Ergebnisse des Audits und Wettbewerbs “Kundenservice des Jahres” stehen fest!
-Unternehmen aus 16 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
-Insgesamt gehen 13 Unternehmen als Preisträger hervor
Mainz, 09.11.2023 – Am 08. November 2023 war es wieder so weit: zum vierten Mal wurden Unternehmen für Ihre besonders hohe Kundenservicequalität in Ihrer jeweiligen Branche zum “Kundenservice des Jahres 2024” ausgezeichnet. Bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt wurden insgesamt 13 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, mussten die Wettbewerbsteilnehmer zwei Kriterien erfüllen: zum einen müssen sie im Gesamtranking des Audits mindestens 60 von 100 möglichen Punkten erreichen und zum anderen sich als stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie behaupten. Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Der Wettbewerb findet auch in Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich statt. Jedes Jahr werden europaweit hunderte von Unternehmen mit dem Ehrenpreis ausgezeichnet.
Die 13 Preisträger des Siegels “Kundenservice des Jahres 2024”
UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
-Union Tank Eckstein GmbH & Co. KG – UTA – Flotten- und Mobilitätsmanagement
-Bike Mobility Services GmbH – – Lease a bike – Dienstradleasing
-Smart Europe GmbH- Huawei – smart – Automobil
-Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
-Vodafone GmbH- Vodafone – Telekommunikation
-Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
-IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
-Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
-Rituals Cosmetics Enterprise BV- Rituals – Kosmetik
-kauf-unique.de – kauf-unique.de – Möbelhandel
-Sparkasse Bremen – Bank
-Center Parcs – Tourismus
-Back Market – JUNG SAS – Back Market – Refurbished Produkte
Die Testphase
Unternehmen aus 16 Kategorien stellten sich vom 22. Mai – 30. Juli 2023 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 7.200 Tests realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie z.B. der Bewertung elementarer Soft Skills, der Qualität des Austauschs und der Wartezeit bzw. Erreichbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie läuft ein Test ab? Mystery Tester konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests (inkl. Login-Bereich & App), 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen.
Kundenservice als Erfolgsfaktor
Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er auch wieder ein. Über 90 % der Verbraucher stimmten in der jährlich durchgeführten Studie, Kundenservice Barometer 2023, der Aussage zu, dass guter Service Einfluss auf einen Wiederkauf hat.
So sehen das auch die Preisträger. Martin Huegli, General Manager Europe bei Back Market, weiß, dass der Kundenservice ein wichtiges Sprachrohr zwischen Verbraucher und Unternehmen ist: “In den letzten Jahren haben wir bei Back Market den Kundenservice zu unserer obersten Priorität gemacht und einen ehrgeizigen Schritt vollzogen, um alle Kunden direkt und einheitlich mit “Customer Care by Back Market” (CCBM) zu bedienen – ein mutiger und beispielloser Schritt, um sicherzustellen, dass wir das Kundenerlebnis verbessern und die Erwartungen unserer Kunden übertreffen können (…) In den nächsten Monaten werden wir eine Reihe von Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis in allen Bereichen noch schneller, nahtloser und angenehmer zu gestalten.” Auch Rommy Höfler, Head of Customer Relations bei Rituals, ist davon überzeugt, dass das “Gefühl”, dass eine Marke transportieren soll, maßgeblich auf der Arbeit des Serviceteams fußt: “Ganz gleich, ob Sie unsere Geschäfte besuchen, sich online mit unserem Kundenbetreuungsteam unterhalten oder eine Bestellung über unsere App aufgeben, Sie werden immer das gleiche Rituals-Erlebnis haben, das es unverwechselbar macht. Wir sind uns darüber im Klaren, dass der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice darin liegt, auf unsere Mitarbeiter Rücksicht zu nehmen. Sie sind diejenigen, die wirklich etwas bewirken, sei es am Telefon, im Internet oder in unseren Geschäften. Der Schwerpunkt liegt dabei immer auf der Schaffung persönlicher Beziehungen. Wir sind unseren Tausenden von engagierten Mitarbeitern auf der ganzen Welt, die diese Verpflichtung jeden Tag aufs Neue erfüllen, zutiefst zu Dank verpflichtet. Es dreht sich alles um unsere Mitarbeiter; sie sind die wahren Champions in unserem Unternehmen.”
