telefonanbietern in Verbindung gebracht wurden. Vodafone hat sich bereits in der Vergangenheit mit der Neukundengewinnung unbeliebt gemacht. Aber auch die Telekom und Teléfonica haben immer wieder mit negativen Meldungen zu kämpfen, denn nicht alle Kunden sind sich bewusst einer Werbeeinwilligung zugestimmt zu haben. Die drei größten Anbieter Deutschlands decken etwa 50 Prozent aller Rufnummern auf tellows ab, die Telefonprovidern zugeordnet wurden.
Bei Anrufen im Namen von bekannten Anbietern durch Drittfirmen versuchen die Call Center-Mitarbeiter Vertragsabschlüsse durchzuführen und fragen unter Umständen auch persönliche Daten ab. Auch Betrüger versuchen immer wieder mit dem Nennen von bekannten Firmennamen an persönliche Daten zu gelangen. Als Vorwand wird ein Datenabgleich oder ein Fehler bei der Abrechnung genannt. Die Ja-Masche dient auch bei Telefonverträgen als Mittel, um Verträge zu ändern.
Die unzureichende Informationspolitik der Telefonbetreiber sorgt bei Kunden für Bedenken. Viele Nutzer berichten, sich nicht erinnern zu können, eine Einwilligung für Werbeanrufe abgegeben zu haben. Auch das wiederholte Anrufen trotz Bekunden von Desinteresse sorgt für Ärgernis. Die aggressiven Anruftaktiken sorgen bei immer mehr Kunden für negative Einstellungen gegenüber den Telefonprovidern und senken die Annahmerate der Anrufe. Für eine positive Entwicklung ist eine transparentere Kundenkommunikation seitens der Telefonprovider notwendig.
Datengrundlage der tellows Insights
Für den Bericht wurden Telefonnummern im Zeitraum von März 2021 bis März 2022 untersucht, die in der Zeit auf tellows gesucht und bewertet wurden. Die betrachteten Rufnummern wurden mit dem tellows Score (1 – seriös bis 9 – unseriös) kategorisiert. Dieser gibt die Risikoeinschätzung einer Telefonnummer an. Je höher der Score, desto unseriöser ist der Anrufer. Es wurden die Anzahl der gemeldeten Rufnummern untersucht, die im Zusammenhang mit Umfragen bei tellows gemeldet wurden. Es wurde nicht die Anzahl der insgesamt verursachten Anrufe durch die Telefonnummern analysiert.
Für redaktionelle Anfragen, Auskunft zu den tellows Insights und den tellows Daten wenden Sie sich bitte per Mail presse@tellows.de an die tellows Redaktion.
Hier finden Sie die Studie:
https://www.tellows.de/s/analyse_de/telefonprovider