Kennen Sie das? Sie haben ein Problem mit einem Produkt und möchten gerne Support? Also rufen Sie bei der Hotline an…und erleben eine eiskalte Dusche…
Auch bei steigenden Temperaturen müssen wir mitunter einen kühlen Kopf bewahren. Das fällt umso schwerer, wenn dringende Probleme das Gemüt erhitzen: Kunden warten auf Antworten oder Angebote und man selbst wartet ebenso – und zwar auf Lösungen und den versierten Ansprechpartner. Wo man diese findet, ist erst einmal kein Geheimnis. Schließlich bieten die meisten Dienstleister ja eine Hotline an. Hier, so die Hoffnung, wird man geholfen. Tatsächlich aber kann es vorkommen, dass man am Ende der Leitung auf selbiger steht und der Anruf bei der Hotline zum kostspieligen, zeit- und nervraubenden Fiasko wird: Inkompetente, wenngleich bemühte Mitarbeiter – oder schlimmer noch – unfreundliche und inkompetente Mitarbeiter, die eigentlich nur eines wollen: In Ruhe gelassen werden.
Da kann man letztlich nicht viel an Hilfe erwarten, oder? Doch, kann man. Schließlich wählt man als Kunde die Nummer der Hotline, um Unterstützung zu erhalten – und nicht, um am Ende hören zu müssen: Weiß ich nicht, da kann ich Ihnen nicht helfen. Der Kollege ist gerade außer Haus. Probieren Sie es morgen wieder. Ich mache hier nur meinen Job. Dafür werde ich nicht bezahlt. Viele Mitarbeiter aber auch Vorgesetze vergessen, dass gerade die Plätze am heißen Draht schnell einem heißen Schleudersitz gleichen können, wenn Kunden dort eine kalte Abfuhr und kühle Schulter (verbal) gezeigt bekommen. Ein Schleudersitz, der die fragile Remote-Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen schnell ins Aus katapultieren kann.
Das Anfang von Ende der Leitung
Leitungen leiten und Führungskräfte führen. Damit die Leitung für Kunden nicht zum Leid wird, sollten sich Führungskräfte, aber auch die Mitarbeiter an den Hotlines darüber klar werden, wie wichtig und ausschlaggebend der “Empfang” des Kunden ist. Selbst, wenn die Hotline dazu dient, die Sorgen und Probleme der Kunden erst einmal aufzunehmen und dann an die jeweilige Fachabteilung weiterzugeben, ist sie zentrale Anlaufstelle. Stellen Sie sich eine Rezeption in einem Hotel oder Bürogebäude oder einen Infostand in einem Kaufhaus vor: Wie wäre Ihre Reaktion, wenn Sie dort Ihr Anliegen loswerden möchten und einfach kalt abgewiesen werden? Sie wären natürlich empört! Zu recht, übrigens.
Freundliche und fundierte Auskünfte sind Produkte und Dienstleistungen, die Unternehmen gleichberechtigt mit ihrem restlichen Portfolio verkaufen. Es sind weder Ornamente noch Kann-Leistungen, sondern integrale Bestandteile jeder Produkt- und Service-Palette. Insofern ist beispielsweise ein professionelles Reklamationsmanagement ebenso wichtig wie gut geschulte Mitarbeiter an den Hotlines. Beschwerden und Fragen zu Produkten und Services aufzunehmen und in den Entwicklungs- und Optimierungsprozess für neue Produkte und Dienstleistungen aufzunehmen heißt, Ressourcen besser einsetzen und rentabler zu arbeiten. Am Ende bedeutet eine professionelle Hotline eben auch mehr Rentabilität für Unternehmen.
Mystery Shopping: Gute Nachrichten für den Unternehmergeist
Will man als Unternehmen die Kultur des Vertrauens sowohl intern wie auch gegenüber Kunden und Partnern etablieren, muss man erreichen, dass ALLE Mitarbeiter sich zum Unternehmen und dessen Zielen identifizieren. Jedem muss klar sein, welche Rolle er im Unternehmen besetzt und wie wichtig diese ist, damit am Ende ein rundes Bild erscheint, dass sich Kunden und Partner gerne ansehen.
Wir von Lead Kontor bieten Ihnen deshalb nicht nur unsere Unterstützung bei einfachen oder auch komplexen Mystery Shopping Projekten, sondern ebenso individuelle CRM Consulting Projekte, POS Coachings und Trainings. So machen wir uns (und Sie sich natürlich auch) ein umfassendes Bild davon, wie der IST-Zustand aussieht und wie Sie den von Ihnen gewünschten SOLL-Zustand erreichen. Dabei gehen wir zwei- und mehrgleisig vor: Wir evaluieren den Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und analysieren, ob und in welchem Maße Kundenschulungen angeboten werden sollten. Wir planen und führen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen durch, nehmen Ihr Image als Unternehmen unter die Lupe und erarbeiten gemeinsam Strategien, um Ihren Bekanntheitsgrad verlässlich zu ermitteln und zu steigern. Natürlich erstellen wir auch Bedarfsanalysen, um Ihr Leistungs- und Produktspektrum auch mit Hinblick auf Service noch besser an Ihre Zielgruppen anzupassen.
Insgesamt nämlich ist Kundenzufriedenheit auch und vor allem mit dem Service und der Beratung eines Unternehmens der Schlüssel zum Erfolg – übrigens auch für Online-Shops. Die Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Umfrage nämlich ergaben, dass 36 Prozent der weiblichen und 29 Prozent der männlichen Online-Shopper fehlende Beratungsleistungen als größtes Problem beim Kaufen im Internet sehen.
Rufen Sie uns an und testen Sie, was wir unter persönlicher Betreuung, freundlichem und kompetenten Service und Erreichbarkeit verstehen. Wir freuen uns auf Sie!
Weitere Informationen zu unserem Angebot im Bereich Mystery Shopping, Kundenzufriedenheitsanalysen und Kunden- und Mitarbeiterschulungen finden Sie auf
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KONTOR GRUPPE by René Kiem
Herr René Kiem
Liebigstr. 30
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