Ergebnisse im Detail
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 89,5 von 100 möglichen Punkten führt der Reifenhersteller Michelin das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media, IONOS performte hier mit 100 Punkten.
Über alle Teilnehmer hinweg ergibt sich ein durchschnittliches Gesamtergebnis von 68 Punkten (+5,5 Punkte zum Vorjahr). Der Durchschnitt aller Preisträger liegt bei 75,7 Punkten (+ 3,1 Punkte zum Vorjahr). Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 37,4 – 89,5 Punkten (Vorjahr 35,3 – 85,9 Punkten), es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt mit einer Negativgewichtung in die Endnote mit ein. Die “nicht erfolgreichen” Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. An dieser Stelle hat sich im Wettbewerb gezeigt, dass eine gute Erreichbarkeit die Spreu vom Weizen trennt und oftmals ausschlaggebend für bessere Gesamtresultate auf den jeweiligen Kanälen war. Dies konnte man vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal bei vielen Unternehmen beobachten. Ähnlich wie letztes Jahr lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderungen für viele Unternehmen immer noch die Erreichbarkeit ist.
Die Performance auf allen 5 Kanälen:
Auf dem Telefon Kanal gab es im Gegensatz zum letzten Jahr eine Verbesserung von +6 Prozentpunkten. Auf dem E-Mail Kanal ist die Qualität leicht zurück gegangen (-2 Prozentpunkte). Durch die Telefonie und eine Verbesserung auf den Kanälen Internet, Social Media und Chat ist der Durchschnitt der Teilnehmer um +5,5 Punkte höher als im Vorjahr.
Durchschnittliche Performance aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)
Internet Navigation: 89 (Testjahr 2022)
Internet Navigation: 92 (Testjahr 2023)
Telefon: 63 (Testjahr 2022)
Telefon: 69 (Testjahr 2023)
E-Mail: 61 (Testjahr 2022)
E-Mail: 59 (Testjahr 2023)
Social Media: 65 (Testjahr 2022)
Social Media: 72 (Testjahr 2023)
Chat: 48 (Testjahr 2022)
Chat: 57 (Testjahr 2023)
Durchschnittliche Erreichbarkeit aller Teilnehmer pro Kanal (Testjahr 2022 vs. 2023)
Internet Navigation: 99 % (Testjahr 2022)
Internet Navigation: 99 % (Testjahr 2023)
Telefon: 83 % (Testjahr 2022)
Telefon: 86 % (Testjahr 2023)
E-Mail: 75 % (Testjahr 2022)
E-Mail: 76 % (Testjahr 2023)
Social Media: 77 % (Testjahr 2022)
Social Media: 86 % (Testjahr 2023)
Chat: 67 % (Testjahr 2022)
Chat: 72 % (Testjahr 2023)
Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 92 Prozentpunkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Social Media mit 72 Prozentpunkten. Das Schlusslicht bildet der Chat (57 Prozentpunkte). Dieser erweist sich, trotz verbesserter Erreichbarkeit, über alle Teilnehmer hinweg weiterhin als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie z.B. die Ansprache des Kunden mit Namen weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat von allen Kanälen am schwächsten ab, obwohl er, laut der Studie “Kundenservice Barometer 2023” (Verbraucherstudie zur Kundenservicenutzung), von vielen Kunden gerade wegen der unkomplizierten Erreichbarkeit genutzt wird. Die Voraussetzung für einen “durchführbaren Test” bei Chat ist, innerhalb von 3 Minuten nach Öffnen des Chatfensters mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Dies konnte bei vielen Unternehmen nicht erfüllt werden.
Mehr zu den Ergebnissen und dem Projekt finden Sie hier:
Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres
“Gewählt zum Kundenservice des Jahres” ist ein duales Konzept, welches ein qualitatives Kundenservice-Audit mit einem motivierenden Wettbewerb für die Teams vereint. Das Audit umfasst 225 Mystery-Anfragen auf 5 Kanälen (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Internet Navigation). Die 10-wöchige Testphase findet jedes Jahr von Mai – Juli statt. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.
Ziele des Wettbewerbs sind:
– Den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,
– Die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
– Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen.
– Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.
Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de
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