Johan Jacobs, Research Director bei Gartner und Autor der Studie, kommentiert: Leader verfügen über eine marktdefinierende Vision sowie die Fähigkeit, diese auch umzusetzen. Dies geschieht durch ihre Produkte, Services, belegbare Verkaufszahlen und solide neue Referenzen für unterschiedliche Regionen und in verschiedenen Branchen. Kunden berichten, dass diese Hersteller einen hohen Wert und Return-on-Investment bereitstellen.” Das Entwicklungsteam hat nach seiner Ansicht eine klare Vision der Geschäftsprozesse und des Einflusses von Web-Customer-Services auf die Kundenanforderungen. Eine Charakteristik der Leader liegt darin, dass Kunden von ihm Hinweise erwarten, wie sie die Innovation ihrer Kundenservices vorantreiben können.
Kunden bestätigen, dass die Produkte die Wettbewerbssituation in ihren Märkten verbessert und Kosten gesenkt haben. Leader stellen demnach funktional vielfältige und umfassende Web-Customer-Service-Lösungen bereit, bei denen eine Wissensdatenbank einen Teil des integrierten Angebotes darstellt. Sie können weltweit eingesetzt und unterstützt werden.
“Die Positionierung im Leader-Quadrant gibt uns die Zuversicht, noch mehr innovative und ambitionierte Customer-Service-Strategien umsetzen zu können”, kommentiert dazu Ashu Roy, CEO von eGain.
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